직장에서 '평판'과 '이미지'가 중요한 이유

Part 3. 심리학으로 바라보는 직장생활 #10

같은 실수를 바라보는 다른 시선

똑같은 실수를 저지른 두 사람, 상사의 반응은?

A를 바라보며, "내 저럴 줄 알았다. 평소 하는 걸 보면 알 수 있지, 만날 실수 투성이네."
B를 바라보며, "아니 어쩌다가 저런 실수를. 분명 뭔가 사연이 있을 거야. 그렇고 말고!"

직장은 참 흥미로우면서도 무서운 곳이다. 위의 예에서 볼 수 있듯이. 똑같은 실수를 저질러도 어떤 사람은 평소의 행실까지 싸잡혀 욕을 먹고, 또 다른 사람은 실수한 것에 대해 위로를 받기까지 한다. 이러한 일은 왜 일어나며, 이 상반된 반응을 야기시키는 원인은 과연 뭘까?

직장에는 각 사람마다 '이미지'가 있다. 우리는 누군가를 기억하거나 인식할 때, '아 그 사람'이란 인식과 함께 '이미지'를 떠올린다. 그것은 매우 강렬하게 우리 뇌리에 자리 잡혀 있다. 한 번 잡힌 그 '이미지'는 쉽사리 바뀌지 않는다. 브랜드와도 유사한 속성으로, 우리가 어떤 브랜드를 들었을 때 떠오르는 그 형상과 느낌이 각 사람의 '이미지'의 그것과 크게 다르지 않다. 지금 이 순간에도, 우리는 누군가에겐 '이미지'로 인식되고 있는 것이다.

모든 사람은 인지적으로 구두쇠!

그렇다면 왜 우리는 각각의 사람을 '이미지'로 기억하고 그것을 고수하려는 것일까?

사람들은 '인지적 구두쇠(Cognitive miser)' 속성을 가지고 있기 때문이다. 즉, 주어진 자료나 상황을 합리적으로 종합하여 논리적으로 판단하기보다는, 가능한 심적 노력을 덜 들여 신속하게 판단하고자 하는 성향을 가지고 있는 것이다. 현대를 사는 직장인은 특히 인간관계에 대한 양적 부담이 크다. 이 사람도 알아야 하고, 저 사람도 알아야 하며 모르는 사람은 더더욱 알아가야 한다. 이러한 관계 속에서 누군가의 이름이나 속성, 사정, 특징 등을 모두 기억할 수는 없다. 그러니, '이미지'로 기억을 하고 그것을 각인시켜 나간다.

그런데 이 '이미지'가 무서운 것은 한 번 자리에 들어서면 좀처럼 바뀌지 않는다는 것이다. 인지적 구두쇠인 사람들은 거기에 '맥락'이란 요소를 넣어 그것을 연장하고 강화해 나간다. '맥락 효과'는 처음에 들어온 정보가 나중에 들어온 정보의 처리지침이 되어 맥락을 제공한다는 말인데, 결국 첫 모습에서 적극적인 모습으로 업무에 임하는 모습을 보았다면 다음에도 그럴 것이라는 믿음을 갖게 된다. 비슷한 효과로는 '초두효과'가 있다. 즉, 첫인상이 '이미지'를 결정하고 유지하는데 큰 영향을 미친다는 것이다.