효과적인 UX 리서치를 위한 계획은 무엇일까?
알맞은 수의 연구 참가자 섭외
사람들이 무엇을 원하는지 짐작하거나 경쟁 업체를 따라 하는 것만으로는 고객을 위한 디자인이라고 할 수 없습니다. 그저 멋있어 보이는 기능들을 추가하는 것 또한 마찬가지입니다. 제품이 인기를 얻더라도 결국 사용자의 기대와 불만을 따라잡기 위해 값비싼 수정 작업을 반복해야 할 것입니다. 하지만 좋은 소식은, UX 리서치는 간단하면서도 효과적이고, 시간과 비용을 절약해 줄 수 있다는 점입니다. 특히 몇 가지 간단한 규칙을 따른다면 더욱 효과를 볼 수 있습니다.
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이 글을 읽고 있는 당신의 제품이 이미 출시되었다 하더라도 (제품이나 서비스 상태와 관계없이) 너무 늦지 않았습니다. 실수를 일찍 발견할수록 수정이 쉽고 비용이 적게 드는 것은 사실이지만, UX 리서치를 통해 얻을 수 있는 이점은 분명히 있습니다. 디지털 중심의 서비스 주도 경제에서는 수정 및 개선 사항을 즉시 고객에게 제공할 수 있다는 것이 큰 장점입니다.
연구에서 얻은 통찰을 바탕으로 현재 판매 중인 제품을 개선하든, 미래에 개발할 제품에 적용하든, 사용자 중심적인 설계를 통해 언제든지 가치를 향상할 수 있습니다.
사용자 파악
UX 리서치의 요점은 고객이 누구이고, 그들에게 무엇이 중요하며, 그들이 실제로 제품을 어떻게 사용하는지 이해하는 것입니다. 가장 유용한 UX 리서치는 최대한의 이해를 얻을 수 있도록 특정 도구와 방법으로 촉진됩니다.
또한, 통찰력이 공정하고 정확하게 도출될 수 있도록 연구는 잘 계획되고 구성되어야 합니다. 실제 사람들에게서 실제 관찰을 얻는 것은 단순히 그들에 대한 데이터를 간접적으로 분석하는 것보다 가장 좋은 테스트 방법 중 하나입니다. 데이터는 사람들이 제품으로 무엇을 하는지, 어디에서 걸려 넘어지는지 알려줄 수 있지만, 왜 그런지를 알려주는 것은 바로 사람들 자신입니다.
UX 리서치 계획
가장 먼저 필요한 것은 계획입니다.
계획이 없다면 팀은 방향성을 잃기 쉽습니다. 그리고 연구 계획에서 가장 중요한 것은 명확한 목표 설정입니다. 목표는 사용자가 겪는 문제점을 파악하고, 제품을 통해 해결하는 데 초점을 맞추는 것이 좋습니다.
이를 바탕으로 다음 단계를 설정할 수 있습니다.
목표 달성에 필요한 자원울 세우기 (인력, 시간, 예산)
구체적인 완료일 명시 하기
문제 해결 방법의 모든 과정을 문서화하기
이 계획은 당신의 UX 리서치에 기여하는 모든 사람에게 지속적인 참고 자료가 될 것입니다. 계획은 여러 이유로 변경될 수 있고, 또 현실에서 매우 자주 변경됩니다. 이때 계획을 변경해야 한다면, 동료와 이해 관계자들이 적응할 수 있도록 충분히 미리 알려주세요.
몇 명의 사용자를 모집해야 할까?
그렇다면 사용자 그룹당 유효하고 유용한 통찰력을 제공하는 데 필요한 마법의 숫자는 얼마일까요?
UX 리서치를 하면서 표본 크기는 많은 UX 리서치 담당자들을 끝없이 당황하게 만드는 주제였습니다.
안타깝게도 간단하면 좋겠지만 현실은 복잡합니다.
표본 크기는 통계적 확률과 균형에 관한 문제입니다. 신중한 균형 및 비용-편익 분석이 중요하며, 표본 크기가 얼마나 커야 하는지에 대한 객관적인 '정답'은 없습니다. 이는 다소 주관적입니다.
UX 분야에서 일하다 보면 UX 전문가인 제이콥 닐슨 (Jakob Nielsen’)의 '5명으로 테스트하면 충분하다'라는 조언을 들어 보셨을 겁니다.. 반면, A/B 테스트와 같은 다변량 테스트를 진행하는 시장 조사 담당자들은 1,000명, 심지어 50,000명의 표본 크기도 부족하다고 이야기합니다.
그렇다면 누구의 말이 맞을까요?
쿨딥 켈카(Kuldeep Kelkar)는 표본 크기에 대한 그의 글에 따르면 제이콥 닐슨의 글을 자세히 읽어보면 5명의 표본 크기로 문제의 85%를 식별하기에 충분하다는 것을 알 수 있다고 지적했습니다. 여기서 간과하지 말아야 할 점은 이 85%는 참여자 중 최소 한 명이 발생할 가능성이 31% 이상인 높은 확률의 문제에만 적용됩니다.
즉 발생 가능성이 높은 가장 명백하거나 쉽게 발견할 수 있는 사용성 문제를 발견하기에 표본 크기는 5개로 충분할 수 있지만, 여러 워크플로우를 수정하고 개선하여 사업적 가치를 창출하는 것이 목표라면 더 큰 표본 크기를 선택해야 합니다.
표본 크기가 클수록 더 많은 문제점을 발견할 수 있습니다.
대개 디자인이 고도화되어 최적화가 많이 필요한 경우(예: 이커머스, B2C 웹사이트 등)에는 나누어진 각 그룹별로 20, 30명 또는 그 이상의 더 큰 표본 크기를 사용하여 테스트하는 것이 좋습니다.
목표 결과에 따라 표본 크기에 대한 권장 사항은 다음과 같습니다.
[사용상 문제점 파악을 위한 적절한 표본 크기]
물론 이 모든 것은 예산과 자원에 따라 달라집니다. 참가자를 찾는 어려움을 겪고 있다면 소수의 사람이라도 테스트하는 것이 전혀 테스트하지 않는 것보다 낫다는 점을 기억하세요.
어떤 기준으로 사용자를 선정하면 될까?
왜 올바른 참가자가 중요할까요?
연구 목표와 방법론이 정확하더라도 참가자가 목표 청중을 제대로 반영하지 못하면 모든 노력이 수포로 돌아갈 수 있습니다. 가장 가치 있고 확실한 통찰력을 얻으려면 올바른 사람들이 필요합니다.
적합한 참가자는 관련성 있고 실행 가능한 피드백을 제공하며, 이는 더 나은 제품을 설계하는 데 도움이 됩니다.
간단한 사용성 테스트를 예로 들어 보겠습니다. 피트니스 앱을 테스트할 때, 헬스장 이용자와 운동 경험이 전혀 없는 사람을 모집하면 피드백은 완전히 다를 것입니다. 따라서 실제 사용자의 경험을 반영하는 사람들이 필요합니다.
적절한 참여자 모집이 꼭 골치 아픈 일일 필요는 없습니다. 연구에 적합한 사람들을 찾는 몇 가지 쉬운 방법을 소개합니다.
1. 명확한 연구 목표에서 시작하세요
모집 대상을 고려하기 전에 한 걸음 물러서서 연구 목표를 명확히 설정하세요. 목표가 분명해야 적합한 참여자를 찾고 연구를 순조롭게 진행할 수 있습니다. 목표가 불분명하면 엉뚱한 사람들과 이야기하게 될 수 있습니다. 제가 먼저 실수를 해봤으니 믿으셔도 좋습니다. 목표를 명확하게 설정하고 나면 모집 과정이 훨씬 수월해집니다.
목표를 구체화하기 위한 질문들입니다.
무엇을 배우고 싶으신가요?
사용자 불편 사항을 이해하고, 만족도를 측정하거나, 잠재적인 디자인 솔루션을 탐색하려고 하시나요?
어떤 유형의 연구를 진행하고 있나요?
사용성 테스트, 사용자 인터뷰, 설문 조사, 또는 인류학적 연구를 하고 있나요? 각 유형에 따라 다른 참가자 프로필이 필요합니다.
예를 들어, 사용자가 금융 기술 앱의 뱅킹 도구를 사용하는 기능을 테스트하는 경우, 디지털 뱅킹에 익숙한 사용자를 섭외해야 합니다. 그러나 동일한 앱에 대한 새로운 제품 아이디어를 탐색하는 경우, 뱅킹 앱에 익숙하지 않은 사람들을 포함하여 더 넓은 그룹을 참여시키는 것이 좋습니다. 적절한 사용자 조합은 인사이트를 얻는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
2. 자세한 참가자 프로필을 작성하세요.
이제 연구 목표를 염두에 두셨으므로, 모집하려는 참가자의 자세한 프로필을 작성할 차례입니다. 완벽한 사용자 페르소나를 만든다고 생각하십시오. 더 구체적일수록 좋습니다!
참가자 프로필에 포함되어야 하는 사항은 다음과 같습니다.
인구 통계: 연령, 성별, 소득, 교육, 거주 지역 등. 이러한 특성은 사용자의 행동 양식과 선호도를 파악하는 데 도움이 됩니다.
행동 요인: 제품(또는 유사 제품)을 얼마나 자주 사용하는가? 어떤 문제를 해결하고자 하는가? 제품 유형에 대한 사용 경험은 어느 정도인가?
심리 통계: 제품을 사용하게끔 하는 동기는 무엇인가? 목표, 두려움, 좌절감은 무엇인가? 이는 인터뷰 시에 더욱 심도 깊은 감정적 통찰력을 얻는 데 중요합니다.
예를 들어 바쁜 부모를 위한 앱을 테스트하는 경우, 다음 기준에 부합하는 참가자를 찾아볼 수 있습니다.
- 3세에서 10세 사이의 자녀를 둔 사람
- 시간 관리 또는 쇼핑을 위해 모바일 앱을 사용하는 사람
- 자신을 위해 시간을 내는 데 어려움을 겪는 사람
이러한 기준을 바탕으로 사용자가 누구인지, 그들의 행동 이유는 무엇인지, 무엇이 그들을 자극하고 좌절시키는지, 그리고 어떤 목표를 달성하려 하는지 등을 고려해야 합니다. 페르소나에 맞는 참가자를 모집하면, 실행 가능하고 의미 있는 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다. 중요한 점은 단순히 인구 통계적 특성을 맞추는 것을 넘어, 사용자의 사고방식과 동기를 깊이 이해하고 이상적인 참여자에 대한 명확한 그림을 그리는 것이 중요합니다.
3. 자신에게 맞는 모집 방법을 선택하세요
참가자 모집에 있어 모든 경우에 적용할 수 있는 획일적인 방법은 없으므로, 프로젝트에 가장 적합한 방법을 선택하세요. 다음은 제가 사용했던 몇 가지 접근 방식입니다.
전문 채용 서비스: 신속하고 수준 높은 피드백이 필요하지만, 참가자를 직접 찾을 시간이 없다면 서비스 (예: TestingTime, UXtweak, User Interviews, Askable 등)를 이용할 수 있습니다. 이러한 서비스는 인구 통계, 행동 양식, 심리 통계에 따라 적합한 사람들을 찾아 시간을 절약해 줍니다. 다만 비용이 발생하므로 예산에 맞는지 확인해야 합니다.
사내 채용: 탄탄한 고객 기반이나 커뮤니티가 있다면 이를 활용하세요. 이메일, 소셜 미디어, 또는 웹사이트 팝업 등을 통해 사용자를 모집할 수 있습니다. 청중을 세분화하면 자체 사용자로부터 풍부하고 관련성 높은 피드백을 얻을 수 있습니다.
눈덩이 표본 (Snowball sampling) 추출: 비확률적 연구 방법으로 적합한 참가자를 찾기 어려운 경우, 이전 참가자들에게 적합한 다른 사람을 추천해 달라고 요청하는 방법입니다. 이는 새로운 네트워크를 활용하는 쉬운 방법입니다!
중요한 것은 어떤 방법을 선택하든 채용 전략이 연구 목표와 일치해야 한다는 점입니다. 다양한 접근법을 시도하여 프로젝트에 가장 적합한 것으로 사용해 보세요.
참가자를 선별하세요
잠재적 참가자 목록을 확보했다면, 이제 참가자들을 스크리닝 할 차례입니다. 스크리너 설문조사는 일정을 잡기 전에 참가자가 기준을 충족하는지 확인하는 데 아주 중요합니다.
스크리닝 과정을 더 효율적으로 만들기 위한 몇 가지 제안은
질문은 구체적으로 하세요. “모바일 앱을 사용하십니까? “와 같은 질문 대신 “피트니스 앱을 얼마나 자주 사용하시나요?” 또는 “어떤 종류의 피트니스 앱을 사용하시나요? “와 같이 구체적인 질문을 하는 것이 좋습니다.
중립성을 유지하세요. 유도 질문은 피해야 합니다. 예를 들어 “이 기능이 개선되기를 바라십니까? “와 같은 질문 대신 “이 기능에 대해 얼마나 만족하시나요? “라고 질문하세요.
인센티브를 제공하세요. 작은 보상이 큰 동기 부여가 될 수 있습니다! 현금, 커피카드, 할인 등의 인센티브는 참여율과 몰입도를 향상하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 전자 상거래 웹사이트를 테스트할 때 참가자들에게 다음과 같이 질문할 수 있습니다.
- 온라인 쇼핑은 얼마나 자주 하는지
- 모바일 앱을 사용하여 구매한 적이 있는지
- 온라인 결제 시 가장 큰 불만 사항은 무엇인지
이것은 우리가 받은 피드백이 실제로 우리가 탐구하고 있는 문제에 대한 경험이 있는 사람들로부터 나온 것임을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
참가자에게 투명성을 유지하세요.
정직은 사용자 연구에서 매우 중요합니다. 더 솔직할수록 참가자는 더 편안하게 느끼게 되므로 더 나은 피드백을 얻을 수 있습니다.
다음 사항을 명확히 해야 합니다.
연구 내용: 연구의 내용과 필요한 작업 또는 피드백의 종류를 설명합니다.
소요 시간: 참여에 필요한 정확한 시간을 알려줍니다. 누구도 추측하는 것을 좋아하지 않습니다!
데이터 사용 및 저장 방법: 개인 정보 처리 방침을 명확히 합니다. 데이터가 안전하다는 것을 안심시키는 것이 중요합니다.
세션 녹화 여부: 녹화하는 경우 반드시 알려야 합니다. 투명성은 나중에 발생할 수 있는 놀라움을 방지합니다.
연구를 진행할 때마다 항상 참여자들에게 모든 세부 사항이 담긴 사전 안내 이메일을 보내세요. 예상 소요 시간, 테스트 내용, 연구 목적으로 녹화가 진행된다는 점을 정확히 알려줍니다. 이렇게 투명하게 정보를 제공하면 참여자들이 편안함을 느껴 더욱 솔직한 피드백을 얻을 수 있습니다. 또한, 과정에 대한 궁금증을 해소하고 더욱 적극적으로 참여하도록 유도할 수 있습니다.
재미있게 (그러나 프로답게) 진행하세요.
마지막으로, 진지한 작업이긴 하지만 인간미를 잃지 않고 참여를 유도하는 것을 잊지 마세요. 결국 참가자들도 사람이니까요. 약간의 유머와 감사는 참가자들이 가치 있다고 느끼게 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 나는 항상 가볍고 격식 없는 대화로 세션을 시작하여 어색함을 풀고 참가자들이 솔직하고 가치 있는 피드백을 줄 수 있도록 노력한다. 가볍지만 존중하는 분위기를 유지하여 신뢰감을 형성하고 모든 사람에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있다 같이 시작 전에 스스로 되뇌어 보세요.
참가자 섭외가 어려운 경우, 틈새 산업 종사자, 장애인, 특정 인구 통계에 속하는 사람 등 매우 구체적인 특성을 가진 참가자가 필요할 때가 있습니다. 이러한 경우에는 특정 관심 그룹을 대상으로 목표를 설정하여 접근하는 것이 가장 효과적일 것입니다.
옹호 단체와 협력해 보세요. 예를 들어 시각 장애인 참가자가 필요한 경우 시각 장애인을 지원하는 단체와 협력하면 적합한 사람을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
전문적인 직종 종사자나 특정 산업 분야에 종사하는 사람들에게는 링크드인과 같은 커리어 소셜 그룹이 매우 유용할 수 있습니다.
연구 참가자들의 솔직한 피드백은 때때로 듣기 힘들 수 있으므로 미리 마음의 준비를 하는 것이 좋습니다. 칭찬을 듣기 위한 목적으로 UX 테스트를 진행한다면 이는 잘못된 접근 방식입니다. 자사 제품을 사용하고 있거나 앞으로 사용할 가능성이 큰 사람들을 찾아야 어떤 사용자가 '최선'의 데이터를 제공할 가능성이 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.
여기서 '최선'이라는 의미는 관련 있고 유용하며 객관적인 정보를 제공한다는 의미입니다. 그러므로 사용자는 당신의 제품 사용에 대한 솔직한 의견을 제시해야 합니다.
