고객은 언제 가장 많이 이탈할까
고객의 주요 이탈 원인부터 구매전환율 높이는 전략까지
4년 동안 수많은 쇼핑몰 사장님들의 고민을 들어온 샐러드랩은 하나의 공통된 고민을 발견했어요. 쇼핑몰의 규모나 카테고리 상관없이 꾸준히 들려오던 ‘구매 전환율’ 문제였죠.
구매 전환율은 쇼핑몰에 방문한 고객 중 실제로 구매까지 완료한 고객의 비율을 말해요. 전환율이 낮다면 그만큼 많은 방문자가 구매하지 않고 이탈하고 있다는 걸 의미해요. 반대로 전환율이 상승하면 쇼핑몰의 매출도 함께 높아지기 때문에, 쇼핑몰을 운영하신다면 반드시 주기적으로 확인해봐야 합니다.
여러분들은 주기적으로 쇼핑몰의 구매 전환율을 확인하고 계신가요?
물론 위에서 보여드린 계산 방법으로 직접 계산해 볼 수도 있지만, 사용하고 있는 쇼핑몰 솔루션에 따라 간편하게 확인할 수 있는 방법들이 있어요.
카페24를 사용하고 계시다면,
카페24애널리틱스 리포트에서 일별 전환율 추이를 확인할 수 있어요
접속 방법: [어드민] 통계 > 카페24 애널리틱스
스마트스토어를 사용하고 계시다면,
상품별/페이지별 조회 대비 결제 비율 (제품별 구매 전환율)을 확인할 수 있어요.
접속 방법: [통계] > [쇼핑행동분석]
전환율을 확인해 봤다면, 우리 브랜드의 전환율이 어떤 수준인지 궁금하실 거 같아요.
전체 온라인 쇼핑몰의 평균 구매 전환율은 1.89%라고 해요. 그러나 이 수치는 전체 업계 평균이기 때문에, 더 정확한 비교를 위해서는 여러분의 상품 카테고리에 맞는 평균 전환율과 비교해보는 것이 좋습니다.
물론 이 평균 전환율은 쇼핑몰 성과의 절대적인 수치를 보여주진 못해요. 예를 들어, 평균보다 높은 전환율을 기록하고 있다고 하더라도, 쇼핑몰 방문자 수가 하락하고 있지는 않은지 추가적으로 확인해 봐야 합니다. 또한 상품별로 세분화된 구매 전환율을 분석하면, 쇼핑몰의 어떤 점을 보완해야할지 보다 구체적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.
구매 전환율을 높이는 것은 모든 쇼핑몰의 목표일 거예요. 그래서 이번 아티클에서는 이탈율을 낮추고, 구매 전환율을 높이는 실질적인 방법에 대해 이야기해보려고 합니다. 고객이 구매 과정 속 어느 단계에서 가장 많이 떠나는지, 또 각 단계에서 고객을 붙잡아둘 수 있는 적합한 마케팅 전략도 함께 살펴봐요.
3,000원 때문에 떠나는 고객, 이렇게 붙잡으세요!
고객이 장바구니에 상품을 담아두고도 구매를 하지 않고 이탈하는 가장 큰 이유가 무엇일 거라고 생각하시나요?
통계 자료에 따르면, 고객이 떠나는 가장 큰 이유는 바로 예상치 못한 추가 비용이라고 해요. 상품 가격을 보고 구매를 결정하려던 고객이, 결제 단계에서 예상하지 못한 배송비나 추가 비용을 보게 되면, 그 금액이 적더라도 구매 의욕을 빠르게 잃게 됩니다.
그렇다면, 추가 금액으로 인해 떠나는 고객을 어떻게 붙잡을 수 있을까요?
1️⃣ 결제 비용을 명확하게 보여주기
고객이 처음부터 전체 금액을 알 수 있다면 구매 과정에서 이탈할 확률이 낮아집니다. 명확한 비용 안내는 고객의 불만을 줄이고, 상품 구매 가능성을 높여줍니다.
2️⃣ 무료 배송 금액 정확히 안내하기
또한 거의 모든 쇼핑몰이 일정 금액 이상 결제 시 무료 배송 정책을 진행하고 계실 텐데요. 이를 사전에 홍보하는 것 또한 고객의 구매 확률을 높이는 데 효과적이에요. 이는 고객의 구매 심리를 자극하는 것을 넘어 추가 구매까지 유도해볼 수 있는 전략입니다.
3️⃣ 쿠폰, 할인 이벤트 적극적으로 홍보하기
무료배송 쿠폰이나 금액 할인 쿠폰 이벤트를 진행해 볼 수도 있겠죠. 처음부터 할인된 가격을 보여주는 것보다, 예상치 못한 혜택을 제공하면 고객의 구매 욕구는 더 효과적으로 상승하게 돼요. 팝업을 활용해 사이트 곳곳에 이벤트를 적극적으로 홍보해 보세요.
알파푸시는 다양한 상황에 맞는 맞춤 메시지를 보내주는 자동화 온사이트 캠페인 기능을 제공해요. 예를 들어, 동일 상품에 재방문한 고객이나 장바구니를 이탈한 고객에게만 보여지는 팝업을 띄워 구매를 망설이는 고객을 붙잡을 수 있습니다.
요즘 소비자는 복잡한 건 딱 질색이니까
고객이 쇼핑몰을 이탈하는 주된 이유 중 하나는 바로 느린 로딩 속도와 복잡한 구매 과정입니다. 그렇기 때문에 쇼핑몰에 방문한 순간부터 구매 완료까지 고객이 불편함을 느낄만한 요소가 있는지 확인하는 것은 필수예요. 너무 많은 광고나 상품 팝업은 사이트를 산만하게 만들고, 고객의 쇼핑 집중도를 떨어뜨려요. 고객이 피로감을 느끼지 않도록 구매 과정을 최대한 간단하게 만드는 것이 중요합니다.
간단한 구매 과정은 고객의 페이지 이동을 줄이고, 필요한 절차를 최소화하는 것을 의미해요. 간소화된 구매 절차는 구매에 소요되는 시간을 줄여 고객의 충동 구매 확률을 높이는 데에 기여할 수 있습니다.
소셜 회원가입은 구매 과정을 단순화하는 효과적인 방법 중 하나예요. 알파푸시의 초스피드 회원가입은 다양한 소셜 계정을 사용해 쇼핑몰에 로그인할 수 있도록 도와줍니다.
알파푸시의 차별점은 바로 ‘무료’라는 점이에요! 만약 가격 때문에 소셜 로그인 기능 도입을 망설이셨거나 유료로 사용하고 계셨다면, 알파푸시의 초스피드 회원가입을 손쉽게 도입해보세요.
고민할 틈이 없게 만드는 온사이트 마케팅 전략은?
고객이 구매 마지막 단계에 다다르면, 대부분 자신의 결정에 한 번 더 고민하는 과정을 거칩니다. 이 때 고객은 상품의 가격, 이 상품이 정말로 필요한 것인지, 구매 가치가 있는지 등 다시 고민해 보게 되죠.
특히 온라인에서는 다른 제품과의 비교가 쉬워지기 때문에 고객은 몇 번의 클릭만으로 유사 제품을 쉽게 찾아낼 수 있어요. 이 과정에서 고객이 떠나지 않도록 고객의 망설임을 줄여주는 것이 중요해요. 망설이는 순간에 고객의 결정을 이끌어낼 수 있는 효과적인 전략이 필요합니다.
상품 탐색을 멈출 수 없게 만드는 탐색 유도 장치부터 마켓컬리와 배달의 민족이 선택한 첫 구매 할인 전략까지 알파푸시를 통해 손쉽게 우리 쇼핑몰에서도 이 전략을 적용해볼 수 있어요. 이 전략들이 어떻게 고객의 마음을 사로잡는지 궁금하시다면, 아래 이미지를 클릭해 알파푸시를 자세히 살펴보세요.
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글, 이미지 김지윤 Content Markteting Team Intern
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