UX 리서치 결과를 어떻게 활용해야 할까?
이 단계는 여러분이 UX 리서치를 시작한 근본적인 이유를 파악하는 데 중요합니다. 설문 조사, 인터뷰, 테스트, 트렌드, 통찰력 등을 활용하여 제품이나 서비스를 개선하고 경쟁력을 높일 수 있습니다.
문제의 우선순위를 정하기
인터뷰와 데이터 수집을 마친 후 가장 어려운 일 중 하나는 문제의 우선순위를 정하는 것입니다. 발견된 모든 문제를 요약하고, 어떤 문제에 우선순위를 둘지 결정하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 잊으셨다면 연구를 왜 수행했는지 다시 상기해 보세요. 연구 질문은 무엇이었으며, 특별히 탐구하고자 했던 사항과 관련된 문제만 검토하십시오.
사용자 테스트를 진행하면서 여러 문제점을 발견하게 되는데, 발견된 모든 결과를 보고서에 담고 싶더라도 프로젝트 범위를 벗어나는 점과 집중해야 할 부분을 고려하여 문제의 우선순위를 정해야 합니다. 또한, 문제 발생 시 영향을 받는 사용자 수를 추적해야 합니다. 심각도가 낮은 문제일지라도 모든 사용자에게 영향을 미친다면 검토할 가치가 있습니다.
개선 방안을 제시할 때 어떻게 하면 더 설득력을 높일 수 있을까요?
UX 개선에 대한 승인을 받으려면, 해당 개선을 담당할 사람들에게 그 필요성을 전달해야 합니다. 대부분의 경우, 가장 좋은 방법은 스토리를 들려주는 것입니다. 그들을 자리에 앉아 집중하게 하고, 연신 감탄하게 만들며, 당신이 밝혀낸 진실과 곧바로 이어지게 하여, 심지어 영화 '극한직업'이나 '기생충'을 인상 깊게 본 사람조차 "이것은 내가 본 최고의 이야기야!"라고 외치게 만드는 스토리를 말하는 것입니다. 네, 과할 수 있습니다만. 제 의도를 이해하실 거라고 생각합니다.
무엇을 해야 하는지를 파악
적절한 플랫폼과 도구는 제품 UX의 강점과 약점을 분석하고 사용자 기대치를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다만, 제품 개선을 위한 최종적인 제안은 사용자가 직접 해야 합니다.
왜 해야 하는지를 명확히 파악
또한, 마지막 단계에서는 보고서를 듣는 사람들에게 훌륭한 사용자 경험을 제공해야 할 책임이 있다는 점을 이해해야 합니다. 제품의 UX를 개선하려면 프레젠테이션의 사용자 경험 또한 명확해야 합니다.
아이디어나 제품, 서비스를 판매할 때 '구매자'는 다음 세 가지 특징을 지녀야 합니다.
구매자는 당신의 도움이 필요해야 합니다.
구매자에게는 “네, 수락하겠습니다!”라고 답할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
예산, 시간, 도구 등 적절한 자원을 충분히 확보해야 합니다.
이러한 대상들의 정체성은 조직의 목표에 따라 달라집니다. 마케팅 책임자나 제품 관리자라면 판매 증진, 높은 마진 유지, 브랜드 자산 구축, 그리고 고객 만족도와 충성도를 높여 경쟁 우위를 확보하려 할 것입니다. 사용자로부터 더 좋은 품질 평가를 받고 싶거나, 불만족으로 인한 반품을 줄이고 싶어 하는 연구 개발팀 또는 생산 관리팀 담당자, 또는 회사의 CEO일 수 있습니다. 이 모든 사항이 복합적으로 작용하는 경우도 있을 수 있습니다. 직무와 상관없이 그들은 공통점을 갖는데, 바로 해당 제품의 미래에 대한 이해관계입니다.
회사는 이미 제품 변경 사항을 검토하고 결정하는 프로세스를 갖추고 있을 수 있으며, 이해 관계자 또한 이미 파악했을 가능성이 있습니다. 그렇지 않은 경우 제품 개선 사항에 대해 알아야 할 뿐만 아니라, 이를 승인할 권한과 실현하기 위한 자원을 통제할 수 있는 사람을 찾아야 합니다.
기반을 마련하세요
UX 리서치 스토리를 전달할 때, 청중이 결말을 미리 알고 있다고 해서 문제 될 것은 없습니다. 예상치 못한 결론으로 사람들을 놀라게 하기보다는, 미리 결론을 알려주는 것이 훨씬 효과적입니다.
UX 리서치 스토리를 전달하기 위해 사람들을 모으기 전에, 청중이 당신의 결론에 대해 어떤 태도를 가지고 있는지 먼저 파악하세요. 그 후, 필요에 따라 그들을 안심시키거나 설득할 수 있도록 스토리를 구성하는 것이 좋습니다.
그들의 관심을 끄는 이야기를 해 주세요.
가장 효과적인 스토리는 청중의 동기를 건드리는 스토리입니다. 어떤 부분을 강조해야 하는지 안다면 거창한 연극은 필요 없습니다. 당신의 조직에 필요한 것이 무엇인지 알아내야 합니다. 몇 가지 일반적인 동기 부여 요소입니다.
1. 더 많은 수익창출
제품이나 서비스 판매량을 늘리고 마진을 높이는 것이 한 방법입니다.
2. 절약
지원이 덜 필요한 고품질 제품을 통해 비용을 절약해 보세요.
3. 고객 충성도 향상
향상된 UX는 경쟁 우위를 유지하고 반복 판매를 증가시키는 데 기여합니다.
4. 사용량 증가
사용량에 따른 요금제의 경우, 더 많은 고객을 유지하는 것이 필요합니다.
5. 신속한 반응
고객에게 더 신속한 지원을 제공하는 제품은 더 높은 가격으로 판매할 가치가 있다고 여겨질 수 있습니다.
6. 브랜드 구축
주력 제품 하나의 UX를 개선하는 것은 브랜드 이미지 전반을 향상하는 데 기여할 수 있습니다.
데이터를 준비하세요.
스토리를 전달할 때 데이터를 시각적으로 제시하는 것은 필수적입니다. 때로는 하나의 중요한 지표나 통계만으로도 모든 사람이 특정 요점이나 권고에 동의하도록 설득할 수 있습니다. 또는 사용자가 진정성 있고 관련성 높은 유용한 피드백을 제공하는 비디오 클립일 수도 있습니다. 어떤 데이터가 가장 효과적인지 결정한 다음 사용하세요.
불필요한 자료로 청중을 혼란스럽게 하거나 특정 통계에 이르게 된 모든 분석 과정을 굳이 설명할 필요는 없습니다. 하지만 날카로운 질문에 답변하거나 UX 리서치가 체계적으로 진행되었는지 확인해야 할 필요성을 충족하려면 데이터를 자세히 분석할 준비를 해야 합니다. 핵심 제품에 대한 UX 개선은 브랜드 전체의 이미지를 향상할 수 있습니다.
스토리의 짜임새
발표하는 내내 청중의 집중력을 유지하는 것이 중요하지만, 시작을 강렬하게 시작해야 합니다.
청중의 흥미를 빠르게 사로잡고, 당면한 문제나 사업 기회에 대한 유용하고 논리적인 해결책을 제시해야 합니다. 발표의 시작 부분은 다음과 같은 형태를 취할 수 있습니다.
예시:
지난 12개월 동안 제품에 대한 고객 지원 요청이 25% 증가했습니다. 그러나 재구매율은 같은 비율로 감소했습니다. 이는 비용은 증가하고 수익은 감소했다는 의미입니다. 우리 UX팀의 목표는 사용자가 제품을 사용하는 동안 제품에 대해 어떻게 생각하는지 파악하고 비즈니스 이익과 고객 만족을 위해 사용자 경험을 최적화하는 것입니다. 지원 요청이 증가하는 동안 재구매율이 감소하는 이유를 알아보기 위해 최종 사용자 그룹을 인터뷰하고 관찰했습니다. 지원 비용을 절감하고 재구매율을 높이는 방법을 알아보기 위해 의견과 피드백을 수집했습니다. 다음은 우리가 한 일과 발견한 내용입니다....
발표의 주요 구성 방법
1. 먼저 간단하게 자신을 소개한 다음, 사용자 그룹과 사용자 관찰 데이터를 수집한 방법을 설명합니다. 전반적인 추세를 언급하여 상황을 설정하는 데 도움이 되도록 합니다.
2. 문제점을 설명합니다. 설문 조사 응답에서 나온 중요한 답변이나 특정 요점을 보여주는 짧은 비디오 클립과 같이 사용자의 의견을 전략적으로 배치하여 활용합니다.
3. 해결책을 제시합니다. 효과적인 사용자 의견은 청중에게 직접 메시지를 전달하며, 해결책을 제시하는 데 더 강력한 근거가 될 것입니다.
4. 관찰한 내용을 요약하고, 조사 결과에서 얻은 권장 사항을 바탕으로 합의 가능한 해결 방안을 설명합니다.
각 청중에게 발표를 맞춤화하여 듣는 사람들의 동기를 파악하고, 항상 각 사례의 데이터를 제시합니다. 발표를 많이 할수록 청중을 더 잘 파악하고 그들의 감정에 호소하는 방법을 알게 될 것입니다. (발표를 한 번 이상 해야 할 수도 있다는 점을 기억하세요. 청중이 항상 동시에 함께하지 않거나, 바뀔 수도 있고, 발표해야 할 새로운 이해 관계자가 생길 수도 있습니다.)
