유저를 나눠야만 비로소 중요한 가치가 보인다.
캐치테이블 UX 리뷰
* 23. 09. 19일에 작성한 글입니다.
모든 사용자를 만족시키려고 하지 말고, 이 기능을 사랑할 수 있는 특정 사용자를 찾아라.
최근 읽고 있는 '인스파이어드'라는 책에 위와 같은 문장을 봤는데요. 사용자 세그먼트를 명확히 구분하고 각 그룹에게 집중함으로써 사용자에게 중요한 가치를 제공할 수 있다는 것입니다.
실제로, 특정 문제에 대해 모든 사용자를 만족시키려고 시도하면 예외 사항이 너무 많아져 문제를 해결하기 어렵습니다. 그러나 사용자를 세분화하면 유저 스토리를 보다 세밀하게 작성할 수 있고, 해당 그룹에게만 집중하게 되면서 비로소 그들에게 진정으로 중요한 가치를 제공할 수 있게 됩니다.
이러한 접근 방식을 통해 문제를 해결하는 방법을 고민하며, 캐치테이블을 리뷰해보았어요.
Case 1. 웨이팅이 귀찮은 고객
당장 오늘 저녁에 먹고 싶은 식당인데 웨이팅으로 유명한 맛집이다… 비대면으로 줄서야지!
캐치테이블에서 가장 많은 사용자군일 것이라고 유추해요. 이 고객들은 웨이팅으로 소문난 맛집에 가고 싶지만 웨이팅하는 것에 불편한 문제를 가지고 있는 고객들입니다.
Solution 1. 세심한 시점에 공유 CTA 버튼 제시하기
세심한 시점에 공유 CTA 버튼 제시하기웨이팅 등록하기를 완료하자마자 '실시간 순서 함께 확인하기' CTA가 제시되는데, 저 버튼을 누르면 같이 웨이팅을 하고 있는 친구에게 링크를 보낼 수 있어요.
테이블링 등 다른 예약앱에서도 링크 공유 기능을 흔히 쓰지만 웨이팅을 등록하자마자 공유 기능을 제시하는 이 타이밍이 되게 세심하다고 느껴집니다.
Solution 2. 정말 필요한 고객에게만 공유 CTA 버튼 제시하기
신기하게도 1명으로 웨이팅을 걸었던 케이스에서는 공유 CTA 바텀시트가 안 보였어요.
(당연히 혼자 이용하니까 공유 기능이 필요 없기 때문)
이를 통해서 진짜 공유 기능에 니즈가 있을 것 같은 고객군을 뾰족하게 설정하고 해당 고객군에게만 공유 기능을 제시하고 있다는 것을 알 수 있었습니다.
Solution 3. 새로고침 기능을 통해서 사용자 참여시키기
웨이팅을 등록하면 식당 상세 페이지에서 웨이팅 순서를 볼 수 있습니다. 이 사용자들은 실시간으로 반영되는 정보가 특히나 중요한 사용자들인데, 따라서 새로 고침 기능을 통해서 실시간으로 사용자가 확인할 수 있게끔 참여시키는 흐름이 인상 깊었어요.
Case 2. 특정 식당을 이용하고 싶은 고객
먹으려고 할 때마다 실패한 예약… 식당 예약에 내 일정을 맞춘다!
유명 식당을 이용하고 싶어서, 식당이 이용 가능한 날짜에 내 시간을 맞추려고 했던 경험, 누구나 있지 않을까요? 캐치테이블은 이런 고객군의 문제도 세심하게 처리합니다.
Solution 1. 예약 가능 날짜 바로 찾아주기
동일한 식당 상세 페이지더라도 웨이팅 탭과는 완전히 다른 기능을 제공하고 있어요.
“꼭 언젠간 이 식당에서 밥 먹고 만다…” 라는 사용자들은 바로 예약 가능 날짜를 찾고 싶지 않을까요?
사용자의 그런 니즈를 반영하듯이 식당 상세 페이지에도 빠른 퍼널을 제공하고 있어요.
Solution 2. 알림 기능을 통해서 문제 해결하기
실시간 웨이팅은 사용자가 계속 앱을 쳐다보는 것이 중요하기 때문에 '새로고침 기능'으로 문제를 해결했다면, 이 사용자들은 먼 미래의 일정까지 계획할 수 있기 때문에 사용자가 계속 앱을 쳐다보는 게 불필요합니다.
따라서 빈자리 알림 신청과 예약 오픈 알림 받기 등 알림 가능을 통해서 문제를 해결하려고 했던 게 인상 깊었어요.
알림 동의도 늘리고, 사용자의 니즈도 해결하고, 앱 리텐션도 올릴 수 있는 일석삼조의 문제해결이 아닌가 싶습니다...!
Case 3. 특정 날짜에 이용하고 싶은 고객
특정 날짜에 엄청 중요한 약속이 있어서 식당을 예약해야 한다...!
Solution. 검색탭에서 시간으로만 식당 검색
검색탭에서 음식, 매장명을 검색할 수도 있지만 시간으로만 식당을 검색할 수 있어요. 이 사용자들은 내 일정에 예약이 가능한 식당을 찾고 싶은 니즈가 있기 때문이에요. 따라서 인원, 날짜, 시간만 선택하면 가능한 식당 리스트가 뜨고 리스트 내에서 지역, 종류, 가격 등을 필터링 후 결정 가능합니다. 식당 리스트와 예약 가능한 시간을 바로 보여주고 있기 때문에 목록 화면만 봐도 식당을 아주 간편하게 선택할 수 있다는 게 장점!
Case 4. 모임 내에서 식당 예약하고 싶은 사용자
캐치테이블에서는 메인에서 모임 예약 카테고리가 있는 만큼 모임 예약 사용자도 고려를 많이 하고 있는 것 같아요.
해당 카테고리에 진입하면 모임 예약이 가능한 식당 리스트가 뜨고 좌석에 대한 정보가 떠요. (홀 단체석, 룸 좌석…)
Solution. 레스토랑 함께 고르기 기능
모임 예약이면 여러 사람의 니즈를 반영할 수 있는 식당을 찾아야 하는데 그게 어렵잖아요. 캐치테이블에서는 레스토랑 투표 기능을 통해서 모임에서 투표를 받을 수 있고, 식당을 결정할 수 있다.
엄청 중요하다고 할 순 없는 기능이지만 이런 기능들이 사용자의 문제를 세심하게 해결하고 있는 아이디어라고 생각합니다.
모든 사용자를 다 만족시키려고 하니 예외사항이 너무 많고, 그렇다고 특정 사용자만 만족시키려고 하면 다른 사용자군이 불만이 있을까봐 걱정되는 그런 고민들이 많았는데요.
하지만 이번 케이스 분석을 통해서 사용자를 나누게 되면 유저 스토리를 더 세심하게 작성할 수 있고, 그로 인해 특정 사용자를 만족시킬 수 있는 정말 중요한 가치를 찾기 쉬울 수 있겠다는 근거를 하나 얻었네요! �
