7. 접객의 방법을 정하고 습관화시키는 방법을 찾는다.
5. 접객의 품격을 높이는 방법
(1) 접객이 서툰 요리사 때문에 고객이 떨어져 나간다.
숯불 꼬치구이 전문점 <L구이집>은 판매량으로 승부하고 있는 닭꼬치 전문입니다. 오픈 3년째 접어들면서 매상이 하향세로 돌아섰습니다. 원인은 크게 세 가지로, 첫 번째는 불황과 시가지의 공동화 현상입니다.
두 번째는 2호점 오픈입니다. 객단가도 2호점이 저렴하고, 매장도 널찍하고 시원해서 젊은 층을 중심으로 한 고객이 빠져나간 것입니다. 세 번째는 요리사가 바뀐 것을 들 수 있습니다. 그는 요리 솜씨는 훌륭하지만, 성격이 무뚝뚝해 손님들이 불편해합니다. 그도 알고 있지만, 손님의 눈을 보면서 웃는 낯으로 응대하는 일이 너무 어렵다고 합니다. 매장의 분위기도 다운되어 재방문 고객이 확 줄어드는 것입니다. 접객이 서툰 가게라도 매상을 올리는 방법에 대해 알고자 하였습니다.
[제안1] ‘사람’이 아니라 ‘명품 요리’로 고객을 사로잡아라.
성격을 바꾸어 접객의 달인으로 변신시키기는 어렵습니다. 접객 기술을 익히느라 무리하기보다는 명물 요리를 만들어 ‘그 집의 그 음식이 먹고 싶다’라고 하는 손님을 늘리는 편이 현실적이고,
요리사의 의식 향상에도 도움이 됩니다. 꼬치는 끼우거나 굽는 작업에 손이 많이 가기 때문에, 이런 의견을 반영해 ‘순살닭튀김’을 명물로 키우기로 하였습니다. 명물 요리를 만드는 가장 쉬운 방법은 음식의 양이 많다거나, 맛이 진하다는 식의 알기 쉬운 특징을 만드는 것입니다. 간장 맛을 살리고 바삭바삭한 튀김옷을 입힌 순살닭튀김을 선보였습니다. 명물 요리임을 손님들에게 인식시키기 위해 메뉴판이나 매장 앞 포스터에 상품명을 눈에 띄게 표시하고, 사진을 올려 오감에 호소하는 것이 중요합니다.
[제안2] 블로그를 활용해 팬을 만들고 지명도를 올려라.
블로그는 무료 인데다 누구나 쉽게 시작할 수 있으며, 손님을 대하는 데 어려움을 느끼는 사람이나 평소 현장에 없는 경영자도 참여할 수 있어서, 사례와 같은 가게엔 특히 유용한 홍보 채널입니다. 블로그 방문객 수를 늘리기 위해서, 검색에 걸리기 쉽게 관리하는 것이 중요합니다.
관련된 키워드를 넣고, 가능한 한 부지런히 블로그를 업데이트합니다. 또한, 다른 블로그와 이웃을 맺는 것도 필요합니다. 고객과 함께 하는 이런 커뮤니케이션이 분명히 도움이 될 것입니다.
[제안3] “감사합니다!”를 3회 반복해서 외쳐라.
가게의 인상은 처음과 끝에서 결정이 납니다. 모든 직원에게 가게에 손님이 들어왔을 때는 반드시 하던 일을 멈추고 “어서 오세요!”하고 손님 쪽을 보면서 말하도록 하고, 계산하고 매장을 나서는 손님에게는 최소한 세 번은 “감사합니다!”를 외치며 인사하도록 하였습니다. 이 방법은 고객의 만족도를 높여, 재방문을 늘리는 데 성과를 올리고 있습니다.
(2) 아르바이트 직원에게도, 보다 수준 높은 접대법을 익히게 하고 싶다
오사카에 있는 역에서 도보 3분, 주택가의 한 코너에 <M닭꼬치집>. 상권이 나쁘지 않은 입지로, 매일 신선한 닭을 사용하여 저가의 맛있는 꼬치를 제공하기 때문에 매상도 양호한 편입니다.
직원들의 접객 수준도 평균은 되지만, 가게의 사장은 평균 이상의 접객 태도를 요구합니다. 직원들의 인사, 추천 요리 설명, 손님이 부르지 않더라도 추가 주문을 받으러 가고, 단골손님에 대한 차별화된 멘트, 자연스럽고 마음에서 우러나오는 접객 태도 등을 요구하고 있습니다.
[제안1] 전 직원이 머리를 맞대고 접객의 기본 방침을 만들어라.
이 식당에는 ‘접객매뉴얼’이 벽에 붙어 있습니다. 과정 하나하나에 대해 직원이 해야 할 행동이 구체적으로 적혀 있습니다. 그러나 그 매뉴얼이 매장에서 제대로 지켜지지 않고 있었습니다.
그 이유는 첫째, 사장이 매뉴얼에 대해서 그다지 열심히 가르치지 않았습니다. 둘째, 항목이 너무 많아 직원들이 다 외울 수 없다는 점입니다. 접객의 기본 방침을 직원들과 함께 논의해서 새롭게 작성하도록 하였습니다. 항목을 줄이고 내용도 간단하게 정리하였습니다.
자신이 참석해서 함께 정한 방침이기 때문에 필요한 이유도 충분히 납득할 수 있었습니다. 신입 직원에게는 매장에 올 때마다 세 번씩 소리 내서 읽어서 접객의 기초가 형성되도록 함으로써, 직원들 간 접객 수준의 차이를 줄였습니다.
[제안2] 서비스 프로라는 자부심을 일깨워라.
직원은 매장의 얼굴이며 간판입니다. 정직원인지 아르바이트인지는 손님과는 상관없기에 모두 서비스 프로라는 자부심을 일깨워 줄 필요가 있습니다.
유니폼에 달아야 하는 이름표도 정위치에 있어야 하는 등 몸가짐을 바르게 하는 것부터 시작해야 합니다.
아르바이트 중 한 사람을 ‘리더’로 임명한 것도 직원들의 의식 변화를 위한 또 하나의 장치가 되었습니다.
[제안3] 직원 스스로 생각할 수 있는 시간을 늘려라.
직원과의 커뮤니케이션을 활성화함으로써 접객 능력을 높여야 합니다. 일하는 요일도 시간도 제각각인 직원들과의 소통을 위해 ‘연락장’이라는 방법을 사용하였습니다. 단체 카톡방을 만드는 것도 좋습니다.
사장이 직원들에게 지시할 내용이나 직원이 사장에게 보고할 내용을 연락장에 메모해 두면서 서로 확인하는 방식입니다. 연락장을 통해 접객에 대한 생각을 정리하도록 하였습니다.
사장이 접객에 관한 질문을 던져 놓으면, 직원들이 나름의 답을 적어 넣는 것입니다. 그 과정을 반복함으로써 접객에 대해 생각하는 것을 습관화하도록 유도하였습니다.
요즈음에는 직원들 간의 소통을 위해 ‘카톡’의 단체방을 활용하는 사례가 많아지고 있습니다.
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