이커머스 리뷰 시스템 UX 살펴보기
무신사, W컨셉, 지그재그, 에이블리 비교
오늘은 우리가 매일 사용하는 이커머스 서비스에서 중요한 역할을 하는 리뷰 시스템에 대해 이야기해보려고 한다. 리뷰 시스템은 단순히 상품 평가를 넘어서 사용자 경험과 구매 결정에 깊은 영향을 미친다.
리뷰 없는거 샀다가 이렇게 되면 어떡해요...나만 해도 리뷰가 없는 상품은 안 사게 되는 것 같다. 비슷한 제품이 있을 때, 가격이 조금 더 비싸더라도 리뷰가 있거나 좋은 상품을 고르게 된다. 특히 온라인으로 구매 가능한 상품의 종류와 수가 가늠할 수 없을 정도로 많아지면서, 리뷰가 소비자의 선택을 크게 좌우하게 된 것 같다.
2021 한국소비자연맹 서베이 - 리뷰를 안 보는 사람이 2.8%나 되는게 더 신기한데요...?리뷰를 확보하기 위해 적립금, 마일리지 등을 퍼주는(?) 모습들도 많이 보인다. 전에는 배달 앱에서 흔히 볼 수 있는 것처럼, 셀러 개인이 리뷰를 확보하기 위한 이벤트를 하는 것이 주였다면, 이제는 플랫폼이 적립금이나 마일리지로 리뷰 작성을 유도하는 모습이 많이 보인다.
이커머스 앱, 특히 월급 털이의 주범인 패션 플랫폼 4개(무신사, W컨셉, 지그재그, 에이블리)의 리뷰 시스템을 살펴보고, 생각했던 내용들을 기록해보려고 한다. 마침 오늘 월급날이었다...
각 플랫폼 리뷰 시스템의 장점과 아쉬운 점
근데 이제 지극히 주관적임을 곁들인..
<무신사>
Good : 후기를 3가지로 분류
1) 전신사진을 포함하는 스타일 후기
2) 상품 단독사진이 있는 상품 사진 후기
3) 텍스트로만 작성하는 일반 후기
패션 플랫폼으로 시작해 의류 위주로 판매하다 보니 '스타일 후기'가 있다. 착용한 전신 사진만 모아볼 수 있어서 유저 입장에서 매우 도움이 된다. 사실 바지 살건데 바지만 찍은 사진이 크게 도움되진 않잖아요...? 나랑 비슷한 키가 입었을 때 길이가 어느정도 오는지 등 전체적인 모습을 보고 싶으니까.. 패션 플랫폼 유저의 니즈를 아주 잘 반영한 후기 구분인 것 같다!
Could be better : 후기를 3가지로 분류
엥? 왜 장점이랑 똑같냐고? 무신사를 자주 이용하는 사람들은 알겠지만, '스타일 후기'가 적립금을 많이 줘서 그런지 기준이 정말 빡빡하다.
눈물나는 에어팟 케이스 구매 후기사진에 목부터 발까지 나와야 하는데, 조금이라도 잘리면 안 된다. 에어팟 케이스를 사도 전신 사진을 찍어서 올려야 한다(!). 요새는 뷰티 카테고리를 확장하면서, 화장품을 구매한 경우에는 스타일 후기가 적용이 되지는 않나보다. 하지만 악세사리나 잡화류는 그대로다. 사람이 하나하나 검수하는 걸까..? 근데 합당한 이유가 있으니 유지하는 거겠지..?
<W컨셉>
Good : 영상 후기
정말 주관적인 의견이지만, W컨셉의 리뷰 시스템이 4개 플랫폼중에 뚜렷한 장점이 없다고 생각했다. (원래 장점 안 쓰려고 했음...) 근데 오늘 쇼핑하다보니 영상 후기가 있어서 작성해본다.
W컨셉은 디자이너 브랜드 상품들을 판매해서, 다른 3개 플랫폼들보다 가격대가 높은 편이다. 가격대가 있는 의류나 악세사리를 사려고 할 때는 아무래도 소재를 보게 되는데, 아무래도 정적인 사진보다는 영상에서 이리저리 다양한 각도로 보는게 소재를 파악하기 훨씬 좋은 것 같다. W컨셉의 아이덴티티에 부합하는 장점인듯!
Could be better : 필터 기능 부족
다른 3개 플랫폼에 비해, 리뷰를 필터링하는 기능이 부족한 편이다. 다른 플랫폼들에서는
1) 후기 작성자가 구매한 상품 옵션(사이즈, 색상)으로 필터링
2) 신체 사이즈(성별, 키, 몸무게)로 필터링
위 2가지 기능을 제공해, 많은 후기들 중에 내가 필요한 정보만 빠르게 찾을 수 있다.
저 돈 아끼라고 필터 없는거죠?ㅜㅜW컨셉은 다른 플랫폼에 비해 후기 수가 많지 않은 것 같은데, 필터를 고도화할 정도는 아직 아니라고 판단한 것인지 조금 궁금했다.
<지그재그>
Good : 필터 기능의 사용성
W컨셉의 아쉬운 점에서 말했던 필터링의 사용성이 가장 편리하게 구현되어있다.
- 무신사 : 상품 옵션별, 신체 사이즈별 필터가 흩어져있다.
- 에이블리 : 상품 옵션별, 신체 사이즈별 필터가 위치적으로는 붙어있다. 하지만 여러 조건을 설정하려면 여러 번 클릭을 해야 한다. 동선이 약간 불편!
- 지그재그 : 위치적으로도 붙어 있고, '맞춤 정보', '상품 옵션' 탭만 클릭해서 한번에 여러 조건을 적용하기가 쉽다.
<에이블리>
Good : 함께 코디한 제품 태그 기능
리뷰 작성 시 함께 코디한 제품이 에이블리에서 판매되는 상품이라면 태그를 할 수 있다. 유저 입장에서는 코디한 상품을 발품팔거나 댓글이 달리기를 기다릴 필요없이, 태그를 보고 상품을 바로 찾을 수 있다. 플랫폼 입장에서는 코디대로 같이 사는 상품이 늘어날테니 이득!
리뷰 시스템의 미래(?)
앱을 업데이트할수록 점점 리뷰 시스템이 고도화되는 모습이 보인다. 어느 한 서비스에서 좋은 기능이 나오면 옆 집 서비스에서도 생기고, 옆옆 집도 생기고 한다. 리뷰에 댓글을 다는 기능은 무신사에만 있었던 것 같은데, 에이블리에도 생기고 최근에는 지그재그에도 생겼다. 너나할 것 없이 발전해나가는 리뷰 시스템... 앞으로는 어떻게 될까?
1. 감정 분석
(감정 분석을 이미 활용하고 있을 수도 있지만) AI는 리뷰 텍스트의 감성을 분석하여 긍정적, 중립적, 부정적인 의견을 구분할 수 있다. 이는 특정 부분에 대한 개선이 필요한지 여부를 판단하는 근거로 활용될 수 있다. 예를 들어, 대부분의 사용자가 배송 과정에 대해 부정적인 의견을 남겼다면, 플랫폼이나 셀러는 이를 AI를 통해 파악하고, 개선하기 위한 조치를 취할 수 있다.
2. 대화형 AI 리뷰
유저가 AI와 대화하면서 제품에 대한 질문을 하고, AI가 이를 분석하여 실시간으로 관련 리뷰 정보나 요약된 피드백을 제공하는 시스템이다. 유저가 궁금한 점을 즉각적으로 해결할 수 있고, 더욱 맞춤화된 정보 제공을 가능하게 할 수 있지 않을까?
3. 리뷰 보상 시스템
AI 기술을 활용하여 리뷰의 질을 분석하고, 리뷰 보상을 제공하는 시스템을 도입할 수 있다. 유저가 고품질의 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하고, 커뮤니티 내에서 신뢰성 있는 리뷰 문화를 조성하는 데 기여할 수 있을 것이다. 무신사 스타일 후기 사태는.. 없어지지 않을까..?
그냥 갑자기 생각남 : 2024 트렌드 중에 "분초사회"라는 현상이 있었다. 1분1초도 허투루 쓰기 싫어한다는 것이다. 하위 현상으로 실패에 드는 시간마저 아까워하는 "실패 회피" 현상이 있는데, 소비에도 적용된다고 한다. 소비에 실패하면 새로 마음에 드는 것을 찾아야 하고, 실패한 상품은 반품해야 하는 시간들이 아깝다는 것이다. 그래서 소비 실패를 피하기 위해 리뷰도 '낮은 별점순'으로 본다고 한다. 안 좋은 점들을 먼저 파악해서 실패할 확률을 최대한 줄이는 것이다! 근데 나도 이럼..
리뷰 시스템은 이커머스 서비스의 성공에 필수적인 요소로 자리잡고 있다. 고객의 신뢰를 얻고, 제품의 품질을 보증하며, 더 나은 구매 결정을 할 수 있도록 돕는다. 기술의 발전과 함께 리뷰 시스템은 더욱 진화할 것이며, 이는 우리 모두에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 것이다. 앞으로 이커머스들이 어떤 방식으로 나의 지갑을 털어갈 지 기대해본다.
