CRM 마케팅 위키 - 1. 왜 갑자기 CRM?
안녕하세요. 데이터라이즈 마케터 백아리입니다.
오늘부터 같은 마케터로서 CRM 마케팅을 어떻게 바라봐야 할지 어떤 준비를 해야 할지 먼저 고민하고 찾은 답을 시리즈로 전해드리려 합니다. 전문적인 내용을 담기 위해 이번 시리즈는 데이터라이즈의 데이터 전문가 CSO 박민성님과 함께 준비했어요. 무엇보다 CRM이 처음인 분들도 한 번에 이해할 수 있도록 쉽고 정확한 내용으로 구성했으니 많은 기대 부탁드립니다! 그럼 첫 번째 시리즈를 시작합니다.
요즘 개인정보 보호를 위해 Third-party Cookie 사용이 점차 제한되면서 마케팅에 많은 변화가 생겼는데요. 이로 인해 신규 고객을 모으는 중요한 수단인 퍼포먼스 마케팅이 어려워지면서 여러 대안이 나오고 있어요. 그 중 CRM 마케팅이 큰 주목을 받고 있는데요. 오늘은 왜 CRM 마케팅이 주목 받게 되었는지 현재 이슈와 CRM 마케팅의 역할에 대해 알려드리고자 합니다.
2021년, ‘앱 마케팅’ 암흑기였다고?
CRM 마케팅과 함께 앱 마케팅 암흑기라는 말 한 번쯤은 들어보셨을 거예요. 2021년 먼저 시행된 애플 사파리(Safari) Third-party Cookie 수집 제한과 ATT 정책으로 메타(Meta), 스냅챗(Snapchat) 등을 활용한 앱 마케팅 이용률이 급격히 하락했기 때문인데요. 정보 수집 동의율이 10% 정도로 그치면서 세밀한 타겟팅이 어려워졌죠. 메타와 스냅챗은 광고 효율이 저하됨에 따라 광고 매출액도 줄었습니다. 광고 기술업체인 로테임(Lotame)에 따르면 메타, 스냅챗, 트위터, 유튜브 등의 광고 사업 매출이 6개월간 98억 5천만 달러가 증발했다고 해요.
메타가 잃어버린 매출액, 어디로 갔을까?
광고주들은 검색 광고 시장으로 눈길을 돌렸어요. 이로 인해 구글과 애플의 광고 매출액이 상승했어요. 검색 광고는 ‘검색어’ 기준으로 정확한 타겟팅이 가능하기 때문에 앱 마케팅의 한계를 해결하기 때문이죠. 그 밖에도 아마존 같은 커머스 미디어 광고 시장도 주목받고 있어요. 물건을 팔고자 하는 공급자와 사고자 하는 수요는 줄어들지 않기에 광고 비용은 소진할 곳을 찾아다닐 뿐 사라지지 않아요. 앞으로 비용을 소진할 곳을 찾는 움직임이 더 많아질 것으로 예상돼요.
2024년에는 무슨 일이 벌어질까?
2024년에는 구글 크롬(chrome) Third-party Cookie 수집도 불가능해지면서 개인정보 보호 정책이 더욱 강화돼요. 트래픽 분석 사이트 스탯카운터(Statcounter)에 따르면 국내 구글 크롬 사용률이 데스크탑 71.89%, 모바일 34.95%로 점유율 1위라고 나타났는데요. 영향력 있는 매체의 정책이 변경되면서 앱 마케팅 외에도 대부분의 광고가 세밀한 리타겟팅이 불가능해진다고 할 수 있어요.
그래서 필요한 전략, CRM 마케팅
2022 Digital Marketing Summit에서는 마케팅 시장의 이슈를 대처하기 위한 4가지 전략을 공유했어요. 그 중 CRM 마케팅이 등장하는데요.
1. CRM 강화 전략 : First-party Cookie를 자체 수집하거나 솔루션을 통해 수집한 후 마케팅 활용
2. Zero-party data 활용 전략 : Zero-party 데이터를 수집해 초반부터 유저 관심사 세분화 및 타겟팅
3. 브랜드 마케팅 강화 전략 : 인지, 도달 목적의 브랜드 마케팅 집중
4. 콘텐츠 마케팅 강화 전략 : 고도화된 타겟팅보다 클릭률과 구매 전환율을 높이는 소재 연구 및 발전
CRM 마케팅은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객, 구매 과정에서 이탈한 고객, 이미 구매 이력이 있는 고객을 대상으로 하는 마케팅이에요. 이 고객들은 충성도를 높이면 구매까지 빠르게 이루어져요. 그래서 CRM 마케팅은 매출 상승을 위한 지름길이 될 수 있어요. 이전까지 퍼포먼스 마케팅으로 구매 여정의 첫 단계인 신규 고객 확보를 늘리면서 매출을 올렸는데요. 이제는 기존 고객을 대상으로 충성 고객을 만들고 재구매를 유도해 매출을 확보하는 전략이 대안으로 나왔어요.
왜 CRM 마케팅일까?
먼저, CRM 마케팅과 기존 퍼포먼스 마케팅을 비교해 볼게요.
1. 퍼포먼스 마케팅 : 우리 제품을 구매한 적 없는 고객 10만 명에게 도달, 클릭률 3%, 구매전환율 10%
2. CRM 마케팅 : 우리 제품을 구매한 적 있거나 자사몰에 가입한 고객 500명에게 도달, 클릭률 30%, 구매전환율 30%
차이점을 찾으셨나요? 바로 타겟의 차이에요. 이름 모르는 많은 사람들에게 구매를 이끄느냐, 우리와 접점이 있는 진성 고객 몇 명에게 구매를 이끄느냐의 차이에요. 개인정보 보호 강화로 인해 이름 모르는 사람들을 타겟하기 어려워져 다른 타겟을 바라봐야 했고 그에 맞는 전략을 찾다 보니 CRM 마케팅에 주목하게 된거죠. 뿐만 아니라 CRM 마케팅은 타겟 모수는 적을지라도 조금 더 니즈가 있는 고객을 대상으로 실행할 수 있기에 전환율도 높아요. 정확히 타겟을 지정할 수 있고 결과도 좋은 CRM 마케팅을 통해 퍼포먼스 마케팅에서 떨어진 매출을 높여보고자 하는 거죠.
이제 CRM 마케팅의 중요성을 파악하는 데 도움이 되셨나요? 다음 편에는 CRM 마케팅 실행 방법을 알려드리려고 해요. 중요성에 대해 공감하게 되셨다면 이제 실행을 위해 어떤 준비가 필요할지 고민하게 되실 것 같아서요. 다음편에서는 본격적으로 우리가 어떤 준비를 해야하는지 핵심만 정리해서 전해드릴게요.
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아티클 : 쇼핑몰 CRM 마케팅, 탄탄한 기초 설계하기
웨비나 : CRM 마케팅, 먼저 준비하는 자가 이긴다!
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