갈등을 줄이는 역지사지의 기술
[직장내공] 4장: 상사와 동료를 내 편으로 만드는 대화 내공
‘역지사지(易地思之)’만큼 자주 사용되는 사자성어가 없다.
하지만 그 말의 본질이 제대로 활용되진 않는다.
아, 이게 아닌데. 내가 알고 있는 역지사지는.보통은 남이 내 말을 잘 알아듣지 못하고 내 의도를 이해하지 못할 때, “입장 바꿔 생각해봐!”란 성토조의 의미로 많이 쓰인다. 그러면 어김없이, 상대방 쪽에서도 “그쪽이야말로 입장 바꿔 생각해보시죠!”라는 반박이 날아온다.
대화가 이렇게 흘러가는 가장 큰 원인은, 역지사지를 ‘해결책’으로 바라보기 때문이다.
역지사지는 해결책이 아닌 ‘대비책’이 되어야 한다. 즉, 막판에 가서 내 말을 알아들을 의도가 전혀 없는 상대방에게 역지사지를 들이밀면 안 된다. 평소에 상대방을 헤아려 내가 필요할 때 나의 의도가 전달될 수 있도록 미리 대비해야 한다.
공식 회의석상에서 다른 팀과 첨예하게 대립했던 적이 있다.
그날의 아젠다는 KPI(핵심성과지표)가 상충하는 두 팀의 설전으로 번졌다. 급기야 역지사지라는 말이 나오고, 상대방에게 자신의 입장에서 생각해보라고 ‘강요’한다. 결국, 상처만 남기고 아무런 결론도 나지 않은 채 회의가 끝나버렸다.
내가 모셨던 상사 중 한 분은 이러한 문제를 능수능란하게 해결하곤 했다.
공식석상에선 더 주의를 기울여야 한다.‘대비책으로서의 역지사지’는 그분에게 배웠다. 그분은 공식 회의 일정이 잡히면, 사전에 우리 방향을 점검하고 유관부서 팀장에게 직접 달려갔다. KPI가 상충된다 해도 서로의 협의점은 분명 있기 마련이다. 양보할 것은 양보하고, 얻을 것은 얻는다. 비공식적인 자리에서는 자신의 사정을 솔직히 끄집어낼 수 있고, 상대방의 처지도 십분 이해하며 허심탄회하게 이야기할 수 있다. 그런데 사전에 협의하지 않고 공식석상에서 바로 부딪치면 그 누구라도 양보할 수 없어진다.
잘 활용하면 상대와 화합할 수 있다.미리 상대방의 입장을 고려하고, 거기에 맞추어 전략을 세우면 우리가 원하는 바를 이룰 가능성이 높다. 상대방의 성향, 목표, 그 팀의 KPI, 우리와 상충되는 부분, 동일하게 추구해야 하는 방향 등에 대해 면밀하게 검토할 필요가 있다.
갈등을 줄이기 위해 반드시 알아야 할 직장 내 역지사지 기술에 대해 요약하면 아래와 같다.
첫째, 역지사지는 해결책이 아닌 대비책이니 미리 챙겨라.
막판에 가서 역지사지해봤자 오히려 갈등만 더 커진다. 역지사지를 대비책으로 활용하면 상대방에 대해 공부하게 되고, 그 과정에서 나의 인사이트가 남들보다 커져 차별화된 자산이 된다.
둘째, 직장 내 역지사지는 단순한 입장 바꾸기를 넘어 그 사람의 직급, 직위, 업무 스타일, 부서 내 역할 등 모든 부분을 고려한다는 의미다.
직장 내 역지사지가 일반적으로 쓰이는 상황과 가장 다른 부분이다. 자리가 사람을 만든다고, 그러지 않을 것 같은 사람도 맡은 자리, 업무, 직책에 따라 기대하지 못한 반응을 보일 때가 많다. 상사는 물론, 동료, 유관부서 사람들의 직급, 직위, 업무 등을 파악하고 그 사람들의 처지를 이해하면, 그들의 반응을 예상할 수 있다.
셋째, 역지사지 기술을 마음껏 발휘하여, 상대방 입장에서의 커뮤니케이션을 실천한다.
이때 고려해야 할 것은 세 가지다. 첫째는 ‘감성’에 관한 것이다. 아침을 상쾌하게 시작하고 싶은 건 누구나 마찬가지다. 아침에 어떤 이메일이나 전화를 받으면 기분이 좋은가? 입장 바꿔 생각해보고, 상대방에게 실천해보자. 둘째는 ‘센스’에 관한 것이다. 받아들이는 사람이 자세하게 풀어서 설명하는 것을 좋아하는지, 표나 그림으로 간단하게 설명하는 것을 선호하는지 등을 미리 알고 전략적으로 접근한다. 상대를 관찰하고 공부하라. 그리고 지나온 커뮤니케이션 경험을 떠올려보자. 잘 모른다면, 상대방과 커뮤니케이션하기 전에 주위 사람을 통해 정보를 얻는 것도 좋은 방법이다. 셋째 ‘커뮤니케이션’에 관한 것이다. 같은 이메일이라도, 누구에게는 회신하고 싶고 또 누구에게는 그러고 싶지 않다. 그 차이가 무엇일까를 역지사지해보자. 회신하고 싶은 마음이 절로 생기는 이메일을 보면 뭔가 차이점이 있다. 찾아내서 내 것으로 만들자.
