각 서비스가 유저간 상호작용을 유도하는 방식
삼쩜삼 디자이너들이 찾은 각 서비스 사례
스터디 일곱 번째 주제는 ‘유저간 상호작용’입니다. 지난번에 살펴본 커뮤니티 사례에서 한발 더 나아가, 서비스와 유저가 일방적으로 상대에게 정보를 제공하는 단방향 소통이 아닌, 유저끼리 다양한 방식으로 상호작용을 하는 서비스를 살펴봤습니다.
어피티 (발표: HE)
HE: 오늘 소개해 드릴 서비스는 제가 평소에 즐겨 보는 경제 뉴스레터 ‘어피티’예요. 어피티에서는 매주 수요일마다 알뜰하게 소비할 수 있는 노하우를 담은 뉴스레터를 보내주는데요, 뉴스레터 내부의 ‘Chat UPT’라는 코너를 통해 유저간 소통이 가능해요. 어떤 독자가 소비 관련 고민을 어피티에 보내면 금주 뉴스레터에 해당 고민이 소개되고, 고민을 본 다른 독자들의 노하우가 차주 뉴스레터에 실리는 식이에요. 이를 통해 처음에 고민을 보낸 독자뿐 아니라, 그와 비슷한 고민을 가진 다른 독자들에게도 도움이 될 수 있어요.
HE: 처음에는 답변을 보낸 사람이 꽤 많은 것을 보고 ‘굳이 왜 시간을 들여 답변을 보낼까?’라는 생각을 했는데, 여러 이유가 있을 것 같아요. 우선 어피티는 경제를 어렵다고 생각하는 2030 독자를 정확히 겨냥해서, 경제 관련 개념을 쉽게 풀어주는 서비스에요. 그 때문에 서비스 충성도가 높은 편이라 별다른 보상 없이도 많은 독자의 답변을 기대할 수 있죠.
LH: 웹사이트에 질문 여러 개가 있는 거예요, 아니면 주에 한 질문만 있는 거예요?
HE: 주에 하나씩이요. 여러 개가 있으면 그중에 원하는 것만 선택해서 질문을 달 수 있을 것 같은데, 뉴스레터 형식이라 주 단위로 운영하는 것 같아요.
당근 (발표: HE)
HE: 작년 8월쯤 이사하면서 전문가가 필요한 일이 많았는데, 당근 ‘동네 전문가 찾기’를 사용하며 여러 생각이 들어 여러분께 소개하고 싶었어요. 우선 ‘전문가 찾기'는 ‘홈 > 좌상단 햄버거 버튼 > 전체 서비스 > 동네 전문가 찾기’를 통해 접근할 수 있어요. 저는 진입 시 예전에 이용했던 업체가 상단에 뜨는 것을 기대했는데, 이용 시기가 얼마 되지 않았는데도 리스트 아래에 있더라고요. 단골 등록이 되어 있는 업체인데도 그랬어요. 보통은 기존에 이용했던, 신뢰가 쌓인 업체를 다시 이용하려 할 텐데 그렇게 되어 있지 않아서 아쉬웠어요.
HE: 목록 중에서 제가 이용했던 업체를 찾아 들어가 봤어요. 네 개의 탭 중 유저간 상호작용이 가능한 곳은 ‘후기’ 영역이에요. ‘후기’는 실제로 해당 업체를 이용한 고객만 쓸 수 있는 ‘후기’, 그리고 이 업체가 언급된 커뮤니티 글을 모두 보여주는 ‘이웃들의 언급’으로 나뉘어요. 개인적으로 ‘후기’에서 아쉬웠던 점은 상호작용할 수 있는 방법이 후기 글 하단의 ‘도움돼요’ 버튼뿐이라는 거였어요. 저는 해당 후기에 댓글을 달고 싶었거든요. 청소, 이사, 방역 같은 건 금액이 평수의 영향을 크게 받는데, 이 후기만 봐서는 평수를 알 수가 없으니까요.
GJ: ‘이웃들의 언급'은 어떤 식으로 동작하고 있을까요? 업체명을 인식하는 거라면 유저들이 업체명을 정확히 기억하고 본문이나 댓글에 써야 한다는 건데, 기억하기 쉽지 않을 것 같다는 생각이 들어요.
HE: 찾아보니까 업체가 커뮤니티를 돌아다니면서 질문 답변에 본인 업체명을 태그하고 있는 것 같아요. 이런 경우 업체 홍보에는 도움이 되겠지만, 진짜 ‘이웃들의 언급’이라고 볼 수는 없겠어요.
HE: 전체 목록을 통하지 않고 내가 이용했던 업체를 다시 찾고 싶은 경우에는 경로가 조금 복잡해져요. ‘나의 당근 > 동네 업체 > 후기 및 제안한 장소 > 하단 후기’ 이렇게.
LH: 어떤 액션(후기 쓰기 등)을 하지 않고도 이전에 이용했던 업체를 볼 수는 없나요? 가령 결제 내역이라던지….
HE: 있긴 한데, 다른 데 있어요.
LH: 화면이 파편화되어 있어 조금 아쉽네요.
키노라이츠 (발표: GJ)
GJ: 키노라이츠는 왓챠피디아처럼 영화, 드라마 등의 리뷰를 공유하는 서비스에요. 유저들은 주로 커뮤니티를 통해 상호작용하게 되는데, 인기글 중 하나를 클릭했더니 로그인 모달이 떴어요. 여기서 특이한 점은 ‘키노라이츠 서비스 둘러보기’를 클릭하면 서비스를 소개하는 새로운 모달이 뜬다는 거예요. 서비스를 소개해주는 건 좋지만, ‘인기글을 확인한다’라는 원래 목적에서 살짝 이탈하는 느낌이 들었어요.
GJ: 로그인 모달에 쓰인 ‘팝콘 받아 가세요!'라는 문구는 조금 아쉬웠어요. 로그인 모달만으로는 팝콘이 어떤 재화인지, 그걸 얻음으로써 어떤 혜택을 누릴 수 있는지 충분히 이해할 수 없었거든요. 차라리 인기글을 있는 그대로 보여주고, 거기에 댓글을 달려고 할 때 로그인 모달을 노출하면서 ‘로그인을 해주세요’라는 모달이 떴으면 훨씬 자연스러웠을 것 같아요.
HE: 저는 로그인 모달에서 타이틀만 보고 진짜 먹을 수 있는 팝콘을 주는 줄 알았어요. 서브타이틀이 잘 안 읽히네요.
GJ: 저도 분석하면서 봐서 그렇지, 실제 유저였다면 서브타이틀을 주의 깊게 읽지 않았을 것 같아요.
GJ: 커뮤니티 게시글에는 여타 커뮤니티처럼 댓글을 달 수 있는데요, 댓글을 쓴 사람의 프로필 옆에 ‘빨간 안경’이라는 뱃지가 달려있길래 클릭하니 바텀시트 하나가 뜨더라고요. 키노라이츠에서 특정 활동을 하면 얻을 수 있는 뱃지로 보이는데, 처음 접한 유저의 입장에서 정확히 어떻게 해야 뱃지를 얻을 수 있는지, 뱃지의 이름(빨간 안경, 셀렉션, 돋보키…)이 어떤 의미인지 알기 어려웠어요.
HE: ‘빨간 안경'이라…, 왠지 이동진 평론가가 생각이 나는데요?
(각주: 영화를 주로 리뷰하는 이동진 평론가의 트레이드 마크가 빨간색 안경)
LH: 오, 정말 그렇네요. ‘셀렉션’은 옆에 아이스크림 아이콘이 있는 걸 보니 셀렉션 아이스크림을 뜻하는 건가 봐요.
GJ: 키노라이츠 헤비 유저들은 이런 의미들을 잘 알지 모르겠지만, 신규 유저들은 설령 뱃지를 획득한다 해도 그 의미를 이해하기 어렵겠네요.
HE: 사실 저는 처음에 ‘현재 보유한 배지가 없어요.'라는 문구를 보고, 뱃지를 획득하면 제 캐릭터에 옷을 입혀주는 줄 알았어요. 예를 들어 ‘빨간 안경’이면 캐릭터에 빨간 안경을 씌워주는 식으로요. 추가로, 아직 획득하지 못한 뱃지가 단순 나열되어 있으니까 갖고 싶다는 욕망이 크게 생기진 않는 것 같아 아쉬워요.
무신사 (발표: LH)
LH: 제가 조사한 곳은 무신사 ‘스냅’이에요. 최근 무신사가 UI를 전면 개편하면서 스냅을 활성화시키려 노력하는 게 눈에 띄어 찾아봤어요. 이미지 중 하나를 클릭하면 상세 페이지로 이동하는데, 해당 글에서 좋아요나 댓글 등의 상호작용이 가능해요. 이 화면에서 아쉬운 점은 ‘발견/팔로잉/패션톡’ 탭이 아래 필터에 비해 비중이 작아 보이는 점이었어요. 탭뿐 아니라 전체적으로 텍스트 등의 요소들이 전부 작아서 가독성이 좋지 않았어요.
GJ: 개인적인 경험이지만, 스냅 찍는 분들은 대부분 옷을 자세히 보여주지 않아서 제품 선택에 크게 도움이 되지 않는다고 느꼈어요. 스냅 목록 자체도 3*3으로 나눠져 있어서 사진 크기가 작아 눈에 잘 들어오지 않아 아쉬워요.
LH: 우상단 프로필을 통해 ‘큐레이터 지원’, ‘크루 지원’이 가능한데요, 큐레이터는 유저가 무신사에서 제공하는 제품 프로모션 정보 등을 활용해 수익을 창출할 수 있도록 도와주는 서비스고, 크루는 패션 인플루언서로 활동할 수 있는 발판을 마련해주는 서비스였어요. 이런 서비스를 제공해서 유저들이 좀 더 활발하게 활동하기를 기대하는 것 같아요.
LH: 무신사 커뮤니티 ‘패션톡’에서 특이했던 점은 작성자가 글을 쓸 때 자신의 적립금을 걸 수 있다는 거였어요. 하루에 한 번 최대 1,000원을 걸어서 다른 유저가 자신의 글에 댓글을 많이 달게끔 유도하는 장치에요.
HE: 댓글을 단 사람들 중에 한 명을 선정해서 적립금을 주는 건가요?
LH: 네, 관련 정책을 보면 작성 7일 안에 댓글 하나를 채택하게 되어 있어요.
HE: 꼭 네이버 지식인 같네요.
HE: 커뮤니티가 수익에 큰 도움이 되고 있는 서비스를 몇 번 본 것 같은데, 스냅도 그럴까요? 저는 보통 스냅보다 상품 후기를 더 집중해서 보는 편이라 잘 모르겠어요.
GJ: 그도 그럴 것이 패션은 구매 결정에 체형이 지대한 영향을 미치는데, 스냅만 봐서는 옷을 사야 할지 말아야 할지 판단하기 어렵잖아요.
HE: 그렇다면 오늘의집처럼 자신이 팔로잉하고 있는 사람 위주로 피드를 구성하는 편이 좋지 않을까요? 보통은 자신과 체형이 비슷한 사람, 혹은 자신이 추구하는 미적 기준에 부합하는 사람을 팔로잉할 테니까요.
LH: 스냅 화면에서 ‘발견’ 옆에 바로 ‘팔로잉’ 탭이 있긴 해요.
HE: 아하, 그건 미처 못봤네요. 팔로잉 탭을 메인으로 구성하는 것도 방법이겠어요.
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