음식점 - 접객의 품격②

8. 맛의 근원적 가치를 만드는 4가지 요인이 있습니다.

5. 접객의 품격을 높이는 방법

(3) 고집스레 지켜온 좋은 육질을 고객에게 알리고 싶다

일본 최고급 쇠고기인 와규를 주력 메뉴로 하는 <N고깃집>은 30년의 역사를 갖고 있습니다. 최고급 고기인 만큼 고가의 금액을 지불하는 손님을 타깃으로 설정하고 있습니다. 고기에 대한 자부심을 좀 더 많은 고객에게 알리고 싶은데, 아르바이트를 고용하고 있어서 직원들의 서비스가 한결같지 않으며, 주말에는 자리가 없을 정도로 손님이 많은데 평일에는 비교적 한산해 고객을 분산시키는 방법을 찾고 있습니다.

직원들의 마음을 하나로 만들기 위해서 가게의 비전을 정하고, 어떤 부분을 고객에게 어필해야 할지를 정했습니다. 정한 일을 계속 실천하도록 노력하고 있습니다.

[제안1] 이상적인 가게와 직원의 모습에 대해 함께 정하라.

가게의 이념을 만드는 일에는 모두가 참여해서 함께 정해야 합니다. 그래야 동기부여 효과가 높기 때문입니다. 그것을 보기 좋게 정리해서 눈에 잘 띄는 장소에 붙입니다. 가게의 이념을 바탕으로 매월 직원들이 익혀야 할 기술을 선정하고, 어느 수준 이상의 상품(쇠고기)에 대한 지식을 지니도록 교육하였습니다.

[제안2] 말과 미소와 행동으로 가게의 마음을 전하라.

한마디의 말로 가게를 표현하는 것이 좋습니다. 예를 들면 ‘△△지역의 최고의 고기입니다!’ 정도가 좋습니다.

다만 손님이 ‘뭐가 최고인데요?’라고 물어보면 모든 직원이 대답할 수 있어야 합니다.

손님을 대할 때는 항상 웃는 얼굴로 응하는 것이 바람직합니다. 호감도를 높이기 위해서는 손님이 나갈 때의 인사도 중요합니다. 손님이 왔을 때 자리에 앉으면, 물수건을 직접 건네주는 것도 대접받는 느낌입니다.

[제안3] 이른 시간, 평일 저녁 시간대의 손님을 늘려라.

어린이를 동반한 손님에게는 이용하기 편한 최적의 시간으로 이른 시간대를 소개하는 방법이 있습니다.

주말에 소의 혀, 간, 곱창, 내장, 천엽 등 수량이 한정된 희소 부위를 주문하는 손님에게는, 평일에 오면 먹을 가능성이 높으며, 좀 더 챙겨드릴 수 있다고 소개하면 서로에게 좋은 제안이 됩니다.

(4) 직원이 수줍음이 많아 적극적 접객을 하지 못한다

국도변의 길목에 위치하는 <O중국요리점>은 고객 서비스를 중요하게 생각하고 있습니다.

매니저와 리더인 두 사람은 수준 높은 서비스를 제공하고 있지만, 이들은 일주일에 1~2회 저녁 시간대만 맡고 있으며, 다른 직원들은 전반적으로 서비스 수준이 낮은 편입니다. 다양한 교육에도 불구하고 별다른 변화를 안 보이는 직원에게는 접근 방법을 바꾸어야 한다는 결론을 내리고 있습니다.

[제안1] 접객 원칙을 만들어, 해야 할 일을 명확히 하라.

고객 서비스는 작업 부문과 의식 부문으로 나눌 수 있습니다. ‘작업’ 서비스가 제대로 안 되면 손님들의 불평이 이어지기 때문에 직원들도 열심히 하게 되지만, ‘의식’은 매일매일 일깨워 주지 않으면 잊어버리게 됩니다. 구체적인 항목을 만들어 암기하고 실행하도록 하고 있습니다. 목표가 달성되면 칭찬해주는 것도 운영의 기본입니다.

[제안2] 편안하게 받아들이고, 실천하는 방법을 찾아라.

서비스의 중요성을 아무리 설명해도 진심으로 실천하지 않는 사람은 중요성을 이해하지 못하는 경우가 많습니다. 생활 속의 예를 들어 알기 쉽게 인사의 중요성을 설명해야 합니다.

인사가 익숙하지 않을 경우는, 인사할 용기를 낼 수 있도록 먼저 ‘마음의 밭’을 경작해 주어야 합니다.

[제안3] 직원 각자의 관심사를 고려해 동기부여를 하라.

모든 교육을 반드시 점장이 직접 해야 한다는 생각에서 벗어날 필요가 있습니다. 사람의 업무 동기나 의지는 날이나 시간에 따라 차이가 납니다. 그 동기부여를 조정하는 장치도 사람마다 다릅니다. 점장과 똑같은 수준의 긴장감을 모든 직원이 갖고 일할 것을 기대하는 것도 무리입니다.

그런 부분을 의식하면서 직원 각자의 수준에 따라 적용하는 효과적인 방법을 찾아야 합니다.

(5) 접객을 잘못하는 점장에게 팬을 만들어 주고 싶다

토종닭과 해산물 숯불구이 전문점 <P요리집>은 주택가 골목에 자리하고 있는 단골손님 위주의 가게입니다.

직원은 사장과 점장, 모두 2명입니다. 사장은 단골 만들기에 힘쓰다 보니 팬까지 생겼는데, 점장은 요리 솜씨는 뛰어나지만, 고객의 맞춤 요리와 접객 태도는 매끄럽지 않습니다.

이런 경우에는 사람이 아니라 요리로 고객을 부를 수 있는 매장을 만들어야 합니다.

[제안1] 기억에 남는 메뉴가 있어야 가게가 산다.

가게의 자랑거리인 토종닭과 해산물 각각의 대표 메뉴를 만들어야 합니다.

맛의 근원적 가치를 만드는 조건은 볼륨감, 구매욕, 맛의 임팩트, 눈요기 등이 있으며, 대표 메뉴는 이 가운데 두세 가지 조건을 만족하게 합니다.

[제안2] 전단지에는 메뉴와 가격, 판촉 활동을 공개해 관심을 유도하라.

전단지를 통해 고객이 예산을 세울 수 있어야 하며, 요리에 흥미를 느낄 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 대표 메뉴 시식권을 쿠폰으로 붙이는 것도 효과적입니다.

판축 활동으로 매월 사장과 점장의 요리 대결을 개최하고 있는데, 여기서 사람을 전면에 내세우는 것보다는, 요리나 재료를 전면에 내세우는 편이 더 효과적인 방법입니다.

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