도서 | 하루 5분 UX (5)
제5장: 정신의 한계
Lesson 32: 직관
사람들은 종종 직관을 '상식'이라 하기도 하고, '감'이라고 하기도 한다.
그리고, 자기가 직관을 가지고 태어났다고, 자기 직관이 늘 옳다고 믿는다.
그러나, 모든 사람의 상식이 같지는 않다.
직관은 경험에서 형성된 것이다.
모든 사람은 이전에 경험한 것을 바탕으로 앞으로의 일을 기대한다. 평범하다는 것은 상대적이다.
가장 나쁜 적이 되기도 하는 "감"
자신의 감을 믿고 따라가면 아주 많은 경우, 틀린 답에 이르게 될 것이다.
감을 신뢰하지 않는 것만이 그러한 실수를 피할 수 있는 유일한 방법이다.
본인이 아닌 대다수의 감을 믿어라
객관적으로 판단하기 위해서는 데이터와 사용자 피드백이 필요하다.
그것이 바로, 자신이 거울 속에서 가장 똑똑한 사람인지 확인할 수 있는 방법이다.
Lesson 33: 인지
편향
몇 가지 사례를 알아보자.
앵커링 효과
당신이 제시하는 첫 번째 숫자가 다른 사람이 머릿속에 연상하는 두 번째 숫자에 영향을 미치는 것.
일에 대한 보수를 인상하고 싶다면 목표를 높게 잡아라. ex 기부금 요청
원하는 만큼 받지 못할 수도 있지만 시도하지 않을 때보다는 더 높은 보수를 받을 가능성이 크다.
밴드웨건 효과
더 많은 사람이 무언가를 믿을수록 또 다른 사람들이 믿을 가능성이 커진다.
많은 사람이 믿는다고 해서 그 정보가 더 사실이 되거나 더 거짓이 되지는 않지만 뇌는 오류에 빠지기 쉽다.
미끼효과
가장 비싼 가격을 좋은 조건처럼 보이게 하기 위해 '저렴한 선택지'를 만드는 것이다.
합리적인 판단은 아니다. 편향된 선택이다.
만일 당신 나라에서 곧 선거가 치러진다면 신중하게 고려해야 한다.
Lesson 34: 선택이라는 환상
언제나 사용자가 필요한 선택을 제공하는 데 힘쓰고 모든 것을 찾기 쉽게 만들어야 한다.
알아두면 좋은 4가지 원칙을 소개하겠다.
1. 아무것도 선택하지 않는 것도 선택이다
많은 선택권을 제시할수록 사용자는 선택하는 데 어려움을 느낀다.
이러한 상황을 '선택의 역설'이라 한다.
많은 선택권을 제시하는 것이 '모두를 위한 장치'라고 생각할 수도 있지만,
그건 그저 모든 사용자에게 미미한 동맥류를 초래하는 것과 다를 바 없다.
2. 눈앞에 보이는 것이 전부다
대부분의 사람은 다른 선택권이 있어도 자신에게 제시된 선택권만 고려한다.
디자인하는 것이 배송 방법이든, 구독 기능이든, 설문조사 질문지든, 이 주제는 중요한 문제다.
모든 선택은 사용자가 목표에 도달할 수 있도록, 그 선택들이 목표에 잘 부합하도록 디자인해야 한다.
3. 디폴트를 신중하게 설정하라
사용자에게 무엇을 하는 것보다 하지 않는 편이 훨씬 쉽다.
그러므로 손이 가장 덜 가는 선택지가 기업의 입장, 그리고 이상적으로는 사용자의 입장에서도 가장 좋은 선택이 되어야 한다.
만일 사용자가 '어떤 것'이든 선택할 수 있는 상황이라면(일례로 원하는 만큼만 지불하는 상황처럼) 앵커링을 통해 사용자들의 마음속에 디폴트를 설정하는 것도 좋은 방법이다.
4. 여러 가지를 비교한 뒤 선택할 수 있게 하라
몇 가지 방안을 좀 더 소개하도록 하겠다.
어떤 선택이 '가장 좋은지', '가장 인기 있는지', '가장 멋있는지' 보여주어라.
구독료를 '월 단위', '일 단위' 가격으로 제시하면 사용자는 연간 구독료를 월로 환산할 때 월간 구독보다 싸다는 것을 알 수 있다.
어떤 유형의 사람들이 각각의 옵션을 선택하는지 알려줘야 한다.
어떤 게 좀 더 당신에게 필요할까? 상당수의 제품이 지위에 차등을 두는 '프로' 버전을 제공한다. 당신은 아마추어인가, 프로인가?
제품 기능을 목록에 올려놓아라. 그래야 프리미엄 버전 대신 무료 버전을 택할 때 어떤 것들을 '잃게 되는지' 사용자가 확인할 수 있다.
세일을 하라! 끊임없이! '정가'를 표시해 사용자들이 얼마나 '절약'할 수 있는지 확인할 수 있게 하라.
가장 수익성이 높은 제품에서 사용자들이 가장 많이 절약하는 것처럼 보이도록 가격을 구성하라.
Lesson 35: 관심
두뇌는 한 번에 한 가지 일만 의식적으로 실행할 수 있기 때문에 집중이 필요하다.
그 집중의 대상은 온종일 이것에서 저것으로 바뀐다. 이것을 '관심'이라고 부른다.
관심은 스포트라이트와 비슷하다. 어떤 특정한 것을 겨눈다.
스포트라이트를 이동시키면 빛이 닿지 않는 다른 영역은 사이에서 사라지게 된다.
콘텐츠의 다른 칼럼들, 배너들, 또 다른 배너들, 그리고 커스텀 배너들
커스텀 배너는 당신이 사용자에게 광고하는 느낌이 나지 않도록 내부적으로는 다른 이름으로 부를 것이다(여전히 배너인 건 사실이다).
사용자의 주의를 끌 수 있는 몇 가지 방법을 소개하도록 하겠다.
모션
시각 시스템 중에서도 가장 상위에 있어 무언가가 움직이면 반사적으로 그곳을 주목하게 된다.
그러나 모든 것이 움직이는 상황이라면 정지된 물체가 주목받게 된다.
서프라이즈
기대한 것과 다른 것을 맞닥뜨릴 때, 우리는 주목하게 된다.
큰 텍스트
대개 큰 텍스트는 디자인에서 '주요 정보'임을 뜻하므로 우리의 눈길은 자연스럽게 그곳을 향하게 된다.
사운드
청각 알람은 인터넷상에서 가장 거슬리게 하는 것 중 하나일 수도 있지만 관심을 집중시키는 것은 사실이다. 이를 우아한 방식으로 활용할 수 있다면 효과가 있다.
콘트라스트와 색상
디자인 중 일부를 주변보다 더 도드라져 보이게 하면 사용자들은 그쪽으로 고개를 돌리지 않고도 금방 알아차린다.
관심을 끌기 위한 희생
주의를 '집중'하는 것은 실제로 '비용'을 치르는 것이다. 이를 '기회비용'이라고 한다.
만약 UX 디자이너가 사용자가 경험할 수 있는 모든 것을 디자인하고 싶어 한다면, 그는 관심이라는 것의 핵심을 놓칠 가능성이 크다.
UX는 완벽한 세상을 창조하는 작업이 아니다.
UX는 우리의 목표와 경쟁하는 모든 요소를 제거하는 작업이다.
좋은 UX는 더하는 것이 아니라 빼는 것이다!
Lesson 36: 기억
기억은 떠올릴 때마다 조금씩 변한다.
사람은 기억에 의존해 수많은 결정을 내리지만 사실 기억하는 것과 실제 일어난 일이 전혀 다를 수 있다.
기억은 떠올릴 때마다 연상을 통해 재구성한다.
모든 기억은 공평하게 남지 않는다
강렬한 감정을 경험하거나 '참신한' 대상이 관심을 끌면 두뇌는 좀 더 집중하게 된다.
또 규칙이나 반복된 행동을 잘 기억하는 특징이 있다.
그것을 '관행', 또는 '습관, 또는 '근육 기억'이라 한다.
UX 디자이너로서
바로 위 세 문장을 디자인에 활용해야 한다!
기억 중 일부는 지금까지 배운 모든 기술을 활용해야만 겨우 머릿속에 남는다.
그러나 다른 일부는 경험이 끝나면 그냥 자연스레 남는다.
편향을 통해 강조하라
몇 가지 유용한 정보를 공유하도록 하겠다.
좋은 부분을 상기시켜라
애플에서 맥북을 산다면 제품의 우수한 기능이 가득 적힌 이메일을 받게 될 것이다.
분명 이메일을 받은 뒤 애초에 맥북을 사게 된 이유를 다르게 기억할 것이다.
습관이 되게 만들어라
클릭이나 터치 패턴을 만들 때는 사람들이 배우기 쉽고 반복할 수 있는 것으로 해야 한다.
개별화하라
많은 웹 사이트가 당신이 기존에 선택한 정보들을 활용해 다음에도 방문하게끔 독려한다.
이런 것들은 기억하는 것이 아니라 그냥 아는 것이다. ex 핀터레스트
리서치와 기억
인터뷰나 설문조사에서 사용자가 말하는 것들을 사실로 받아들여서는 안 된다.
그건 사용자가 받은 인상에 지나지 않는다.
인터뷰를 녹화하고, 다른 사람들도 알아볼 수 있도록 내용을 받아 적고, 출처를 포함한 조사 결과를 문서로 남겨야 한다.
잘못된 기억을 조심하라
믿든 믿지 않든 우리가 기억하는 것들이 완전히 틀릴 때도 있다.
그 일은 전혀 일어난 적이 없기도 하고, 실제 상황과 다르기도 하다.
Lesson 37: 가치 폄하 효과
'가치 폄하 효과'란
현재 일어난 일이 미래에 일어날 일보다 더 중요하게 느껴지는 현상.
이는 사물의 가치를 인지하는 방식, 자신의 감정을 받아들이는 방식, 중요한 결정을 내리는 방식에 모두 적용된다.
사람들이 저축하지 않고, 예상보다 언제나 늦게 계획을 달성하는 이유는 바로 이 때문이다.
사람들이 살이 찌는 이유는 '당장' 눈앞에 있는 건강하지 않은 음식을 먹는 일이 '나중에' 살을 빼려고 운동하는 일보다 훨씬 쉽고 재미있기 때문이다.
사용성이란
기본적으로 사람들이 원하는 것에 '지금' 도달하게 하거나, 가능하면 적은 노력으로 원하는 바를 이룰 수 있게 하는 것.
더 많은 수고를 들여야 하거나 더 오래 기다려야 할수록 그 경험은 좋지 않은 것으로 여겨질 가능성이 크다.
동기 VS 시간
누군가가 당신에게 지금 받으면 100달러를 주고 내년에 받으면 120달러를 주겠다고 제안했다고 가정해 보자.
당신은 120달러가 분명 더 큰 금액임을 알고 있어도 지금 당장 받을 수 있는 100달러를 택할 것이다.
두 얼굴의 사용성
대부분의 사람은 쉽고 빠르며 단순한 것을 원한다.
디자인을 할 때는 사용자가 최대한 쉽게, 신속하게 가장 중요한 행동을 실행할 수 있도록 하는 데 바탕을 두어야 한다.
그러나 시간이 많이 들고 감수성을 자극하지도 않는 비건설적인 행동 또한 디자인해야만 한다.
사람들이 특정 행동에 대해 매력을 덜 느끼도록 말이다.
ex 페이스북
페이스북의 계정 중지 과정은 길고 지루해 감정이 사그라들게 된다.
그 과정이 거의 끝나갈 때 이제 당신이 볼 수 없게 될 친구들의 사진을 보여준다.
실제로 누구도 과정을 막지 않았지만, 대부분의 사람은 계정을 중지하려던 것을 그만둔다.
