리더의 돕는 법 : 리더는 도움의 문화를 만든다

리더에게 도움이 되기를 바랍니다.

by 와이즈맨

Apr 29. 2025

안녕하세요.

개인과 조직의 성장을 연결하는 WISDOM BRIDGE 최병주 코치입니다.

혹시...

도움을 요청했는데 거절 받아 상처 받은 경험이 있으신가요?

도움을 주려고 했는데, 오히려 상대방이 화를 낸 경험은요?

팀워크를 높여서 조직문화를 개선해보고 싶은 생각이 있으신가요?

오늘은 도움에 대한 얘기를 나눠보려 합니다. 애드거 샤인은 저서 '리더의 돕는 법'이란 책을 통해서 도움을 통해 관계와 문화를 만드는 법을 소개하고 있습니다. 책의 내용과 함께 저의 생각을 더해서 도움을 통해 좋은 관계를 맺고 훌륭한 조직문화를 만들어 가는 방법을 함께 나눠보고자 합니다..

일상 속에서의 도움

우리의 일상은 모두 도움의 상황이라고 생각해보셨나요?

흔히 도움을 생각할 때는 어려운 사람을 돕는 일이라고 생각했습니다. 특히 윤리적 차원에서 인간은 타인을 도와야한다고 배웠죠. 그리고, 도움은 항상 특정한 상황에서 발생한다고 여겨져 왔습니다. 예를 들어, 누군가 부탁할 때 들어주는 수동적 상황에서의 도움도 있고, 내가 상대방이 도움이 필요하다고 판단하여 도움을 주려는 능동적 상황도 있습니다.

그런데, 꼭 이런 상황들만이 도움의 상황일까요? 출근하면서 인사를 건넵니다. 어제 퇴근 후에 있었던 일을 이야기하기도 합니다. 인사를 하는 것은 상대방의 기분을 좋게 해주려했던 도움의 모습이 아닐까요? 어제의 일을 이야기하는 것은 나의 얘기를 듣고 공감해달라고 도움을 요청하는 게 아닐까요?

tvN 프로그램 유퀴즈에 출연한 대화전문가는 모든 대화는 두가지 의미를 담고 있다고 말합니다. 바로 '부탁과 감사'라는 의미죠. 설명 화를 내는 경우에도 '내가 기대하는 것을 해달라'는 부탁의 의미를 담고 있고, 싫다고 대답할 때도 '감사하지 않다'는 의미를 담고 있다고 합니다. 결국 모든 대화는 도움을 주고 받는 행위라는 것을 의미하는 것이죠.

도움을 주고 받는 것은 관계를 맺는 과정

인간과 사회는 모두 관계를 통해 형성이 됩니다. 그리고 그 관계 속에서는 다양한 형태로 도움이 발생합니다. 즉, 도움을 통해 관계를 만들어 가게 되는 것이죠. 결국, 도움이란 혼자서는 불가능합니다. 도움은 둘 이상의 사람 사이에서 발생하는 과정이고, 관계를 맺어주는 행위인 것입니다.

관계에는 빠질 수 없는 요소가 있습니다. 바로 위상입니다. 조직 위계라는 구조 하에 발생하는 위상이 있습니다. 리더와 구성원 간에는 역할로 인한 상하관계라는 위상이 존재합니다. 구성원 간에는 평등이란 위상도 존재하기도 하죠. 물론, 선후배라는 위상이 존재하기도 합니다. 우리는 그 위상이란 관계 속에서 도움을 주고 받으며 자기 역할을 하고 있는 것입니다.

직장 생활의 관계 속에서 고민과 고통을 토로하는 경우가 많습니다. 결국, 상사, 부하, 동료 간에 발생하는 문제인 것이죠. 애드거 샤인은 그러한 관계 문제가 도움을 주고 받는 방법에서 나타난 현상이라고 바라보고 있습니다. 도움을 주고 받는 관계가 제대로 작동하고 있지 않기 때문에 발생하는 문제라는 것이죠.

인간은 스스로가 공정하고 공평하게 느껴지기를 바랍니다. 인간으로서의 존엄을 인정받고 싶어하는 것이죠. 조직 내에 위계와 위상이 있고, 심지어 명령과 복종이라는 행위가 있을지라도 인간 자체는 존엄한 존재로 대우받고 싶어합니다.

도움을 주고 받는 과정에서 관계가 틀어지는 것도 결국 스스로가 공정하고 공평하다고 느끼지 않고, 자신의 존엄과 가치를 훼손했다고 여기기 때문은 아닐까요?

그렇다면, 과연 어떻게 도움을 주고 받아야 서로 존중하고 존중 받으며 좋은 관계를 유지해갈 수 있을까요?

도움의 본질과 스킬

도움의 출발점은 상대방이 정말 필요한 것이 무엇인지 호기심을 갖고 알아보는 것입니다.

아무리 선의로 도움을 주려 한다고 하더라도 상대방이 원지 않으면 불편함을 주게 됩니다. 도움의 방식이 원하는 수준이 아니라면 도움이 안된다고 말하죠. 우리는 일상에서 공손하게 도움을 주고 받으려는 의도와는 다른 결과를 맞이할 때가 많습니다. 결국, 도움이 효과적이려면 상대방이 원하는 것을 찾아서 잘 제공할 수 있어야 함을 알 수 있습니다.

그러면 어떻게 하면 효과적인 도움을 줄 수 있을까요?

첫번째는 해결책을 제시하는 것에 집중하기 보다 의사소통 과정에 초점을 맞추고 겸손한 질문을 활용하여 도움을 주는 것이 중요합니다.

애드거 샤인은 '리더의 질문법'이란 책에서 '겸손한 질문(Humble Inqyiry)'을 얘기하며, 상대방의 상황을 살피고 원하는 것을 찾아내는 기술을 말하고 있습니다. 문제를 직관적으로 판단하지 말고 상황과 맥락을 파악하는 시간을 갖고, 원하는 도움을 줄 수 있는 과정을 거쳐야 하는 것입니다.

두번째는 신뢰가 쌓여야만 더 많은 도움을 주고 받을 수 있다는 것입니다.

도움을 주고 받은 사람 사이에 신뢰가 있다면 서로 주고 받으려는 의지가 높아집니다. 이런 상황은 일상에서도 많이 접해보실 거예요. 평소 화내기 일쑤인 리더가 갑자기 친근한 모습을 보이며 도움을 주려한다면 거부감이 먼저 발생합니다. 전문성이 없다고 생각했던 사람이 설명해줄 때는 내 시간이 아깝다는 생각마저 들기도 합니다. 그래서 도움을 주기 위해서는 해결책을 제시하기 전에 특별한 과정, 즉 신뢰를 쌓는 과정이 반드시 필요합니다.

리더는 팀원들로 하여금 도움을 청할 수 있는 문화를 만들어야 합니다.

회의에서 리더만 말을 하는 상황을 종종 봅니다. 왜 아무도 말이 없냐고 역정을 내는 상황도 있죠. 팀원들은 보고를 할 뿐 질문을 하지 않습니다. 이런 상황은 결코 리더가 도움을 주는 상황이 아닙니다. 앞서 말한 신뢰가 형성되고 리더가 팀원을 존중하고 돕고자 하는 선의의 분위기가 있을 때 팀원은 리더에게 질문하고 도움을 청하는 모습을 보이게 될 것입니다.

그리고, 리더도 도움을 받을 수 있어야 하는 사람입니다.

리더는 팀원이 있기에 존재합니다. 리더라는 역할도 팀원관의 관계 속에서 가능합니다. 그런데, 리더는 도움을 주는 사람이라는 생각을 갖고 있습니다. 아닙니다. 리더도 도움을 받을 수 있어야 합니다. 팀원들에게서 피드백을 받고 팀원의 의견을 이끌어 낼 수 있어야 합니다. 디지털 시대의 정보의 급증과 빠른 변화는 리더 혼자서 감당할 수 없는 사태입니다. 결국 리더에게도 팀원으로부터 도움을 받고 함께 성장해간다는 열린 마음이 필요합니다.

구성 : 리더의 돕는 법

'리더의 돕는 법'은 9개의 챕터로 구성되어 있습니다.

도움이란 무엇인가?

사회 질서를 유지하는 도움

빠지기 쉬운 도움의 함정

도움을 잘 주는 법

한층 더 깊은 도움 관계를 만드는 방법

어떤 질문을 던져야 하는가?

훌륭한 팀워크를 만드는 도움의 역학

리더의 돕는 법

가장 효과적으로 돕는 법

전반적으로 이 책은 도움의 개념, 도움을 주고 받는 방법, 효과적인 질문, 리더의 역할, 리더가 문화를 만드는 법 등을 다룹니다. 도움을 생각하면 윤리적 도움을 생각해왔었는데, 일상과 조직이 어떻게 도움을 연결되고 형성되는지 이해하시는데 도움이 될 것 같습니다.

참고로, 애드거 샤인이 책의 구성을 설명한 문장을 인용했습니다. 책의 구성을 이해하시는데 도움이 되기를 바랍니다.

1장에서는 도움의 여러 형태를 고찰하고 이 개념이 얼마나 넓고 깊은지 살펴본다. 2장에서는 경제학과 연극의 용어와 이미지를 사용해서 인간관계의 근본 요소를 이해하는 시도를 해본다. 3장에서는 이 개념을 도움을 주고받는 관계에 적용해 모든 도움관계가 처음에는 균형이 맞지 않고 모호하다는 주장을 제기한다. 4장은 도움을 주는 사람이 취할 수 있는 세 가지 역할을 설명하고 도움을 주고받는 관계는 언제나 과정에 대한 컨설팅으로 시작돼야 한다고 주장한다. 겸손한 질문으로 도움을 주고받는 관계를 시작하는 방법에 대한 설명이 5장의 주요 내용이고, 6장에서는 그에 대한 상세한 사례들을 살펴본다. 7장과 8장에서는 도움 관계의 모델을 팀워크와 리더십, 조직변화 관리의 필수적인 요소에 어떻게 적용할지를 상세하게 들여다본다. 9장은 타인을 돕고자 하는 사람들이 명심해야 할 몇 가지 원칙과 도움말로 마무리한다.

리더를 위한 도움. 도움에 대한 생각

'리더의 돕는 법'을 정리하며, 도움에 대한 저의 생각을 정리해봅니다.

도움을 주고받는 과정에는 생각보다 복잡한 심리가 작용합니다. 저는 이를 4단계로 정리해보았습니다.

1단계. 도움을 요청한다.

2단계. 도움을 준다.

3단계. 도움을 받는다.

4단계. 서로의 기대를 확인한다.

도움은 주고 받는 것 외에도 요청하고 도움의 결과가 서로에게 유익했는지 확인하는 단계가 있습니다.

생각해볼 점은 과거에 도움의 효과가 없었던 상황을 떠올렸을 때, 과연 어느 단계에서 문제가 발생했는지를 살펴보는 것입니다.

1단계 : 도움을 요청하지 않았는데 도움을 주려 한 적은 없는가? 용기를 내어 도움을 요청했는가?

상대방을 이용하려고 도움을 요청하지는 않았나?

2단계 : 진짜 필요한 도움을 주었는가? 내가 자의적으로 해석하고 결과를 제공하지 않았는가?

나는 전문성이 있는가? 선한 의도를 보였는가?

3단계 : 도움을 주려는 사람을 신뢰했는가? 기꺼이 도움을 받는 태도를 보였는가?

4단계 : 도움이 되었나? 감사했는가? 도움을 주어서 행복했는가?

좋은 관계를 맺는 과정은 서로 도움을 주고 받는 과정을 통해서 일어납니다. 가정, 친구, 직장에서도 이런 과정은 매우 빈번하게 일어나죠. 심지어 그런 도움은 우리가 인식하지도 못하는 상황에서도 자연스럽게 발생하기도 합니다. 하지만, 도움이 필요하지 않은 상황에 도움을 주려하는 경우도 있고, 적절한 도움을 주지 못해서 불편함을 초래하는 경우도 있습니다. 심지어는 도움주기를 거부하며 관계를 악화시키는 상황도 있습니다. 도움의 결과를 확인하지 않아서 곤란해하기도 합니다.