어떤 방식으로 질문해야 할까?
효과적인 UX 리서치를 수행하는 데 있어 중요한 과제 중 하나는 적절한 질문을 하는 것입니다.
이는 시간, 연습, 그리고 경험이 필요한 기술이며, 유용한 테스트와 시간 및 비용 낭비의 차이를 만들 수 있습니다. UX 리서치 초보자라면, 유용한 질문을 작성하는 데 도움이 되는 몇 가지 규칙을 참고하면 좋습니다. UX 리서치 담당자의 역할은 진실과 정직을 밝혀내는 것입니다. 자신의 희망이나 기대에 영향을 받지 않은 사용자 피드백을 수집해야 하며, 경청하는 자세와 신중한 언행이 필요합니다.
더 나아가 사용자 경험의 핵심을 짚는 좋은 질문을 하려면 UX 연구의 목표와 범위를 고려하는 것이 중요합니다. 사용자의 피드백을 수집할 때는 리서처 자신의 희망이나 기대에 편향되지 않도록 주의해야 하며, 경청하는 자세와 더불어 말과 행동에 신중을 기해야 합니다.
핵심은 사용자가 자신의 견해를 공유하도록 유도하는 질문을 던지되, 질문하는 사람의 영향력이나 선입견이 개입되지 않도록 하는 것입니다. 질문의 최종 목표는 해결하고자 하는 문제나 이슈, 혹은 얻고자 하는 정보입니다.
이때 연구의 범위는 참여 사용자 수와 적용된 다양한 연구 방법을 포함합니다. 이를 바탕으로 사용자가 제품을 사용할 때 어떤 목표를 가지고 있으며, 그 목표를 어떻게 달성하는지 파악하는 데 도움이 될 질문을 구성할 수 있습니다.
이 정보를 바탕으로 사용자에게 무엇이 알맞고, 무엇이 맞지 않으며, 무엇이 전혀 쓸모없는지를 알아낼 수 있습니다. 현재 문제점을 파악하는 것뿐만 아니라, 긍정적으로 흘러가는 부분을 부각하는 것 또한 중요합니다. 사용자와 함께하는 시간은 한정적이므로 지금 하는 일에 집중하면서도 예상치 못한 반응이나 말에 주의를 기울인다면, 결국 제품 경험을 전체적으로 개선하는 데 기여할 수 있습니다.
사용자에게 기대치에 대해 질문하기
사용자는 제품을 사용하는 과정에서 자연스럽게 다음 단계를 기대합니다. 예를 들어, 장바구니에 제품을 담았을 때, 장바구니를 확인하거나 쇼핑을 계속하는 옵션이 주어지기를 예상할 수 있습니다. 따라서 사용자가 다음에 어떤 것을 기대하는지 질문하는 것이 중요합니다. 사용자의 기대치를 알면 그에 맞춰 워크플로와 고객 여정 맵을 구축하는 데 도움이 됩니다.
이러한 기대치를 알아낼 수 있는 유일한 방법은 사용자에게 직접 물어보는 것입니다. 사용자의 첫인상이나 제품의 일반적인 사용에 대한 피드백, 기존 제품이나 서비스 변경에 대한 의견과 같은 질문을 통해 사용자의 니즈를 파악할 수 있습니다.
질문이 의미 있고 실행 가능하도록 만들기
사용자에게 질문하기 전에 테스트를 위해 먼저 질문을 던져볼 대상을 물색하세요. 이때, 질문의 타당성에 대해 솔직하고 건설적인 의견을 제시해 줄 수 있는 지인을 선택하는 것이 좋습니다. 덧붙여, 테스트를 진행하기에 앞서 차나 음료와 같이 편안한 분위기를 조성할 수 있는 환경을 만드는 것이 좋습니다. 테스트가 완료되면 답변을 수집하여 분석합니다. 질문을 준비할 때부터 이 단계를 반드시 고려해야 합니다.
사용자 피드백은 분석 직후 또는 후에 실행 가능한 제품 개선을 위한 실질적인 지침을 제공해야 합니다. 만약 피드백에서 사용자 경험을 개선할 효과적인 방법을 찾을 수 없다면, 다른 질문을 고려해 보는 것이 좋습니다.
사용자 경험을 개선하기 위해 설문 응답을 어떻게 활용해야 할지 막막하다면, 질문을 다시 생각해 보세요. 정량적 데이터 분석(예/아니요 응답 수 세기)은 비교적 간단하지만, 실제 적용은 더 복잡합니다. 하지만 정성적 질문에서 얻은 정보는 분석하기는 더 어렵지만, 제품 개선 방법을 더욱 명확하게 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
질문은 크게 세 단계로 구성할 수 있습니다.
먼저 광범위한 소개로 시작하여 세부 사항에 집중한 다음, 더 일반적인 관점으로 마무리합니다.
1. 시작
이러한 질문들은 사용자의 업무, 제품 사용 방식, 그리고 전반적인 피드백에 대한 폭넓은 정보를 얻기 위한 것입니다. "평소 직장에서의 하루 일과는 어떠세요?"나 "직장에서 가장 큰 어려움은 무엇인가요?"와 같은 질문으로 어색함을 풀 수 있습니다.
2. 중간
이 단계에서는 더 심도 있는 검토가 필요합니다. 연구 목표와 관련된 특정 관심 기능에 대한 의견을 묻고, 그러한 의견을 갖는 이유와 무엇을 기대하며 달성하고 싶은지 질문합니다. 이는 모범 사례이며, 사이트 접근성을 개선하면 향후 작업 부담을 줄여줄 뿐만 아니라, 기술 및 연구 분야의 변화에 유연하게 대처하며 접근성을 유지하는 데 도움이 될 것입니다.
3. 마무리
인터뷰 종료를 알릴 때 추가 정보와 통찰력을 얻을 수 있는 기회를 열 수 있습니다. 사용자들은 종종 압박감이 해소된 것처럼 세션이 끝날 때 더 자유롭게 자신을 표현할 수 있다고 느끼므로, 마무리 섹션의 가치를 간과하지 마세요. "만약 한 가지를 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸시겠습니까?"와 같이 중요한 질문을 하는 데 활용해 보세요.
선입견 없애기
다음은 우리가 정성적 연구에서 주의해야 할 편견의 예입니다.
우리는 질문의 표현 방식을 통해, 때때로 의도치 않게 상대방의 답변에 영향을 줄 수 있습니다.
다음은 매우 흡사하지만, 결과적으로 완전히 다른 답변을 얻을 수 있는 두 가지 질문의 예입니다.
1. 이 제품 기능의 어떤 점이 마음에 드시나요?
2. 이 제품 기능에 대해 어떻게 생각하십니까?
1번 질문에서는 제품에 대해 발견한 장점만을 답변하도록 제한하고 있습니다. 2번 질문의 답변은 제한이 없습니다. 사용자는 기능의 장점, 단점 또는 둘 다에 대해 답변할 수 있습니다. 2번 질문에 대한 답변이 1번 질문만큼 마음에 들지 않을 수 있지만, 우리에게 필요한 답이자 변화를 가져올 답은 바로 2번 질문에 대한 답변입니다.
사용자의 말과 행동이 일치하지 않을 수 있음을 항상 염두에 두세요. 제품이나 서비스 사용 방식을 원격으로 관찰하면, 단순히 말로 설명하는 것만으로는 파악하기 힘든 중요한 정보를 얻을 수 있습니다. 사용자가 제품이나 서비스와 어떻게 상호 작용하는지 면밀히 관찰하는 것과 더불어, 인터뷰 대상자가 느끼는 불안감이나 압박감을 감지하는 것도 중요합니다.
관찰 내용이 불확실성이나 스트레스에 의해 왜곡될 수 있으므로, 이러한 요인들을 최대한 줄이거나 없애야 합니다. 또한, 참가자의 생각, 의견, 또는 선입견에 주의를 기울여, 이 부분을 더 자세히 조사해야 합니다. 세션을 시작하기 전에, 테스트 대상은 사용자가 아닌 앱이나 웹사이트라는 점을 반드시 명심시켜야 합니다. 참가자에게 '옳고 그름'은 없으며, 모든 피드백은 웹사이트 개선에 도움이 될 것이므로 소중히 여긴다고 안심시켜 주세요.
또한 인터뷰 대상자에게 미리 동의를 구하고 세션을 녹화하면 정보를 최대한 많이 수집할 수 있습니다. 인터뷰를 진행하는 동안 객관적으로 관찰하고, 세부 사항을 주의 깊게 살피며, 메모하는 습관은 세션 녹화 여부와 관계없이 중요합니다. 연습이 완벽을 만든다는 것을 잊지 마세요. 동료와 함께 실제 면접과 유사한 시뮬레이션을 반복적으로 진행하면 실력 향상에 도움이 될 겁니다.
효과적인 인터뷰를 위해 확인해야 할 사항
다음 목록은 특정 분야나 제품을 막론하고 항상 다뤄야 할 기본 사항입니다.
☑ 마음의 준비를 하세요.
긍정적이고, 접근하기 쉽고, 개방적인 태도를 유지하며, 호기심을 갖고 집중하세요.
☑ 적절한 장소를 선택하세요.
참가자와 면접관 모두에게 편안하고 현실적인 사용성 테스트를 진행하기에 적합한 환경인지 확인하세오.
☑ 신뢰 관계 구축을 고려해 보세요.
신뢰, 공감, 그리고 선택의 자유는 중요한 가치입니다. 참가자에게 사용성 테스트는 자발적으로 참여하는 것이며, 어떠한 강요도 없다는 점을 명확히 전달하세요.
☑ 지원 기기를 미리 확인해 주세요.
테스트의 질적인 측면을 고려하여 사용자가 테스트 중인 제품이나 솔루션에 쉽게 접근할 수 있는 환경을 구성하는 것을 잊지 마세요. 사용자의 행동을 기록하거나 추적할 수 있도록 녹음 장치를 준비하고, 테스트 시작 전 필요한 모든 배터리가 충전되었는지 확인하세요.
☑ 인내심을 가지세요
인터뷰 참가자는 관련 있는 요점을 기억하거나 피드백을 어떻게 가장 잘 전달할 수 있을지 생각하고 있을 수 있습니다.
☑ 메모 작성과 세션 참여 사이의 균형을 잘 맞추세요.
참가자가 하는 말과 그들이 제품을 사용하게끔 하는 동기를 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 인터뷰 대상자에게 당신이 이해한 바를 큰 소리로 명확히 전달하고, 그들의 의견과 감정이 정확하게 반영되었는지 확인하는 질문을 하세요.
☑ 이해했는지 확인하세요.
면접 시 대상자의 의견을 최대한 녹음하되, 참여를 유도하는 것이 중요합니다. 속기법을 활용하거나 오디오 또는 비디오 제작을 통해 면접 참여자와의 시간을 효율적으로 사용하는 데 집중할 수 있습니다. 질문을 진행하는 동안 팀원 중 한 명이 메모를 담당하는 것이 좋습니다. 그러나 메모는 면접 분위기를 딱딱하게 만들 수 있으며, 이는 참여자에게 부담을 줄 수 있음을 유념해야 합니다. 일반적으로 사람들은 자연스러운 대화 환경에서 더욱 편안하게 의견을 표현합니다.
☑ 테스트가 종료되었을 때 면접에 응해주신 분께 감사 인사를 전하세요.
어쩌면 당연하게 들릴 수도 있겠지만, 여러 테스트를 하느라 몹시 바쁜 날에는 정중함은 잠시 잊힐 수도 있습니다.
☑ 보수
사람들은 당신을 돕기 위해 하루 중 상당 부분을 희생하고 있으므로, 그들은 그들의 시간에 대한 보수를 기대할 것입니다. 당연히 지불하는 금액은 예산에 따라 다르지만 제품이나 시장이 틈새시장일수록 원하는 사용자를 모집하는 데 더 많은 비용이 들 것입니다.
☑ "왜?"라고 질문하세요.
면접 과정에서 다른 해결 방법이 없을 때 (사용자 질문, 막힘, 또는 작동 불능에 대한 언급 시) 항상 "왜?"라고 물어보는 것이 좋습니다. "왜?"라는 질문은 연구자에게 가장 효과적인 질문 도구입니다. 예를 들어, "왜 그렇게 하셨나요?", "왜 그런 기대를 하셨나요?"와 같이 질문할 수 있습니다.
