CS/CX 담당자는 고객의 시선으로부터 시작된다.

CS/CX 담당자가 가져야 할 마음 가짐

CS/CX 담당자가 가져야 마음가짐은 어떤 것이 있을까? 생각해 봤습니다.

가장 기본적이면서, 가장 중요한 부분은 어떤 것일까?를 생각하다 결론적으로 결국 고객의 시선으로부터 생각하는 것이 가장 중요하다는 결론에 도달했습니다.

Why? - 왜 고객의 시선으로부터 시작해야 하는가?

회사에서 가장 고객의 목소리를 직접적으로 접하는 담당자는 CS/CX 담당자입니다.

실시간으로 상담을 진행하거나, 상담 이력들을 매일 수시로 확인하고 분석하기 때문입니다.

먼저, 고객은 왜 고객센터에 문의를 할까에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객은 100명 중 95명은 서비스에 불만이 있거나, 문제가 있을 때 인입합니다.

보통은 서비스가 너무 만족스러워 잘 사용하고 있다는 내용을 전달하기 위해 인입하는 경우는 거의 없습니다. 

(서비스 칭찬을 위해 인입되는 건들이 많아지고, 자연스레 요구사항이 쌓여 더 나은 서비스로 발전하는 세상이 오면 좋겠지만..)

고객은 특정 기능을 사용하려 또는 물건을 구매하려 서비스 앱을 실행했지만, 막상 결제 단계에서 오류가 발생하거나, 서비스 특정 기능에서 지속적으로 오류가 발생한다면 고객은 불만과 불편을 가지고 고객센터로 인입합니다.

고객은 빨리 이 문제를 파악하고 해결하길 바라는 마음이 큽니다.

하지만, 고객센터에 근무해 보신 분들이나 고객센터에 상담을 진행해 보신 분들은 알겠지만 본인 확인 과정, 문제에 대한 상세한 설명, 사진 첨부, 동영상 첨부 요청 등 번거롭고 복잡한 단계들이 있기에, 고객의 불편사항을 한 번에 해결해 주지 못하는 경우가 대부분입니다.

우리가 먼저 발견하지 못한 오류들이 대부분이기에, 어떤 문제가 어디서 어떻게 발생하는지에 대한 정보를 확인해야 오류를 해결할 수 있지만, 고객은 이미 불만이 있는 상태로 인입되었는데, 상담 탐색 과정에서 지체되어 더 큰 불만으로 번지기 마련입니다.

Solution - 어떻게 해결할 수 있는가?

자 이제 어떻게 고객의 시선으로 생각할 수 있을까요?

방법은 단순합니다.

내가 그 고객이었다면 어땠을까? 즉 고객의 시선으로 문제를 바라보는 것입니다.

내가 송금을 하고 싶어 송금 앱을 실행하고 송금하려는데 오류 때문에 아래와 같은 알림을 받으면 어떨까요? 

[알 수 없는 오류가 발생했습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요.] 

당장 이체해야 하는 중요한 이체 건인데 서비스 오류로 이체하지 못하는 상황에서 어떤 마음이 들까요?

자연스레 불편함을 느끼고, 이 문제를 해결해 줄 고객센터로 문의를 하게 될 겁니다.

당장 급한데, 상담사 연결까지 시간이 걸리고, 본인확인, 문제 설명 등 수많은 사전 질문들이 다가오면 어떨까요?

자연스레 불편함을 불만으로 변하고 답답하기 시작할 겁니다.

맞습니다. 

고객센터에 인입되는 고객은 불편합니다.

우리는 그 불편함이 불만으로 변하기 전에 고객의 시선으로 생각해야 합니다.

이미 불편을 겪고 있는 고객이기에, 상담 매뉴얼에 있는 양해 문구를 복사 붙여 넣기 하는 것이 아니라 진심 어린 공감으로 고객에게 다가가야 합니다.

"불편하셨겠습니다. 확인 후 안내해 드리겠습니다."와 "서비스 이용에 불편을 드려 죄송합니다."와 같은 너무 뻔한 양해 멘트 말고 고객을 위하는 멘트로 접근해야 합니다.

말에는 힘이 있습니다.

그 힘은 긍정적인 변화를 가져오거나, 부정적인 변화를 가져옵니다.

뻔한 양해 멘트, 사과 멘트 남발로 인해 고객들에게 부정적인 이미지를 심어주지 말고, 상황에 맞게 고객에 눈높이에서 설명하고 안내해야 합니다.

예시로 아래의 문구들을 사용할 수 있습니다.

"고객님 송금 진행이 원활히 진행되지 않아 많이 답답하셨을 것 같습니다. 저 또한 한 명의 사용자이기에 고객님께서 겪으신 문제가 얼마나 불편하고 답답한지 너무나 잘 알고 있습니다."

추가적으로 상담 종료 전 고객님 덕분에 문제가 해결될 수 있었다는 내용을 전하면 고객의 입장에서도 화는 나지만, 나 덕분에 해결할 수 있었다니 다행이라고 생각할 수 있습니다.

"고객님, 송금 과정에서 발생된 오류로 인해 불편감을 전해드려 죄송합니다.
저희가 먼저 확인하고 조치했어야 하는데 그러지 못해 발생된 문제이며, 고객님께서 저희에게 신속히 전달해 주신 덕분에 해당 문제가 빠르게 해결될 수 있었습니다.
앞으로 같은 문제가 발생하지 않도록 내부적으로도 지속 확인 및 조치하겠습니다. 감사합니다."

글을 마치며

고객센터에 인입되는 서비스 문의 건 중에는 우리가 생각하지 못했던 오류들이나, 불편사항에 대한 정보들이 포함되어 있습니다.

고객은 우리의 서비스만을 사용하지 않습니다.

수많은 서비스들이 있고 유사 서비스들도 많이 있는 세상이기에, 사용이 너무 불편하거나, 혹은 고객센터 응대가 불친절하다는 이유만으로도 서비스를 이탈할 수 있습니다.

고객의 시선으로 응대 매뉴얼에 어려운 문구들은 없는지, 더 쉬운 표현으로 다가갈 수는 없는지, 어떻게 하면 더 공감하며 고객에게 접근할 수 있을지 고민하고 개선해야 합니다.

CS/CX 담당자는 고객의 시선으로 서비스를 바라보고 더 개선할 점은 없는지, 미흡한 부분은 없는지 모니터링하며 나아가면 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다고 생각합니다.