[이용교 복지상식] 위기가구에게 문자와 전화를 한다
[이용교 복지상식]
보건복지부는 올해 4차 복지사각지대 발굴부터 전국 101개 시·군·구에서 위기 의심 가구 대상으로 인공지능을 활용하여 전화로 초기상담하는 시범사업을 추진한다.
<인공지능 활용 초기상담을 시범적으로 한다>
보건복지부는 인공지능(AI) 활용 초기상담 정보시스템을 2023년 7월부터 2024년 5월까지 구축하고, 7월 22일부터 시범사업을 통해 시스템 안정성과 사용자 편의성을 점검하며 11월 하순부터 전국적으로 시행할 계획이다.
현재는 위기 의심 가구에 대하여 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 전화로 초기상담을 하여 복지위기와 복지수요를 파악한 이후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.
앞으로는 지방자치단체 공무원이 직접 연락하여 실시하는 ‘초기상담’ 단계에서 인공지능 시스템으로 해당 가구에 직접 전화하고 시나리오에 기반한 상담을 진행함으로써 발굴업무의 효율성이 높아질 것으로 기대된다. 건강, 경제, 고용위기 관련 공통 질문 후 위기정보 관련 추가 질문을 수행한다. 이를 통해 자치단체 공무원이 도움이 필요한 위기가구를 집중 상담하고, 복지위기 알림서비스 신고 등 현장의 새로운 복지수요에 대응하여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원할 예정이다.
<인공지능 시스템이 문자를 발송하고 초기상담을 한다>
시범사업 참여 지방자치단체는 위기 상황에 처한 주민에게 상담전화를 하기 전에 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송하여 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또한 긴급하게 복지도움이 필요한 가구가 읍·면·동 행정복지센터에 신속히 연락할 수 있도록 문자메시지에 담당공무원 연락처를 남겨둔다. 이후 인공지능 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화(1600-2129, 발신전용)하여 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하게 된다. 전화발신시 발신자명은 “읍·면·동AI복지상담”으로 표시된다. 초기 복지상담을 완료한 후 상담내용은 시스템을 통해 지자체 공무원에게 자동으로 제공되어 심층상담, 가구방문 등을 위한 자료로 활용된다.
좀 더 자세히 설명하면 인공지능 시스템이 초기상담을 하고, 필요한 경우에 복지공무원이 심층상담을 한다. 복지부는 중앙발굴대상을 기초자치단체에 통보하고 자치단체도 자체 발굴한다. 중앙정부는 단전, 단수 등 45종 위기정보를 입수·분석하여 복지위기가구 조사(격월 연 6회, 약 120만 명)를 실시한다. 자치단체는 행복이음 시스템을 통해 대상자AI 상담요청을 하고, 사전 SMS(문자) 발송을 한다. 복지도움이 필요한 상황인지를 파악하기 위해 전화가 갈 것이라는 것을 사전에 통지하고 본인 확인과 상담 동의 여부를 확인한다. 한국사회보장정보원이 행복이음을 통해 발굴대상에게 AI초기상담전화를 한다. 초기상담 내용은 공통적으로 건강, 경제, 고용 관련 질문을 한다. 추가적으로 가족돌봄, 주거, 안전, 갈등과 단절 등을 묻는다. 통화 내용을 자치단체로 제공한다. 자치단체는 초기상담내용을 보고 필요하면 심층상담을 하고 복지수급자로 책정할 수 있는지를 확인하여 복지지원 등을 제공한다.
<인공지능 상담사업이 사생활을 침해할 수도 있다>
복지부의 ‘인공지능 상담 시범 사업’은 위기가구를 보다 촘촘하게 발견할 수 있다는 장점이 있지만, 사생활 침해 논란을 일으킬 수도 있다. 최근 광주드림이 취재한 결과, 복지부는 광주광역시 일선 자치구(광산구, 서구, 남구) 거주민 중 위기가구로 판단되는 당사자들에게 ‘지역 번호(062)-XXX’로 된 문자를 발송하고 있다. 문자에는 복지부가 복지서비스를 받지 못하는 주민을 위해 발굴 사업을 실시한다는 내용과 AI 복지봇이 상담을 위해 1600-2129(발신 전용) 전화가 갈 것이란 예고 내용이 담겼다.
문제는 이 같은 문자 발송이 광범위한 개인정보를 수집해 이뤄진다는 점이다. 복지부는 한국사회보장정보원(행복이음)에 등재된 수만 건의 개인정보를 수집한 뒤 이를 시범사업에 참여한 자치구에 일괄적으로 전달하고 있다. 최근 광산구는 위기가구 발굴 대상자 1374명, 남구는 655명의 명단을 복지부에서 받았다.
문자를 받은 A 씨는 “8월 12일 느닷없이 복지 도움이 필요한 상황인지 확인하기 위해 문자를 보냈다는 내용과 함께 수 분 후에 ‘복지가 필요하냐?’란 기계음 전화를 받았다”며 “이상해서 문자에 적힌 행정복지센터에 전화해 보니, ‘귀하는 고용보험 상실 이력이 있어 위기가구 대상자라 문자가 전달된 것 같다’란 답변을 받았다”고 말했다. 이어 그는 “현재 고용보험 납부 사업장에 재직 중이라 해당이 안 되는 데 전화받은 것도 이상하고, 무엇보다 내 상실 ‘이력’이 있다는 이유만으로 일방향적으로 도움이 필요하다는 식으로 통보받아 불쾌했다”고 강조했다.
<위기가구 발굴을 위해 민관협력을 강화한다>
전국 모든 시·군·구는 위기가구 발굴을 위해 민관협력사업을 다양한 방식으로 실천하고 있다. 기초자치단체에 조직된 지역사회보장협의체는 위기가구 발굴을 위한 대표적인 민관협력 조직이다. 예컨대, 서울특별시 강동구는 복지 사각지대에 가려져 숨어있는 위기가구를 찾아내기 위해 민관협력으로 ‘강동 위함(for) 프로젝트’를 추진하고 있다. 이 프로젝트는 도움이 필요한 위기가구를 민관이 함께 찾고 위기상황을 극복할 수 있도록 맞춤형 복지제도와 서비스 지원까지 연계해 주는 사업이다.
구청뿐만 아니라 민간사회복지시설, 지역보건복지서비스 제공기관, 경찰서, 소방서, 복지통장, 명예사회복지공무원 등 지역사회에서 위기가구를 발견하고 지원할 수 있는 모든 기관과 주민들이 프로젝트에 동참하며, 위기가구를 찾기 위한 복지협력체계 구성, 민관협력 선포식, 신고의무자 역량강화 교육, 신고매뉴얼 제작·배부, 문고리 방문사업 등을 추진하며 지역 기반형 위기가구 발굴 모델을 구축하고 있다.
2023년에 강동구지역사회보장협의체의 ‘방방곳곳 문고리 방문사업’은 복지 사각지대에 놓여있던 190여 가구를 발굴하는 성과를 보였고, 올 하반기에는 주민등록 사실조사와 함께 599명의 복지통장들이 관내 18개 동 모든 세대를 직접 방문해 위기가구를 발굴하고 직접 도움을 요청할 수 있는 긴급복지콜 및 상담 연락처를 담은 문고리형 안내문을 배부하는 사업으로 확대 추진할 계획이다. 올해 6월까지 강동구는 단전·단수·건강보험료 체납 등 위기정보를 입수해 분석하는 사각지대 발굴 시스템을 통해 총 3,486가구를 발굴했고 668가구에 공적급여, 복지서비스를 지원한 바 있다.
<위기가구 발굴 포상사업에 대한 참여율이 저조하다>
많은 기초자치단체가 위기가구 발굴 포상사업을 추진 중이지만 참여율은 저조한 것으로 나타났다. 예컨대, 인천광역시 부평구는 2023년 7월부터 주민 모두가 나서 복지 사각지대를 발굴하자는 취지로 위기가구 발굴 포상 제도를 도입했다. 이 사업은 신고의무자가 아닌 지역주민 누구나 위기가구를 발견하면 동 행정복지센터 등에 알리고, 이후 사회복지 담당 공무원이 직접 방문을 통해 상담하고 조사한다. 조사 결과 해당 가구가 기초생활수급자로 선정되면 최초 신고한 주민에게 포상금으로 1건당 5만원을 지급한다. 이 사업을 시작한 지 1년이 넘었음에도 포상받은 주민은 아직 없다.
국가와 지방자치단체는 다양한 홍보 방법을 통해 위기가구를 보다 적극적으로 발굴하는 방안을 찾아야 한다. 특히 인공지능을 활용한 상담사업은 개인정보 보호의 민감성을 고려해 시행되어야 할 것이다.
한국사회보장정보원 https://www.ssis.or.kr
이용교 <광주대학교 교수, 복지평론가>
ewelfare@hanmail.net
[2024/08/22]
[Common sense of welfare for Professor Lee Yong-gyo] -449 (contributed to Gwangju Dream on August 22, 2024)
to text and call households in crisis
Lee Yong Gyo
(Professor, welfare critic, Gwangju University)
From the 4th excavation of welfare blind spots this year, the Ministry of Health and Welfare will push for a pilot project to provide initial counseling over the phone using artificial intelligence for households suspected of crisis in 101 cities, counties, and districts nationwide.
<Early consultation on the use of artificial intelligence will be conducted on a trial basis>
The Ministry of Health and Welfare plans to establish an initial consultation information system using artificial intelligence (AI) from July 2023 to May 2024, check system stability and user convenience through pilot projects from July 22, and implement it nationwide from late November.
Currently, local government social welfare officials provide initial consultations on suspected households over the phone to identify the welfare crisis and welfare demand, and then support welfare services such as social security benefits and private service linkage through in-depth consultation and household visits.
In the future, it is expected that the efficiency of the discovery work will increase by calling the household directly through the artificial intelligence system and conducting scenario-based counseling in the "initial counseling" stage, which is conducted by local government officials in direct contact. After common questions related to health, economic, and employment crises, additional questions related to crisis information will be asked. Through this, local government officials will focus on counseling households in need of help and quickly discover and support households in crisis in response to new welfare demands in the field, such as reporting welfare crisis notification services.
<Artificial intelligence system sends text messages and provides initial consultation>
Local governments participating in the pilot project send a text message to the system saying they will conduct initial counseling before making a counseling call to residents in crisis so that they can receive the call in advance. Also, leave the contact information of the official in charge in the text message so that households in urgent need of welfare assistance can quickly contact the Eup, Myeon, and Dong administrative welfare centers. After that, the artificial intelligence system will call 1600-2129, outgoing only) to identify whether they need welfare assistance. When sending a phone call, the sender's name is displayed as "Eup, Myeon, and Dong AI Welfare Counseling." After completing the initial welfare counseling, the contents of the counseling are automatically provided to local government officials through the system and used as data for in-depth counseling and household visits.
In more detail, the artificial intelligence system provides initial counseling, and if necessary, welfare officials provide in-depth counseling. The Ministry of Health and Welfare notifies the basic local governments of the targets to be discovered, and the local governments also discover themselves. The central government obtains and analyzes 45 types of crisis information such as power cuts and water cuts and conducts a survey of welfare crisis households (about 1.2 million people every other month). Local governments request AI counseling for targets through the happiness joint system and send advance SMS (texts). In order to find out whether welfare assistance is in need, a call will be made in advance, and self-identification and consent to counseling are checked. The Korea Social Security Information Service calls the discovery target through Happiness to make an initial AI consultation call. The contents of initial counseling commonly ask health, economy, and employment-related questions. In addition, they ask about family care, housing, safety, conflict and disconnection. The contents of the call are provided to the local government. Local governments provide in-depth counseling if necessary, and provide welfare support by looking at the contents of initial counseling and checking whether they can be designated as welfare recipients.
<Artificial intelligence counseling business may violate privacy>
The Ministry of Health and Welfare's "Artificial Intelligence Counseling Pilot Project" has the advantage of being able to discover crisis households more closely, but it could also cause controversy over privacy infringement. According to a recent report by Gwangju Dream, the Ministry of Health and Welfare is sending text messages under "Region Number (062)-XXX" to residents of Gwangju Metropolitan City's front-line autonomous districts (Gwangsan-gu, Seo-gu, and Nam-gu) who are considered to be in crisis. The text included a notice that the Ministry of Health and Welfare will conduct excavation projects for residents who do not receive welfare services and that AI welfare bot will call 1600-2129 (sent only) for consultation.
The problem is that such text messaging is carried out by collecting a wide range of personal information. The Ministry of Health and Welfare collects tens of thousands of personal information registered in the Korea Social Security Information Service (Happiness) and delivers it to autonomous districts that participated in the pilot project. Recently, the ministry received a list of 1,374 people from Gwangsan-gu and 655 people from Nam-gu.
A, who received the text message, said, "I received a mechanical phone call saying, 'Do you need welfare?' a few minutes later, along with the fact that I sent a text message to check whether I needed welfare help out of the blue on August 12." "It was strange, so when I called the administrative welfare center written in the text, I received a reply, 'You have a history of loss of employment insurance, so I think the text message was delivered because you are a target of crisis households." He then stressed, "It's weird that I got a call because I'm currently working at an employment insurance payment business, and most of all, I was offended to be informed that I needed help in one direction just because I had a history of my loss.“
<Enhance public-private cooperation to discover crisis households>
All cities, counties, and districts nationwide are implementing public-private cooperation projects in various ways to discover crisis households. The Community Security Council organized in basic local governments is a representative public-private partnership organization for the discovery of crisis households. For example, Gangdong-gu, Seoul, is promoting a 'for project' through public-private cooperation to find crisis households hidden in welfare blind spots. This project is a project that connects the customized welfare system and service support so that the public and private sectors can find crisis households in need together and overcome crisis situations.
In addition to the district office, all institutions and residents who can discover and support crisis households in the community, including private social welfare facilities, local health welfare service providers, police stations, fire stations, welfare bank accounts, and honorary social welfare officials, are participating in the project. They are establishing a regional-based model of crisis households by forming a welfare cooperation system to find crisis households, declaring public-private cooperation, training to strengthen the capacity of those required to report, production and distribution of reporting manuals, and door-to-door visits.
In 2023, the Gangdong-gu District Community Security Council's "door door-to-door visit project" showed the results of discovering more than 190 households that were in the welfare blind spot. In the second half of this year, along with a survey of resident registration, 599 welfare accounts will visit all households in 18 dongs in the district to find crisis households and distribute door-to-door notices containing contact information for emergency welfare calls and counseling to directly ask for help. By June this year, Gangdong-gu has discovered a total of 3,486 households through a blind spot excavation system that obtains and analyzes crisis information such as power supply, water supply, and health insurance premiums, and provided public benefits and welfare services to 668 households.
<The participation rate in the reward project for discovering crisis households is low>
Many local governments are pursuing reward projects for discovering crisis households, but the participation rate is low. For example, Bupyeong-gu, Incheon, introduced a reward system for discovering crisis households with the aim of finding welfare blind spots from July 2023. This project notifies the Dong Administrative and Welfare Center when any local resident who is not obligated to report finds a crisis household, and then social welfare officials consult and investigate through a visit. As a result of the investigation, if the household is selected as a recipient of basic living, 50,000 won per case will be paid as a reward to the residents who first reported it. Even though it has been more than a year since this project was started, no residents have been rewarded.
The state and local governments should find ways to more actively discover crisis households through various public relations methods. In particular, counseling projects using artificial intelligence should be implemented in consideration of the sensitivity of personal information protection.
Korea Social Security Information Service https://www.ssis.or.kr
Lee Yong-gyo <Gwangju University Professor, Welfare Critic> ewelfare@hanmail.net
[2024/08/22]
