비서의 정의와 역할의 변화
비서일 어디까지 해봤니?
브런치북으로 발간한 "한마디로 말할 순 없겠지만-1" 편에서 비서의 멘털을 올려주는 여러 가지 글들을 공유했고, 이어서 -2에서는 업무스킬에 관해서 공유해 보도록 한다.
여러 해 비서로 일하고 있다고 해도 가끔씩 기본으로 돌아가 타이트하게 본인을 달금질해보고 싶은 생각이 들기도 하지 않는가, 그런 맥락으로 PART2에서는 비서업무의 기본에 대한 것들을 다뤄보도록 한다.
1. 비서의 정의
* 비서는 감독 없이 책임을 맡을 수 있는 능력을 갖추며 사무 기술에 숙달되어 있고 주어진 권한 범위 내에서 자유롭게 판단과 책임을 지니며 능동적으로 행동한다.(세계비서협회)라고 하며
*An executive assistant who possesses a mastery of office skills, demonstrates the ability to assume responsibility without directly supervision, exercises initiative and judgment, and makes decisions within the scope assigned authority
중세 라틴어의 ‘Secretaries’에서 나온 말로 ‘비밀을 맡길 수 있는 사람'을 말한다.
곧 언급될 상사의 Ⅱ. 일정관리에서도 확인할 수 있겠지만, 전문 비서의 기본은 상사의 일정을 관리하는 것으로부터 시작된다. 따라서 비서는 상사의 신뢰를 받아 상사의 일정관리 재량권을 얻기 위해 노력해야 하는데 이는, ‘비밀을 맡길 수 있는’ 정도 곧, 신뢰도에 따라 전문비서로써 상사의 모든 일정을 주어진 권한 내에서 계획 및 수립할 수 있게 되면 본인의 시간도 효율적으로 관리할 수 있기 때문이다.
또한 상사의 모든 스케줄을 다룸으로써 상사가 최대한 효율적으로 업무에 임할 수 있도록 도울 수 있고, 보고 내용의 중요도 및 순서를 파악하여 스케줄링하게 되므로 궁극적으로는 상사와 조직에 원활한 업무 흐름에 기여할 수 있다.
그러나 상사의 신뢰는 단기간 얻을 수 있는 것이 아니므로, 충실하고 탁월한 업무집중도를 통해 본인의 업무능력을 입증해 나가고 비서가 상사를 돕고 있는 사람이라는 인식을 줄 수 있도록 한다.
2. 비서의 역할
비서는 과거 단순한 업무(전화 및 손님을 응대하는) - 곧 상사의 지시에 의존하여 업무수행하는 사람으로 인식되었지만 근래에는 상사의 동반자(Partner) 개념으로 인식이 바뀌고 있고, 상사가 본연의 업무에 최대한 몰입할 수 있도록 보좌하는 전문인으로 인식되고 있다.
<비서실무의 이해, 2022:장은주, 김경화, 유지선, 한올출판>에서는 비서의 역할을 크게 세 가지 유형으로 분류하며, 그 종류를 네 가지의 카테고리로 정리하고 있다.
-비서의 역할-
1) 일상업무: 매일 반복적으로 일어나는 업무로 우편물 처리, 전화 및 내방객 응대, 서류 정리, 사무기기 및 사무환경 관리 등이 있다.
2) 지시업무: 상사의 지시를 받아서 주어진 시간 안에 실시해야 하는 업무로 일정관리, 예약, 회의, 문서관리업무 등이 있다.
3) 창의업무: 상사와 조직의 효율성 증대를 위해서 문서 서식 개발, 정보 검색 및 자료준비, 업무수행 방법 및 절차의 개선 등이 있다.
-비서업무의 종류-
1) 보좌업무
① 일정관리업무: 상사의 일정을 계획 및 수립하여 상사의 업무효율을 최대한 높일 수 있도록 한다. 또한 일정을 계획 및 수립할 때에는 추후 상사의 확인을 받아 확정하는 것이 중요하다.
② 회의업무: 회의의 준비, 진행, 정리에 이르는 모든 과정을 보좌하며 회의장소섭외-예약-회의 안내장 작성-회의 자료 작성, 회의 진행 보조 및 정리에 이르기까지 많은 과정에 포함된다.
③ 출장업무: 출장계획 수립 및 일정표 작성에서부터 교통, 숙박, 현지정보 등 출장 관련 서류 및 물품 준비 및 출장 이후 경비 정산 및 보고서 작성을 수행한다. 세부적으로는 출장에 필요한 여권의 확인, 국제면허증의 발급 및 갱신, 19개 국가의 무비자로 입국할 수 있는 ABTC CARD(한국무역협회발급)의 준비 등 제반 사항의 철저한 확인을 통해 상사의 편안한 출장을 준비한다. ABTC CARD는 P32에서 자세히 다루도록 한다.
2) 대인관계업무
① 전화응대: 업무의 50% 이상이 전화로 이루어진다고 해도 과언이 아닐 정도로 비서에게 있어 전화는 꼭 필요한 업무도구이다. 비대면의 시대에 들어가면서 점차 상사의 업무지시나 업무에 관한 문의도 대면이 아닌 전화로 이루어지고 있고 이에 따라 전화로 응대하는 스킬도 더욱 중요해지고 있다.
단순히 전화를 수·발신하는 것에서 정보를 연결하고 상사의 부재 상황 응대를 어떻게 하는지, 그리고 신속한 업무 연락과 경과 확인을 위해서도 그 중요도는 점차 높아질 것이다.
② 내방객응대: 방문할 손님의 정보 파악과 접견 및 안내, 상사 부재 시 응대, 명함관리 다과 접대 및 환송까지 방문객에게 좋은 인상을 줄 수 있도록 배려하는 업무이다. 비서의 내방객응대의 전문성에 따라 기업과 상사의 이미지를 고취시킬 수 있다. 내방객이 면담을 예약할 때에 간단한 면담의 목적과 면담자의 간단한 정보파악을 하여 상사가 면담자에 대한 정보를 사전에 파악할 수 있도록 한다.
③ 경조사업무: 경조금, 화환, 전보, 방문, 선물 등의 방법을 이용하여 관심을 표하는 것이다. 신문의 인물 동정란을 체크하고 사내 경조사 또한 시기를 놓치지 않고 회사의 관례나 경조 규정에 따라 형식을 갖추도록 한다.
3) 문서·사무업무
① 문서작성 및 관리: 컴퓨터를 이용한 다양한 문서 작성 및 효과적인 문서정리 시스템을 활용하여 문서 관리 등의 업무를 수행한다. 근래에는 태블릿 PC와 휴대용 기기의 사용이 늘어나면서 더 빠르고 정확한 문서작성 및 관리가 이루어지고 있다. 최근에는 비서가 주요 회의에 참석하여 회의록을 작성하거나 회의준비를 하는 추세이기 때문에 평소에 회의록 작성 TIP 등을 연습해 두도록 하고 각 회사에서 쓰는 서식을 준비하여 활용하도록 한다.
② 문서 수·발신: 우편물 및 기타 문서를 수신, 발신, 배부하며 신년이나 연말에 상사의 지인이나 거래처 등에 발신할 문서를 기획, 준비하고 발송하는 업무를 수행한다. 직접 카드를 우편물로 발송하던 예전과는 달리 근래에는 E-CARD의 발송을 하는 사례가 많아지고 이에 이메일로 편리하게 발송 및 수신을 할 수 있게 되었다. 회사에서 자체 제작하는 E-CARD들이 많아지는 추세로 상사가 직접 카드의 내용을 작성하고 비서가 대신 발송하는 형태들이 많고, 최근에는 카카오톡이나 라인 등을 이용해 대량 발송이 아닌 소수의 인원에게 짧은 메시지를 전하는 사례도 증가하고 있다.
③ 문서의 정리: 보고서 및 회의의 자료 등을 목적, 부서별로 분류하고 최신 이슈의 문서를 가장 먼저 확인할 수 있도록 정리하여 상사의 시간을 최대한 절약할 수 있도록 한다. 최근에는 PAPERLESS SYSTEM이 적용되는 회사가 많아지고 있기 때문에 자료들을 어떤 방식으로 보관, 정리할지 고민하여 보고 적절한 방법으로 데이터를 관리하도록 한다.
4) 기타 업무
비서의 업무는 범위를 한정하기 어려울 만큼 넓고 다양하며, 상사의 필요와 요구에 따라 다양한 업무를 수행하기 때문에 그에 필요한 능력과 탄력성을 갖추어야 한다.
컨설팅업계의 경우 고객제안서와 같은 작성 업무가 많을 수 있어 프레젠테이션 관련 기술이 더욱 필요할 수 있고, 회계법인의 경우 제안서 작성과 더불어 스태프들의 팀 지원을 할 수 있고, 제안서 밑 작업도 종종 수행한다. 그러나 비서는 일반적으로 총무부, 인사부, 회계, 구매부 등의 업무를 겸하고 있고, 최근 사무실의 관리를 책임지는 OFFICE MANAGER로의 역할이 증가하는 만큼 상황 별로 직면한 업무를 수행할 수 있는 업무능력을 갖추도록 한다.
3. 비서가 갖추어야 하는 역량
전문비서는 조직의 목표달성과 그 가치관을 충분히 이해하며 뛰어난 직무수행을 보이는 차별화된 행동 특성과 태도가 필요하며, 이는 지식, 기술, 능력, 태도 등 4가지로 설명할 수 있다.
1) 지식(Knowledge)
직무수행을 위해 학습된 경험을 통해 얻은 구체적인 정보를 말하며 기본적으로 경영, 경제, 법학 및 회계학 지식을 필요로 한다. 이러한 지식을 상사가 원하는 방향으로의 LOW DATA가공을 하는 능력과, 이를 작성할 때 시각적으로 데이터나 논리를 이끌어 갈 수 있는 사무 관련 능력이 필요하며, 글로벌시대로의 흐름에 뒤처지지 않도록 외국어 능력 또한 어느 정도 갖추고 있어야 한다.
2) 기술(Skill)
기본적으로 정보기기 활용, 외국어, 문서작성 및 관리기술이 요구되며 더 나아가 커뮤니케이션 기술과 시간관리의 기술이 필요하다. 이를 위해서는 사안의 중요도 및 시급성을 파악할 수 있는 능력을 기르고, 상사의 관점을 파악하여 스케줄링하도록 한다.
3) 능력(Ability)
능력은 어떤 일을 수행할 수 있는 지식과 기술, 자세 등을 갖춘 상태를 의미하며 특히 ‘신속과 정확’의 두 마리 토끼를 모두 잡아야 하는 업무의 특성상 민첩한 가운데 침착하게 업무를 처리할 수 있도록 자신의 감정을 조절하고 통제할 수 있는 자기 통제력도 갖추어야 한다. 이를 위해서는 평소 스트레스 관리를 해두어 통제력을 잃지 않고 업무 시에 최대로 효율적인 상태로 집중하도록 한다. 스트레스 관리는 별도로 다루도록 한다.
4) 태도(Attitude)
비서는 직업가치관에 맞는 태도를 갖추어야 하며 상사와 회사를 대표하여 보이기도 하므로 격에 맞는 태도를 취해야 한다. 친절, 판단력, 정확성, 변화하는 환경에 대한 적응력과 융통성 그리고 업무에 대한 책임감이 필요하며, 상사의 수준에 맞는 매너와 의전 지식을 갖추어야 한다.
또한 회사나 상사에 대한 충성도 있는 태도와 인지하고 있는 기밀에 대한 보안유지도 윤리의식을 갖는 태도 또한 필수로 요구된다.
한 줄 요약: 비서는 참 많은 일을 하고, 다양한 능력이 요구되는구나.
