음식점 - 직원 정착률①
9. 직원들에게 동기부여를 하고, 어려울 때는 해고 이외의 방법을 찾는다
6. 직원 정착률을 높여야 가게가 안정된다
(1) 직원 정착률을 높여서 안정된 가게로 만들려면?
오사카의 한 전철역에서 2분 거리에 있는 <Q꼬치집>. 닭꼬치에 대한 사랑이 많은 사장은 직접 숯불에서 한 꼬치씩 굽는 정성을 보여주고 있습니다. 월 매상은 5천만원으로, 부근에서는 유명한 대박집입니다. 그런데 직원들의 정착률이 낮으며, 대부분 반년 이내에 퇴사합니다. 그런 바람에 한 달 정도 휴업을 하기도 하고, 2층 매장은 오픈을 못 한 날도 있으며, 손님의 맥주 주문을 30분 이상 걸리는 실수도 하였습니다.
사장은 영업이 끝나면 가게를 정리하고, 다음 날 장사 준비로 새벽 4시에 귀가하고, 귀가 후에도 SNS 관리를 하느라고 잠자리에 늦게 들어갑니다. 그러다 보니 다른 일에는 별로 신경을 쓰지 못하고 있습니다.
[제안1] 직원들에 대한 동기부여에 신경 써라.
사장의 직원들에 대한 기대가 너무 크기 때문에, 오히려 직원들에게 스트레스가 되고, 일하기 힘든 곳이라는 느낌을 주어 이직률을 높이는 결과를 초래하였습니다. 직원들이 일하는 모습을 보면서, ‘전화 대응 잘하는데!’ ‘생맥주 잘 따랐네!’ 등의 사소하고 구체적인 칭찬을 하도록 하였습니다.
직원들도 이 일을 함으로써 자신도 성장하고 있다고 느끼면 동기부여를 받게 됩니다. ‘3DI운동’을 전개하였습니다. DI는 ‘Do It’의 의미로 ‘소리를 낸다’ ‘웃는 낯으로 대한다’ ‘활기차게 일한다’ 등의 3가지 실천 강령을 가리킵니다. 직원과의 모든 문제는 영업 중이라도 잠깐씩 대화를 하면서 해결하는 분위기가 되었으며. 신뢰 관계도 깊어지고 있습니다.
[제안2] 직원들의 피로를 줄이기 위해 노력하라.
주방의 동선이 비효율적이어서, 직원들의 피로가 가중되는 것도 정착률에 영향을 끼칩니다.
직원들이 지치는 것은 바쁠 때가 아니라, 너무 바빠서 주어진 일을 다 처리할 수 없을 때입니다. ‘작업 공간의 사용법’ ‘동선 줄이기’ ‘설거지 줄이기’ 등의 방법을 제시하였습니다.
예를 들어, 주류의 양을 1.8리터에서 0.7리터로 줄이는 것만으로 작업 부담이 줄고 보관하는 공간도 여유가 생깁니다. 조리대 위에 있어서 작업에 방해가 되었던 전자레인지도 작업대 아래로 위치를 옮기게 하고, 대신 그 공간에는 소스나 시럽 등을 정리해두어 쉽게 사용하도록 하였습니다. 음료나 주류의 위치도 손에 닿기 쉬운 위치로 변경하고, 병맥주 잔도 가장 꺼내기 쉬운 위치로 옮겼습니다. 이런 아이디어 덕분에, 직원 수가 줄더라도 가게가 돌아가게 되었습니다.
[제안3] 필요 이상으로 많은 메뉴를 줄여라.
메뉴판에는 음료 종류가 너무 많았습니다. 주력 상품인 매실주는 종류가 많아도 되지만, 다른 음료는 종류를 줄이기로 하였습니다. 닭꼬치의 주문 방법도 바꾸어, 지금까지는 손님에게 양념구이와 소금구이 두 종류 중 하나를 선택하도록 하였으나, ‘이것은 소금이 좋습니다. 소금구이로 할까요?’라는 식으로 주문을 한 쪽으로 유도하여 작업 부담이 크게 줄어드는 효과를 거두었습니다.
(2) 직원을 해고하지 않고 적자에서 탈출하고 싶다.
이탈리아 요리를 전문으로 하는 <R레스토랑>은 월 매상 3천만원 전후이지만, 최근 들어 적자가 계속되고 있습니다. 큰 도로에서 조금 들어간 지점에 자리하고 있는데 ‘어른들을 위한 공간’을 컨셉으로 한 차분한 분위기로 여성과 커플이 주 고객입니다. 주변에는 단가가 저렴한 음식점이 즐비해 있습니다. 요리의 가격을 내리면서 손님을 불러들이는 것은 피하고 싶고, 주 고객층도 유지하고자 합니다.
직원이 모두 정직원이어서 인건비 부담도 큰 편입니다. 직원도 자르고 싶지 않다고 합니다.
[제안1] 이익률이 높은 인기 메뉴를 만들어라.
매상을 올리고 원가를 줄이기 위해서는 70~80%의 고객이 주문할 것 같은 인기 코스이면서, 원가율은 28% 정도의 메뉴를 만들어야 합니다. 먼저 메뉴 분석표를 만들어 원가와 상품력을 판정하여 상품을 바꾸거나 개선해야 합니다. 현재 제공하고 있는 상품들을 원가율, 상품력, 인기도, 제공 스피드 등 네 개 항목으로 나누어, 기소개한 내용과 같이 분석하는 것입니다.
원가율이 높은 요인이 되었던 채소를 청과상 대신에 할인점을 이용하게 하고, 쇠고기는 공급업자와 상의해서 산지를 가까운 지역으로 바꾸는 등의 방법을 선택하였습니다. 식재료 주문에 대한 생각과 구입처를 바꾸는 것만으로도 원가율이 극적으로 개선되었습니다.
[제안2] 주위의 사무실과 상점을 방문해 홍보하라.
방문 영업에서 추천할 만한 방법이 ‘법인회원’을 모으는 것입니다. 주변 사무실이나 상점을 방문해 무료로 법인회원에 가입할 것을 권하고, 회원이 된 회사에서 전화 예약을 하면 할인 특전을 주는 것입니다. 피크타임이 아닌 점심부터 오후 3시 사이에 입회 안내서와 가게 전단지를 가지고 방문해서 회원 가입을 권유하면서,
검토할 수 있는 시간을 주고, 나중에 다시 한번 방문해서 입회 여부를 확인하면 됩니다.
가게는 자신들이 생각하는 것만큼 주위에 알려지지 않습니다. 그렇기에 영업으로 가게를 알려야 합니다.
점장이 직접 방문 인사를 했다는 것으로도 화제가 되어, 가게를 알게 되고, 향후 방문해보고 싶은 생각이 생기게 되는 것입니다.
[제안3] 회원 조직으로 단골손님에게 어필하라.
일반적으로 고객이 음식점을 다시 찾지 않는 이유 중 1위가 ‘그냥’이라고 합니다. 다음은 ‘잊고 있었다’가 많다고 합니다. 손님이 가게를 방문했을 때 ‘회원카드 있으십니까?’하고 물어서 없다고 하면 앙케이트를 부탁하고, 회원카드를 보내 보내고 싶으니 주소를 알려달라고 합니다.
원하는 경우에만 회원이 되게 하고, 이용 빈도에 따라 차별화된 특전을 제공하도록 합니다.
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