원활한 소통을 위한 2W

우리가 소통을 어려워하고 힘들어하는 이유 중엔 2W를 몰라서인 경우가 많다. 2W란 WHY(왜?)와 WHAT(무엇?)을 뜻한다. 만약 누군가 화가 났을 때 당장 그 상황을 모면하려고 변명을 하거나 아무 의미 없이 ‘미안해’라고 사과만 해본 경험이 있을 것이다. 사람은 누구나 불편한 상황을 싫어해서 그 자리에서 벗어나려 하는 습성이 있기 때문이다. 하지만, 잠시 피한다고 해서 상황이 좋아질까? 오히려 화만 더 쌓여가고 급기야 화산처럼 터져버리는 지경에 이른다. 여기서 우린 2W를 생각해 봐야 한다. 먼저, ‘상대가 왜 화가 났을까?’ 이유를 생각해 본 후 다음 이 화를 풀기 위해 ‘난 무엇을 해야 할까?’ 또는 ‘상대가 원하는 것은 무엇일까?’를 생각해 봐야 한다. 

가령 시간 약속을 중시하는 상대와 만날 약속을 잡았을 때 2분밖에 늦지 않았다고 생각했는데, 상대가 화를 낸다면? 상대가 이해되지 않을 수도 있다. 하지만, 화가 난 것은 사실이기 때문에 그와 관계를 이어나가기 위해선 화를 풀어야 한다. 자! 한 번 생각해보자. 

WHY? 상대는 왜 화가 났을까? 정말 2분 늦은 것 때문일까? 아니면 2분 늦게 왔는데도 느긋한 표정으로 도착한 나의 행동 때문일까? 아마 후자가 원인이라면 나는 어떻게 해야 할까? 이럴 땐 무엇 때문에 늦었다는 변명보단 사과와 함께 다음부터 늦을 거 같으면 미리 연락을 준다고 하거나 자신의 행동으로 인해 화가 난 것에 대해 사실대로 말하는 것이 좋다.

“미안해! 다음부턴 늦으면 미리 연락할게!”, “미안해! 내가 늦었는데도 너무 여유를 부린 것 같아 다음부턴 그러지 않을게!” 상대가 이렇게 말한다면 더 화를 낼 수 있을까? 아마 시원하게 용서하는 모습을 보일 것이다.      

2W는 화난 상황에서뿐 아니라 여러 가지 상황에서 필요하다. 업무 지시를 내리는 상사와 대화를 할 때도 상사는 ‘왜 이것을 지시했을까?’ 상사가 ‘원하는 것은 무엇일까?’를 생각한 후 일을 시작한다면 잘못된 방향으로 흘러가지 않을 것이다. 만약, 원하는 것이 무엇인지 모를 때면? 물어보면 된다. “부장님! 혹시 말씀하신 것이 이런 방향을 뜻하는 것인지요?”, “죄송한데 다시 한번 알려주시면 안 될까요?”

      

이렇듯 2W는 모든 대화 상황에서 필요한 물음이다. 소통은 눈으로 본다고 해서 도깨비방망이처럼 뚝딱 튀어나오진 않는다. 꾸준한 연습으로 습관을 들여야 한다. 지금부터라도 누군가 말을 건다면 2W를 떠올려 보자. ‘왜 저런 말을 했을까?’, ‘저 사람이 원하는 것은 무엇일까?’