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by 봉매니저 Oct 19. 2023

카페에 차별성을 줄 수 있는 가장 저렴한 방법-친절함

카페를 새로 창업하려는 사람이나, 아니면 이미 창업해서 운영하고 있는 사람이나 본인의 가게가 장사가 잘 되길 바라는 것은 당연한 일이다. 장사가 잘되기 위해선 무엇이 필요할까? 사실 딱하나의 정답이라고 말할 수 있는 것은 없다. 장사가 잘 되고 안 되고를 결정하는 것은 정말 많은 것들이 동시에 복합적으로 작용하기 때문이다. 그럼에도 불구하고 그중에 제일 중요한 것 딱 하나만 꼽으라면 뭐가 있을까? 어떤 사람은 인테리어가 가장 중요하다고 하고, 어떤 사람은 맛이 가장 중요하다고 하고 어떤 사람은 상권이 가장 중요하다고 하기도 한다. 이런 점들은 어느 하나 우열을 가리기가 힘들 정도로 매우 중요한 요소들이다. 하지만 이런 것들은 ‘하드웨어’에 불과하다.

컴퓨터를 예로 들어보자. 컴퓨터에는 정말 많은 부품들이 들어간다. 모든 부품들이 잘 조립되어 조화롭게 연동되어야 컴퓨터의 기능을 수행할 수 있다. 좋은 cpu 좋은 그래픽카드 좋은 메인보드 등등 많은 비용을 들여가며 온갖 좋은 하드웨어들로 컴퓨터를 조립했다고 생각해 보자. 그럼 이 컴퓨터는 좋은 컴퓨터일까? 많은 사람들은 컴퓨터에 하드웨어 스펙이 좋으면 좋은 컴퓨터라고 생각할 것이다. 하지만 ‘운영체제’가 없다면 어떻게 될까? 운영체제 가 없다면 아무리 하드웨어 스펙이 좋다 해도 컴퓨터의 기능을 전혀 할 수가 없다. 아무리 돈을 많이 투자했다고 한들 그저 쓸모없는 기계장치에 불과할 뿐이다. 컴퓨터의 하드웨어가 잘 돌아가기 위해선 운영체제가 반드시 필요하다. 좋은 소프트웨어가 장착되면 장착될수록 컴퓨터의 성능을 최고치로 뽑아낼 수 있다.

카페의 경우도 마찬가지이다 인테리어, 커피 맛, 상권은 어디까지나 ‘하드웨어’에 해당한다. 좋은 하드웨어를 장착하면 당연히 좋겠지만 ‘운영체제‘가 제대로 장착되어 있지 않다면 그냥 보기 좋은 허울에 불과하다. 그러면 내가 말하는 카페의 운영체제란 무엇일까. 이 운영체제에도 많은 것들이 포함된다. 업주의 마인드 셋, 지식, 운영 노하우 등이 이에 해당한다. 이 글에서는 제목에 나오듯이 친절함에 대해 깊게 다뤄보려고 한다.

카페는 경쟁이 매우 심한 업종이다. 그래서 많은 전문가들은 다른 가게들과의 차별성이 매우 중요하다고 이야기한다. 차별성은 무엇으로 부여할 수 있을까? 여러 가지를 들 수 있을 것이다. 인테리어에서 차별성을 둔다든지 재료의 퀄리티와 다양성을 끌어올린다든지, 가게 장비를 좋은 것으로 쓴다든지 등등 다른 가게들과 차별성을 줄 수 있는 포인트들은 아주 많다. 하지만 문제는 차별성을 주려는 그 행동들에 ‘비용’이 발생한다는 것이다. 당장 인테리어의 경우에도 최소 수백에서 수천이 들어가는 작업이고 재료의 퀄리티를 올린다 해도 단가가 올라갈 것이며 장비를 좋은 것으로 구비하려면 수천만 원은 우습게 들어간다. 이런 점들은 분명 차별성을 줄 수는 있겠지만 적지 않은 비용이 들어가기 때문에 매우 부담스러울 수 있다. 문제는 그렇게 큰 비용들을 들여가며 나름대로 차별성을 주려고 노력한다고 해도, 그게 성공할지 알 수도 없는 영역이기도 하다.

차별성을 주는 일은 꼭 비용이 발생해야만 가능한 일일까? 비용이 전혀 들어가지 않으면서 다른 카페와는 다른 나만의 차별성을 가질 수 있을까? 나의 대답은 가능하다이다. 그 방법이 바로 친절함이라고 나는 생각한다.

친절함은 비용을 전혀 들이지 않고
차별성을 줄 수 있는 가장 경제적인 방법이다.

친절함이 어떻게 차별성을 줄 수 있다는 것일까?

먼저 친절함이 무엇일까?

라고 국어사전에서는 정의하고 있다. 여기 정겹다는 말이 나오는데 또 정겹다는 말의 의미는 이러하다.

그렇다. 친절함이란 정이 넘치고 매우 다정하며 고분고분한 태도를 뜻하는 말이다.

손님을 응대할 때 정이 넘치고 매우 다정하면서도 고분고분하게 한다면 어떤 효과가 있을까? 손님은 그 카페에 아주 긍정적인 느낌을 받게 될 것이다. 이 긍정적인 느낌은 아주 효과가 좋아서 어쩌면 한번 오고 말았을 손님도 단골로 만들 수 있는 힘이 있다. 이 긍정적인 느낌은 다른 사람들에게도 전달된다. 가게에 좋은 이미지를 가진 손님이 다른 손님을 데려올 가능성이 높아지고, 내가 친절함을 보이면 손님 역시도 친절함을 보이기 쉽기 때문에 가게 전체의 분위기가 긍정적으로 바뀐다.

간혹 맛집이라고 음식점을 찾아갔는데 가게 종업원들의 불친절한 태도로 인해 아무리 음식이 맛있었다 한들 불쾌한 감정을 느낀 적이 있을 것이다. 이처럼 친절의 부족함에서 오는 불쾌감은 그 가게에 좋은 부면들까지도 손상시키게 된다. 반대로 맛은 그냥 평범했지만 사장님과 종업원들이 매우 친절해서 본인까지 마음이 따뜻해지는 경험을 해본 적 역시 있을 것이다. 친절함은 가게가 뛰어난 점이 없어도, 조금 부족한 부면이 있더라도 그런 점들이 단점으로 보이지 않고 오히려 그 친절함으로 인해 가게에 대해 좋은 이미지를 갖게 만들어준다. 바로 이 친절함이 하나의 차별점이 될 수 있는 것이다.

에이 뭐 불친절하지만 않으면 됐지
꼭 친절해야 할 필요가 있나?

이렇게 생각하는 사람들도 있을지 모르겠다. 나도 한때는 그렇게 생각했던 적이 있었다. 하지만 그 생각은 잘못됐다. 사실 요새는 가만있어도 정말 장사가 잘 되는 가게가 아니고서야 불친절해서는 살아남기 힘들기 때문에 불친절 한 가게는 그렇게 많지 않다. 하지만 불친절하지만 않으면 되는 것일까? 물론 불친절하지 않기 때문에 고객 응대로 인해 가게에 부정적인 영향을 미치지는 않을 것이다. 하지만 그런 가게들은 전혀 기억에 남지 않는다. 가게에 대한 인식에 부정적인 영향도, 긍정적인 영향도 전혀 미치지 않기 때문에 그 가게를 판단할 수 있는 건 하드웨어에 해당하는 인테리어, 맛, 위치 같은 것들이 될 수밖에 없다. 이런 것들이 완벽하다면 전혀 문제 될 것이 없겠지만 대부분의 카페들은 이런 하드웨어적인 부분들이 완벽할 수 없는 게 현실이다. 그렇기 때문에 카페의 단점들을 가려주려면 친절함은 필수다. 친절함은 카페의 단점은 작게 만들면서도 손님을 끌어모을 수 있는 중요한 포인트인 것이다.

이 세상은 농담으로라도 ‘친절’을 삶의 가장 큰 덕목으로 내세우지 않는다. 사업에 있어서도 그다지 강점으로 여기지 않는 눈치다.
하지만 나는 친절함의 중요성에 대해 밤을 새워서라도 이야기하고 싶다 ‘결국 친절함이 답’이라고 말이다. 그리고 그 놀라운 효과를 함께 지켜보고 싶다.

[부와 성공을 부르는 12가지 원칙] 게리 바이너 척

잘 알려진 책인 [부와 성공을 부르는 12가지 원칙]에 내가 생각하는 것과 똑같은 표현이 있어 가져와봤다. 이 글을 작성하면서 자료들을 찾다 발견한 문장이다. 카페를 운영함에 있어 친절함은 선택이 아니라 필수이다. 이 친절함을 갖추는 것은 당신의 카페에 차별성을 부여해 줄 것이며 당신의 사업에 큰 도움을 줄 것이라고 확신한다.

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카페운영 6년차 점장 봉매니저입니다. 운영하며 얻은 다양한 인사이트, 생각들을 공유합니다

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