도서 | 하루 5분 UX (7)
제7장: 핵심 디자인
Lesson 44: 의도대로 디자인하기
UX 디자이너라면 마음속에 항상 목표를 가지고 있어야 한다.
: 자신의 목표와 사용자의 목표
사용자는 어떤 행동을 하기를 원한다.
사용자가 어떤 행동을 하기를 원한다.
→ 이 두 행동은 일치하지 않을 수도 있다.
UX 디자이너로서
이 2가지 행동을 일치시켜야 한다.
사용자가 목표를 달성할 때 본인 또한 목표를 달성한 것과 같게 된다.
즉, 지금 예술 작품을 만드는 것이 아니라는 뜻이다. 목표는 명확하다.
UX 디자이너는 일이 작동하는 방식을 디자인한다.
쉽게 말해, 사용자 행동 말이다.
행동 자체를 볼 수는 없지만 그것을 측정할 수는 있다.
좋은 결과를 얻고 싶다면 동기를 부여하라
UX는 과학이다. 결과가 중요하다.
그러나 좋은 결과를 얻기 위해서는 사용자들이 효율적으로 행동할 수 있도록 동기를 부여해야 한다.
이 말은 어떤 UX 디자인은 다른 디자인보다 '더 옳을' 수 있으며,
그건 사람들이 어떤 디자인을 더 좋아하느냐와 상관없다는 뜻이다.
사용자들은 종종 잘못된 디자인을 더 선호하기도 한다.
Lesson 45: 보상과 처벌
감정을 불러일으켜라
많은 사람들이 보상과 처벌이 물질적인 것이 아니라 감정이라는 사실을 잘 이해하지 못한다.
당신은 수백만 가지 방법으로 그 감정을 불러일으킬 수 있다.
피드백을 통제하라
감정에 관해 놀라운 것은 일어난 사건에 대해 뇌에 피드백을 주는 것은 바로 당신의 뇌라는 사실이다.
그러나, 디자이너인 당신은 일어나는 일들을 통제할 수 있다.
좋은 행동에는 보상을 하고 나쁜 행동에는 처벌을 함으로써 사용자를 훈련시킬 수 있다.
학습 = 연상 = 믿음
심리학 모델에서 마지막으로 가장 중요한 부분은 연상 개념이다.
사람들은 어떠한 것을 긍정적 혹은 부정적 감정과 '연관' 짓는데, 그 이유는 과거에 보상을 경험했을 때 그것들과 관련이 있었기 때문이다.
그렇게 연관 짓는 것이 실제로는 잘못된 믿음에 불과할 때조차도 말이다.
처벌도 부정적인 연상을 통해 같은 방식으로 작용한다.
종교를 포함한 믿음이 이렇게 만들어진다.
UX 디자이너로서
사용자가 처음 당신의 디자인을 접했을 때는 자신의 자연스러운 연상 기억과 신념을 가진 상태일 것이다.
그것들을 이용하라. 그러나, UX, UI, 브랜딩, UX 라이팅 등을 통해 특정 연상 작용도 만들어내야 한다.
사용자들이 좋은 감정과 나쁜 감정을 느낄 때를 주목하라.
Lesson 46: 조건 형성과 중독
UX 디자이너가 할 일은 경험을 창조하는 것이지 관찰하는 것이 아니다.
그러므로 사용자가 자연스럽게 하는 행동에 대한 보상과 처벌 이상의 조치를 취해야 한다.
사람들이 새로운 것을 시도하고 이를 '영원히' 지속할 수 있도록 돕는 훈련법을 마련해야 한다.
"첫 시식은 무료입니다"
한 번도 맛보지 않은 것에 중독되는 사람은 없다.
그러므로 사용자가 방문하면 그 즉시 그가 긍정적인 감정을 느낄 수 있도록 만들어야 한다.
★중요★
'처벌'이 고통스러울 필요는 없다. 처벌을 비용으로 생각해 보라. 그것은 노력이나 돈일 수도 있다. 만일 보상이 충분한 가치가 있다면 사람들은 보상을 얻기 위해 약간의 일을 하거나 비용을 지불할 것이다. 그러나, 첫 번째 보상은 무료로 제공되어야 한다. 언제나.
조건 형성의 종류
고전적
당신이 선택한 신호를 기존 행동과 연결시켜라.
조작적
아무 행동이나 골라 상을 주거나 벌을 주어라.
보상과 처벌의 종류
누군가에게 좋은 것을 제공하거나 나쁜 것을 제거하는 방식으로 보상할 수 있다.
어떤 방식이든 당신의 경험은 더욱 나아진다.
UX 디자이너로서
주는 것에 집중해야 한다.
그래야 시간이 지날수록 진전이 있음을 느낄 수 있다. 게다가 사용자는 충실한 고객이 될 것이다.
사용자 행동을 형성하라
크고 복잡해 보이는 행동도 작은 것에서부터 시작된다.
타이밍이 중요하다
당신의 디자인은 자주 사용자에게 얼마나 보상을 주는가?
정기적으로
현실에서 경제가 제대로 돌아가기 위해 돈이 필요하듯,
디자인이 제대로 기능하기 위해 무언가가 필요하다면 일에 대한 확실한 보상이 도움이 될 것이다.
비정기적으로
슬롯머신은 게임에 빠질 만큼만 딱 보상을 주지만 그 보상마저 예측하기 어렵다.
이는 가장 중독성 있는 보상이라고 할 수 있는데, '다음 건 진짜 큰 게 한 방 나올 것 같다'라는 여지를 늘 남기기 때문이다.
UX 디자이너로서
좋은 콘텐츠에 대한 비정기적 보상은 콘텐츠 전반의 수준을 향상시킨다.
그러나 슬롯머신처럼 사용자가 보상을 통제할 수 없다면 효과적이긴 하겠지만 사용자들을 더 이기적으로 만들 수도 있다.
Lesson 47: 게임화
지난 몇 년 동안 UX에서 유행했던 것 중 하나는 게임이 아닌 것들에 '게임 메커니즘'요소를 더하는 것이었다.
게임은 사용자들이 목표 지점에 잘 도달할 수 있도록 보상과 처벌을 알맞게 배치한다.
게임 디자인의 2가지 핵심 요소에 관해 배우게 될 것이다.
피드백 루프란
피드백 루프에는 3가지 구성 요소가 있다.
동기, 행동, 피드백(감정).
사용자 동기는 이미 존재할 수도 있고, 당신이 디자인한 것일 수도 있다.
일단 사용자가 동기 부여가 되어 있다면 실행할 수 있는 방법이 있어야 한다.
루프를 반복하라
피드백 '루프'라 불리는 이유는,
우리가 설계하는 피드백이 사용자가 특정 행동을 다시 하도록 동기를 부여할 수 있어야 하기 때문이다.
도전할 수 있게 계속 발전하라
새로운 사용자도 바로 뛰어들어 시작할 수 있다면 그건 좋은 게임이다.
발전을 만들어내려면 사용자들이 이미 알고 있는 게임방식보다 더 크게, 더 낫게, 더 어렵게 만들어야 한다. 어떤 목표든 이전 목표보다는 더 어려워야 한다.
의미 있는 감정을 끌어내라
피드백 루프는 게임의 여러 장치를 이용해 당신의 자연적이고 내재된 동기를 '분명한' 동기로 바꿔 드러나게 한다.
사용자에게 의미 있는 감정을 어떻게 끌어내는지가 관건이다.
발전이라는 개념은 계속해서 신분 상승하고 싶어 하는 동기를 이용한다.
Lesson 48: 사회적/바이럴 구조
공유 그 이상을 의미하는 입소문
기초 공식: 사용자 A의 행동 = 사용자 B의 피드백 = 사용자 C의 콘텐츠
이러한 구조는 더 많은 사람이 콘텐츠를 보고, 행동하고, 피드백이 따라오고, 다시 더 많은 콘텐츠가 생성된다.
ex
페이스북은 '공유' 게시물만큼 '좋아요'를, 트위터는 '리트윗'만큼 '마음에 들어요'를, 핀터레스트는 '핀'만큼 '좋아요'를 사람들에게 노출시키지 않는다.
★이 점을 주목해야 한다★
바이럴 루프와 관계없는 기능이 있는 건 괜찮지만,
디자인 관점에서 시각적으로 낮은 순위에 위치해야 한다.
바이럴 구조의 효과
2-in-1 행동
최초에 특정 행동을 한 사용자는 자발적으로 한 것이다. 예외는 없었다.
바이럴이 되는 상황은 멈추지 않고 동작하는 기계처럼 사람들의 감정을 담은 행동을 순식간에 엄청난 콘텐츠로 변환시킨다.
좋은 것들만 남는다
이런 유형의 기능은 디자인을 일종의 '고급 콘텐츠' 기계로 만들어준다.
사람들이 한 콘텐츠에 더 많은 행동을 취할수록 더 큰 화제가 된다.
사회적 검증
바이럴은 서로 관련된 사람들이 그 대상을 좋아한다는 사실을 알려준다.
더 많은 사람이 관련된다면 소속감이 빛을 발하게 된다.
자기 홍보
모든 사람이 누가 무엇을 공유하는지 볼 수 있기에 자신을 더 눈에 띄게 하려는(지위) 동기를 유발한다.
네트워크 포화
모든 사람이 어떤 것을 믿는다면 당신도 그것을 믿게 될 가능성이 크다.
Lesson 49: 신뢰를 형성하는 방법
모든 일에는 신뢰가 바탕이 되어야 한다.
1. 전문성을 갖춰라
사기꾼처럼 보여서는 절대 안 된다.
진짜 회사는 데이터를 보호하고, 오랫동안 건재하며, 주문받은 물건을 즉각 보내준다.
간혹 어떤 회사들은 역량을 영업과 광고에만 쏟아부은 나머지 웹 사이트를 엉망인 상태로 몇 년씩 내버려 두기도 한다.
2. 100% 긍정적인 것도, 100% 부정적인 것도 없다
별점 3개 혹은 4개인 평들이 실제 판매에 도움이 된다.
사람들은 모든 것이 너무 완벽해 보이면 의심을 하기 때문이다.
3. 민주화하라
사람들은 한 그룹으로서 품질 필터 같은 역할을 할 수도 있다.
투표나 순위가 조작되지 않도록 시스템을 구축해 사용자가 신뢰할 수 있는 기반을 마련해야 한다.
4. 정보의 중요성을 이해하라
신뢰는 정보를 보여줌으로써 생겨나기도 하고, 감춤으로써 만들어지기도 한다.
실명과 연락처를 밝히는 것만으로도 혐오성 짙은 공격적인 평이 줄어들 수도 있다.
정보가 갖는 중요성을 잘 이해하고 있다는 사실을 보여줌으로써 신뢰를 구축할 수 있다.
5. 품위 있게 대처하라
잠시 멈춰 생각을 가다듬어라.
자신의 자아를 지키려 애쓰는 대신 사용자의 문제를 해결하는 데 집중하라.
6. 사용자에게 정보를 제공하라
대단히 단순한 이야기이지만 대단히 등한시되는 부분이다.
사용자가 걱정하는 상황을 만드는 것보다 사실을 알려주는 것이 낫다.
그것이 사용자가 원하는 답이 아니라 해도 말이다.
7. 단순한 단어를 사용하라.
어려워 보이는 표현이 더 설득력 있으리라는 생각은 잘못된 통념이다.
평범한 사람들이 말하듯 말하라.
자기가 이해하지 못하는 것을 신뢰하는 사람은 없다.
Lesson 50: 경험을 변화시키는 경험
파워 유저는 소수다
제품 혹은 서비스가 대단한 기술적인 분야가 아닌 이상, 다수의 사용자는 그것 말고는 할 일이 많다.
그들은 지나치게 집중하고 기술에 정동한 당신과 당신의 동료들이 아니다.
믿기 힘든 사실
100만 명의 사용자를 만족시키고 싶다면 강박증 걸린 천재가 아니라 정신 산만한 바보를 위해 디자인하라.
감추기 VS 나타내기: 선택의 역설
사람은 더 많은 선택권이 주어질수록 오히려 어떤 것도 선택하지 않을 가능성이 커진다고 말한다.
초보자에게 핵심 기능을 쉽게 찾을 수 있게 하라. 아무것도 클릭하지 않고 찾을 수 있다면 최고다.
그리고 파워 유저들이 고급 기능을 항상 볼 수는 없더라도 쉽게 찾을 수 있게 하라.
인식 VS 기억
시간이 흐를수록 사용자는 기능을 점점 덜 사용하게 될 것이다.
사용자가 방대한 양의 정보를 다루어야 한다면 카테고리를 제안하거나 어디서 찾을 수 있는지 알려주는 것이 좋다.
학습은 느리지만 습관은 순식간이다
온보딩이란,
새로운 인터페이스에 대한 단계별 교육이나 간단한 소개, 즉 신규 교육 과정이라 할 수 있다.
이는 새로운 사용자가 겪는 혼란을 최소화하면서 주요 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는다.
습관은
사용자의 마음에 매우 빠르게 자리 잡기 때문에 주요 기능을 수행할 수 있는 '빠른 실행'을 디자인해야 하는데, 이는 눈에 쉽게 띄지 않을 수도 있다.
그러나,
파워 유저라면 기꺼이 시간을 들여 새로운 기능을 배우고 추가로 생산성을 높이는 방법을 택할 것이다.
