해외사회환경과 자동차(8)
러시아 딜러 정비반장의 도움
정비반장 친구는 내 친구
차량 판매 후 고객들이 불만하는 문제점을 잘 개선하여 다음 개발차량에서는 다시는 불만이 없도록 하는 것이 현대차 남양연구소의 주요 업무 중 하나이다.
고객불만을 파악하는 가장 쉬운 방법은 유튜브나 SNS등의 조사하는 일이다. 동호회 사이트나 소비자보호원홈페이지등에 가면 불만을 쉽게 알 수 있다. 또한 회사 내 국내. 외 보증수리 현황을 조사하면 어떠한 문제가 많이 발생하는지를 앉아서도 파악할 수 있다.
하지만 SNS에 올라오는 것들은 아주 초기 성능이나 품질불량이고, 회사 내 데이터들도 짧은 보증수리 기간 내 정보들이다. 예를 들어 국내 일반부품의 보증기간이 고급차는 5년이라 5년 이내 데이터만 존재하지만 실제차량은 최소한 15년 이상 사용하기 때문에 주기적으로 직접 오래된 중고차 조사하거나 차량을 구매하여 분해분석을 실시하고 있다.
중고차 조사 시는 주행을 하면서 초기대비 성능저화, 기능저하, 변색. 탈색, 고장등 종합적으로 열화를 평가하게 된다. 물론 외국의 경쟁사의 중고차량도 같이 구매하여 비교평가를 하는데 타회사의 보증데이터는 Top Secret라서 확인하기는 불가능하다.
러시아 상트페테르부르크 공장 (2010년 완공)이 세워지기 전인 2008년 현대차가 수출이 본격적으로 확대되기 시작하면서 러시아에서 한국에서 발생하지 않았던 많이 발생하는 불만들이 발생하였다.
아직 러시아에 대한 차량개발 정보도 많지 않은 상황이라 원인조사 겸 중고차 조사를 진행하게 되었다.
특히 문제가 많이 발생하였던 러시아 중부에 위치한 눈이 많이 오는 우랄산맥 근처에 있는 '예카테린부르크'로 가서 중고차 조사를 하였는데 처음 본 것은 소음문제로 교체해 주고 떼어낸 새시부품들이 부품창고에는 잔뜩 쌓여 있는 것이었다.
첫 번째 문제는 차량 하단부 새시부품의 볼조인트와 베어링 부위에 녹발생과 소음 문제였다.
이 새시부품들은 유동하거나 회전하는 부위로 구리스가 발라져 있고, 회전이나 유동에도 이물질이 들어오는 것을 방지하기 위해 고무로 된 Seal이 맨 바깥에 장착되어 있었다.
러시아의 추운 날씨에 고무 Seal이 수축이 되어 밀착성이 떨어진 상태에서, 눈이 왔을 때 도로에 뿌리는 제설제 (염화칼슘, 염화나트륨)가 이 고무 Seal을 뚫고 들어와 구리스를 오염시키고, 볼조인트와 베어링을 부식시켜서 고착이 되거나 소음을 발생시키는 것이었다. 그 외에도 쇽업쇼바 소음 및 부시소음등 문제가 있었다.
두 번째 문제는 디젤 차량의 촉매문제였는데 우리나라는 그 당시 세계최고 수준의 배기규제로 유로 5 법규를 만족하는 배기시스템을 장착하여 수출하였는데 그 당시 러시아는 아직 유로 3 수준의 기술과 연료를 공급하고 있어 조악한 연료 때문에 유로 5 시스템 촉매가 고장 나는 문제가 발생하였었다.
이문제들은 이미 문제를 파악하고 있었기 때문에 개선은 진행하고는 있었지만, 우리 회사 보다 먼저 러시아 진출한 다른 회사차량에는 어떤 다른 문제가 있는지를 조사하면 문제를 미연에 방지할 수 있을 것이란 생각이 들었다.
우리 차량에는 문제가 있고, 다른 회사 차량이 문제가 없다면 거기에 쓰인 재료나 구조를 벤치마킹하면 좀 더 쉽게 개선안을 찾을 수 있고, 우리 차량은 괜찮은데 다른 회사 차량에서 문제가 발생하였다면 다른 회사에 쓰인 재료나 구조는 적용하면 안 된다는 것을 쉽게 알 수 있을 것이다. 즉 중고차에 답이 있는 것이다.
중고차 조사는 현지에 있는 현대자동차 딜러에서 이루어졌는데 우리 차량 조사는 어느 정도 많이 진행되었지만 다른 회사 차량에 대한 정보는 알아내기 힘들었다.
다른 회사차량 보증수리 내역은 Top Secret이니 알 수 없었고 인터넷을 찾아보아도 불만에 대해 올라온 것들도 많지 않아 크게 도움이 되지 않았다. 그날 저녁 중고차 조사를 도와주던 현지 딜러 정비반장과 저녁식사를 하면서 "다른 회사 중고차 문제조사가 미진 한 것"에 대한 고민을 이야기하게 되었다.
이때 정비반장이 말했다 "그거 아무것도 아니야!"
이 동네에서 다른 회사딜러에서 정비하는 애들은 다 내 친구야! 네가 가서 볼 수 있도록 전화해 줄게!
그다음 날부터 정비반장 친구의 도움으로 여러 다른 회사 딜러에 가서 문제점 및 고품 들을 볼 수 있게 되었다. 물론 한국에서 가져간 조그만 선물들을 가져가서 간단하게 인사는 하였지만 무척 고마웠다.
다른 회사 딜러에 방문하였을 때 정비반장 친구들이 나에 말했다 "내 친구가 현대 정비반장이니 너도 내 친구야!"
이때 그동안 러시아 시장에서 우리가 알지 못했던 많은 새로운 문제점들을 알 수 있었다.
도요타 차량은 스테빌라이져바 부시 소음으로 엄청나게 어려움을 겪고 있었고, Ford의 경우는 앞유리가 깨지는 문제가 많이 발생하였는데 원인은 추운 날씨에 밖에 주차해 놓은 차량의 빠른 성에 제거를 위해 뜨거운 물을 부었을 때 발생한다는 것이었다.
(포드 차량의 깨진 앞유리)정비반장 도움으로 추운 러시아 지역에서 자동차 문제 정보를 얻어서 추후 러시아에 공장을 세우고 전용 차량을 개발할 수 있는 '러시아 차량 개발가이드'가 완성이 되었고, 이를 토대로 개발한 차량이 상트페테르부르크공장에서 생산하였을 때 러시아 1위의 최우수품질 차량이 될 수 원동력이 되었다.
아무리 돈을 써도 해결할 수 없는 문제를 정비반장 친구들이 해결해 준 셈이었다.
덕분에 많은 시간을 절약하여 야간에 얼음공원도 구경할 수 있었다.
중고차 조사는 마지막날 러시아 전통식당에서 고마움의 표시로 정비반장에게 보드카를 거하게 사면서 마무리하였다.
지금 러시아 공장은 전쟁으로 잠시 멈춰있지만 빨리 전쟁이 끝나서 다시 훌륭한 품질의 우리 차량이 공급되었으면 좋겠다
다음 해에 인도의 델리로 중고차 조사를 가게 되었는데 마찬가지로 현지 현대차 딜러에서 우리 차량 조사를 하던 도중 정비반장에게 물어보았다. 네 친구들 중 다른 회사 차량 정비하는 사람 없냐? 러시아를 생각하고 한번 찔러보았다.
" 응! 우리 딜러는 현대차뿐 아니라 다른 회사 차량도 똑 같이 정비하고 있어! " 정비반장이 대답했다.
그럼 정비이력을 볼 수 있을까? Sure!
그날 하루 만에 인도개발 가이드를 만들 정도의 다른 회사 문제점에 대한 자료들을 얻을 수 있었다.
특히 인도지역에서 청소용으로 쓰인 세제들이 내장품들을 손상시키는 일이 많다는 것을 처음 알게 되었다. 다.
일본차들 중 휘발유로 헤드램프 렌즈를 닦아서 렌즈에 미세크랙이 발생하는 것들을 확인하였고, 추후 우리 차량 개발 시 이러한 내화학성에 대해 중점을 두게 되었다.
마지막날 저녁에는 카레와 탄두리 치킨 식사로 정비반장에게 고마움을 표시하였다.
결국 일은 사람들이 하는 것이고, 그곳에서 오랫동안 일한 사람들이 제일 잘 아는 것이었다.
이후 중고차 조사에는 현지문제점에 대한 정비반장 인터뷰가 반드시 하루동안 진행되도록 조사 Process에 구축하였다
"좀 달려본 남자는 현대자동차 연구소 엔지니어로 34년 동안 -40℃에서 50℃까지, 미국, 유럽, 남미, 중동, 중국, 러시아등 세계각국의 다양한 주행조건에서 실차개발시험을 진행하였다. 그동안의 시험경험들을 1) 자동차주행시험장, 2) 해외기후환경과 자동차, 3) 해외사회환경과 자동차, 4) 자동차엔지니어, 5) 미래모빌리티로 나누어 연재하고 있다. "
