NPS로 배우는 CX의 본질
# CX 인턴으로 살(아남)기 - 1. NPS를 진행하다
B2B CX팀의 인턴으로 일하고 있어요.
매일 조금씩 기르는 능력치와 헛발질, 도합 0의 삶에서 느끼는 점들을 공유합니다
NPS는 고객만족도 설문조사를 말해요. 우리 서비스를 사용하는 고객이 다른 동료에게 우리 서비스를 얼마나 추천할 의향이 있는지 물어봄으로써 서비스에 대한 만족도를 확인하는 것이죠.
CX팀에서 지금까지 일하는 동안 총 3번의 NPS를 진행했는데요.
NPS를 통해 1)고객의 진심을 들어볼 수도 있어요. 익명으로 진행된 설문은 아니었지만 고객이 서비스에 대해 말하고 싶었던 의견과 VoC까지 자연스럽게 확인할 수 있었어요. 2) 분기별로 진행해서 CX의 성과 지표로도 활용할 수 있어요. CustomerGauge에 따르면 it 서비스의 nps 중앙값은 41점이라고 하는데요. 과연 우리 서비스의 NPS 점수는 어땠을까요?
https://www.b2binternational.com/what-we-do/customers/net-promoter-score-nps/점수에 대해 소개하기 전에 어떻게 하면 NPS를 더 발전시킬 수 있을지 나름 고민했던 히스토리를 먼저 소개해 드릴게요.
1회차에는 구글폼으로 진행하고 고객사에 이메일로 전송하여 NPS 설문 참여를 유도했어요. 하지만.. 생각보다 너무나 저조한 참여율.. 어라라 의견을 들으려면 의견이 제출되어야 하는데?
참여율이라는 문제를 해결하기 위해 참여자 전원에게 음료수 기프티콘 제공이라는 보상을 추가하고, AC를 통해 담당 고객사에게 다이렉트로 링크를 전달했어요.
2회차 NPS에서는 고객이 설문에 참여하는 접근성을 낮춰야겠다고 생각했어요.
hotjar를 사용해서 제품 내에서 설문이 팝업으로 뜨도록 해서 더욱 간편하게 참여할 수 있도록 했어요.
그리고 NPS 정기화를 계획하며, 앞으로의 신뢰도 있는 의견을 듣고자 이번 설문부터는 보상을 제공하지 않는 것으로 정했죠. 플랫폼을 변경함으로써 사용자 경험을 개선하고자 했지만, 참여율은 1회차보다 낮았고 점수 또한 더 낮아졌어요. 모수가 너무 적어 모든 의견이 중요한 것처럼 느껴졌어요. 낮은 참여율 자체가 현재 서비스의 상태를 반영한 것은 아닐까 하는 고찰도 하게 되었어요.
그리고 가장 최근에 진행한 3회차 NPS에서는 1,2회차에서 느꼈던 점들을 통해 사용자 경험은 개선하고 더 많은 의견을 들어보고자 했어요. hotjar를 활용하여 제품 내에서 설문에 참여할 수 있도록 하였는데, 설문에 쉽게 참여할 수 있어 첫 번째 질문에 대한 응답률은 높았지만 바로 이탈하는 현상이 나타났어요. 또한 NPS에서 더 많은 의견을 듣겠다며 가설 검증 차원의 질문, CES와 관련된 질문 등을 추가하여 고객이 총 7~8가지 질문에 모두 응답할 것을 희망했으나.. 보상 없이 고객이 자발적으로 제품 내에서 모든 질문에 성실하게 응하기를 희망하는 것은 너무나도 큰 욕심이었다는 것을 깨달았습니다.
이렇게 총 3번의 NPS를 진행하며 아래의 점들을 깨달았어요.
1. 간결한 설문을 제공할 것
자주 사용하는 서비스라도 NPS는 1번 문항만 하고 스킵하거나 아예 답하지 않는 경우가 많은데, 막상 우리 고객들에게는 더 많은 nps 의견을 받겠다며 필수 질문으로 세팅하며 설문을 종료하지 못하면 창이 계속 뜨도록 설정해 두다니..
준비 시에는 깨닫지 못했던 점들을 설문 결과를 보고 나서야 느꼈어요. 고객 중심을 외치면서도 고객이 거슬리거나 불편함 없이 서비스를 사용하는 것이 가장 중요하다는 것을 놓쳤던 것이죠.
2. 사용자 친화적 설계의 중요성
사용자들은 클릭 한 번으로 즉시 응답할 수 있는 수준의 간결함을 선호합니다. NPS 점수와 관련된 후속 질문에서 바로 이탈이 있었던 것뿐만 아니라 주관식 문항은 응답률이 현저히 낮았어요. 이를 통해 사용자 친화적인 설문 설계의 중요성을 재확인했어요.
3. 목적에 맞는 채널 선택의 필요성
복잡한 가설 검증 차원의 질문은 AC의 연락을 통해 인터뷰나 별도의 설문으로 진행하는 것이 효과적이라는 결론에 도달했어요. 모든 정보를 한 번에 수집하려는 욕심보다는 목적에 맞는 채널과 방식을 선택해야 효과적으로 진행할 수 있었습니다.
4. 낮은 응답률
1) 오히려 이것이 현재 최선의 점수는 아닐까?
전체 closing 고객사 대비하여 nps 참여율을 생각했는데, 그게 아닌 activation 기준으로 참여율을 고려했어야 했어요. 현재 참여율과 응답의 정도 역시 현재 지표로 이해할 수 있었습니다.
2) 정성적인 의견
팀에 결과를 공유하며 저는 이런 말을 덧붙였어요. '모수가 작아 신뢰하기는 어렵습니다', '기존에 말해주셨던 voc 의견이었습니다' 하지만 고객의 반복되는 의견은 그만큼 고객사에게는 중요한 문제로 받아들여지는내용이었기에 오히려 더 중요하게 인식해야 하는 의견들이었어요.
3회차까지 진행하고서야 이런 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 하지만 욕심을 버리지못하고 .. 다음 NPS에서는 더 효과적으로, 리소스는 덜 쓰면서도 고객 경험을 해치지 않는 방향으로 더 높은 점수를 얻고 싶어요!!
