도서 | 하루 5분 UX (4)

제4장: 사용자 리서치

by 나영

Feb 14. 2025

Lesson 22: 사용자 리서치란 무엇인가

'절대 사용자를 탓하지 마라'

언제 하느냐보다 무엇을 하느냐가 중요하다

사용자 리서치를 하는 데 있어 나쁜 시간이란 없다.

일찍 시작하고 자주 해야 한다.

중요한 것은 언제 하느냐가 아니라, '무엇을 하느냐'다.

사람과 관련된 리서치에서 얻을 수 잇는 주요 정보는 2가지 유형으로 나눌 수 있다.

주관적 리서치

'주관적'이라는 단어 자체에는 어떤 것에 대한 의견, 기억, 인상이라는 의미가 담겨 있다.

정보가 아니라, 자신이 느끼는 감정, 그것이 가져오는 기대감 같은 것이다.

객관적 리서치

'객관적'이라는 단어는 사실을 의미한다.

입증할 수 있는 진실 말이다. 당신이 바꾸고 싶다고 해서 바꿀 수 있는 것이 아니다.

객관적인 데이터는 측정값과 통계 형식으로 알 수 있다.

그러나, 무언가를 셀 수 있다고 해서 그것이 객관적이거나 '데이터'인 것은 아니다.

복수의 '개인적 진술'은 '증거'가 될 수 없다.

어떠한 것을 두고 102명의 사람은 좋다고 투표하고, 50명의 사람은 나쁘다고 투표했다고 가정해보자.

여기서 알 수 있는 객관적인 정보는 152명의 사람이 투표했다는 사실밖에 없다.

최대한 많은 정보를 모아라

일반적으로는 설령 그것이 주관적인 문제라 하더라도 더 많은 사람이 참여할수록 더 믿을 만한 정보가 형성된다. 100만 명이 넘는 사람이 동의한다면 그것은 대중의 신념을 대표할 수 있게 된다.

주관적인 것들을 조심하라

주관적인 것들은 절대 진실이 아니다.

단지 좀 더 많거나 적은 사람을 뜻하는 것에 지나지 않는다.

Lesson 23: 사용자 리서치가 아닌 것

사용자 리서치 = 사용자가 디자인을 테스트하는 것

만약 사용자가 의도한 대로 행동하지 않거나 무언가를 이해하지 못했다면,

그건 사용자가 아닌 디자이너의 잘못이다.

사용자가 테스트를 하거나 대답하는 중이라면 침묵을 지키며 관찰해야 한다.

사용자는 미래를 점치는 수정구슬이 아니다

UX는 기술이지 재능이 아니다.

디자이너가 해야 하는 일은 사용자가 하는 말을 경청하는 것이지,

그들 앞에서 디자인 재간꾼 노릇을 하는 것이 아니다.

사용자가 무슨 생각을 하는지 알아보고, 목표한 것을 달성하기 위해 어떤 노력을 하는지 지켜보고,

당신이 디자인한 프로세스 내에서 어떻게, 그리고 왜 길을 잃게 되는지 살펴보라.

그러고 난 뒤 문제의 해결책을 찾아야 한다.

아이디어와 솔루션은 다르다

사용자가 버튼이 파란색이길 바라거나 모든 제품을 제조국 순서로 볼 수 있기를 바란다면,

그것에 관해 메모를 해둘 수는 있다.

그러나, 이것이 목표한 바를 성취하는 데 도움을 주지 않는다면 지금 당장 중요한 문제는 아닐 것이다.

합의는 UX 전략이 아니다

물론 기본적으로 프로세스의 필수 요건들을 확인하고 의견을 교환하기 위해 동료들과 소통해야 한다.

그것이 바로 '협업'이다.

사용자 리서치는 자신이 생각한 것을 확인하는 방법이 아니라 자신이 생각해야 할 것을 발견하는 방법이다.

Lesson 24: 더 많은 사용자에게 물어라

헷갈린다면 더 많은 사용자에게 확인하라

일반적인 사용자 테스트처럼 5명만을 대상으로 테스트를 한다면,

메뉴 문제는 발견할 수 있겠지만 가격 문제는 놓치고 말 것이다.

대면 테스트가 유용하지만 개별적인 테스트 또한 신뢰하기 어렵다.

다양한 유형의 사용자를 테스트하라

자신의 프로필에 적합한 사용자를 테스트하면 본인과 어떻게 다르게 생각하는지 알 수 있고,

현실 사용자들에게 영향을 미칠 수 있는 문제점도 찾을 수 있다.

몇몇 괴짜도 무작위로 뽑아 테스트해야 한다.
그래야 다양한 사람이 어떻게 행동하는지 알 수 있고, 그 과정에서 재미있는 무언가를 발견할 수도 있다.

Lesson 25: 질문방식

3가지 기본적인 질문 유형

1. 개방형 질문: "나를 어떻게 묘사할 수 있습니까?"

이러한 질문은 가능한 많은 피드백을 받기를 원할 때 유용하게 사용할 수 있으며 폭넓은 답을 허용한다.

2. 유도 질문: "내 디자인 중 가장 좋은 기능은 무엇입니까?"

이러한 질문은 답을 특정 유형으로 제한한다.

이 질문은 내 디자인 능력이 뛰어나다는 것을 전제로 묻고 있는데, 그것은 사실이 아닐 수도 있다.

조심해야 한다. 당신이 필요할지도 모르는 답을 배제할 수도 있다.

3. 폐쇄형/직접형 질문: "내 미소와 찡그린 표정 중 어떤 것이 좋습니까?"

이러한 질문은 선택권을 제시한다.

그러나 선택지가 별로라면 결과 또한 별로일 수 밖에 없다.

Lesson 26: 사용자 관찰 방법

자신의 기억력을 믿지 마라

테스트하는 모습을 녹화하거나, 노트에 필기하거나,

두 사람이 함께 관찰하거나, 이 모든 방법을 동시에 사용하라.

사용자의 몸짓, 표정 등을 놓치지 마라

사용자들은 테스트를 진행하는 동안 몸잣, 표정 등으로 자신의 감정을 나타낸다.

순간을 포착하라. 실시간으로 기록된 단서가 되어 유용하게 사용할 수 있다.

사용자가 선택하는 모든 것을 확인하라.

초보 UX 디자이너들이 흔히 저지르는 실수 중 하나는 과정을 무시하고 결과만 기록하는 것이다.

사용자가 당신이 기대한 대로 행동하지 않을수록 테스트 결과는 유용하게 쓰일 수 있다.

도움을 주지 마라

사용자가 실패하도록 둠으로써 얻게 될 정보가 유용할 수도 있다.

사용자는 거짓말을 하기도 한다

본인도 테스트하는 그 방에 있다는 사실을 잊지 마라.

사용자 테스트를 할 때는 그들이 스스로 깨닫지 못할지라도

늘 무언가에 관해 거짓말을 한다고 가정해야 한다.

Lesson 27: 인터뷰

인터뷰란 구성한 질문을 사용자에게 직접 묻는 일.

인터뷰가 좋은 이유

1. 추가 질문을 할 수 있다. 자신이 한 질문이 헷갈리는지 알아볼 수있고 사람들에게 완수할 태스크를 줄수도 있다. 개방형 답변을 요구하는 질문을 할 수도 있다.

2. 비언어적인 단서들을 얻을 수 있다.

3. 테스트 참가자를 엄선할 수 있다.

인터뷰가 나쁜 이유

1. 참가자들은 진행하는 사람에게 인정받기 위해 자신의 행동과 의견을 조정할 가능성이 있다.

2. 자신에게 편한 장소까지 사람들을 오게 만드는 것은 결코 쉽지 않다.

3. 직접 얼굴을 마주해야 하는 인터뷰 특성상 부끄러운 감정을 유발하는 제품 및 서비스에 대해 묻기는 적합하지 않다.

이럴 때 인터뷰가 필요하다

복잡한 과정과 결정 사항이 수반되는 주관적인 상품을 테스트해야 한다면 인터뷰가 적합하다.

사용자 행동에 따른 후속 질문이 필요할 때도 인터뷰가 유용하다.

Lesson 28: 설문조사

설문조사란 사용자가 종이나 온라인 형식을 통해 때로는 비공개로, 때로는 익명으로 답할 수 있도록 만든 질문지. 사용자에게 자기와 비슷한 해리 포터 캐릭터를 찾게 하는 게 아니라 그들로부터 피드백을 받는 것.

설문조사가 좋은 이유

1. 사용자가 솔직하게 답변할 수 있다.

2. 모든 사용자는 정확히 같은 질문을 받으므로 잘못된 질문을 던져 조사를 망치는 일을 막을 수 있다.

3. 비용이 적게 든다.

4. UX 설문조사 결과가 당신이 말포이에 가깝다고 말할 리는 없으니 누구의 기분도 상하지 않는다.

설문조사가 나쁜 이유

1. 추가 질문을 할 수 없으므로 설문지를 만들 때 꼼꼼하게 준비해야 한다.

2. 질문을 하는 방식이나 선택지를 나열한 순서 등이 의도치 않게 결과에 영향을 미칠 수 있다.

3. 사람은 귀찮은 것을 싫어한다.

4. 자신이 생각한 결과가 나오지 않았다고 해서 설문조사를 다시 진행할 수는 없다.

이럴 때 설문조사가 필요하다

수집한 답변을 비교하거나, 질문 방식을 통제하거나, 아주 많은 사람에게 질문하거나, 나이, 성, 지역 등을 조합해 질문해야 한다면 설문조사가 적합하다.

Lesson 29: 카드 소팅

카드 소팅이란 사용자에게 주제나 아이디어가 적힌 카드 한 세트를 주고

자신이 생각하기에 적합한 카테고리로 그 카드들을 분류하도록 하는 것이다.

카드 소팅은 말 그대로 레시피 카드 한 뭉치로 할 수도 있고, 온라인 틀을 사용해 시뮬레이션해볼 수도 있다.

많은 사용자를 대상으로 카드 소팅을 해보고 그들이 카드 사이에 만든 관계도를 기록해 두면, 사용자가 보기에 어떤 아이디어나 기능이 가장 연관되어 보이는지를 배울 수 있다.

메뉴와 인포메이션 아키텍처를 디자인하는 데 유용하게 이용할 수 있다.

카드 소팅이 좋은 이유

1, 대기업의 웹 사이트를 디자인하는 일은 벅차게 느껴질 수 있다. 그럴 때 카드 소팅이 도움이 된다.

2. 사용자들의 우선순위를 알 수 있다. 직접 물을 필요도 없다.

3. 이 과정을 통해 에이전시를 고객으로서 대할 때와 잠재적 직원으로서 대할 때 관점의 차이가 있다는 사실을 알 수 있을 것이다.

카드 소팅이 나쁜 이유

1. 준비 과정이 번거롭다. 답안이 솔류션이라기보다는 가이드에 가깝다.

2. 실험에 제시한 답안 이상의 훌륭한 답안이 나올 수 없다.

3. 작업 중인 웹 사이트나 애플리케이션이 이메일 혹은 덜 전통적인 틴터 같은 것이라면 좋은 방법이 아니다.

카드 소팅은 기대하고 있는 것들이 드러나도록 하는 것이고 새로운 것을 탄생시키는 것이 아니다.

이럴 때 카드 소팅이 필요하다

어떤 종류의 콘텐츠나 기능을 포함할지는 결정했지만 그것들을 어떻게 조합할지 실제적인 전략이 떠오르지 않을 때 활용하면 좋다.

Lesson 30: 사용자 프로필

리서치에 기반한 사용자 상세 정보 같은 것이라고 보면 된다.

프로필이 아닌 것

성격 유형 / 인구통계학적 요소 / '브랜드 스토리' 내 캐릭터 /

경험에 기반한 고정관념 / 피상적이거나 1차원적인 것 / 콘셉트 / 예상

사용자 프로필/페르소나란

프로필, 또는 페르소나란 실제 사람들의 목표와 기대, 동기, 행동을 묘사한 것이다.

필요한 모든 정보는 직접 조사한 리서치와 데이터 안에 담겨 있어야 한다.

나쁜 프로필 예시

페르소나 A는 35~45세 중상위 소득의 남성으로, 보통교육 이상을 받았다. 그들은 한 명 이상의 자녀를 두고 있으며 한 대 이상의 교통수단을 소유하고 있다. 활발한 성격으로 커리어를 중요시하고 우뇌 사고형인 편임.

이 프로필이 나쁜 이유

이 프로필을 통해서는 기능과 관련된 그 어떤 아이디어에 '아니오'라고 답할 수 없기 때문이다.

유용한 프로필 예시

페르소나 B는 경력이 많은 매니저로, 한두 가지 전문 분야에 관심이 있다. 그들의 방문 횟수는 높은 편이지만 시간에 쫓겨 주말에 읽을 거리를 모아 둔다. 또 주로 트위터 같은 소셜미디어에 게시물을 많이 공유하는 특징이 있다. 그들은 스스로 오피니언 리더라고 생각하기 때문에 대중에게 보이는 이미지를 중요시한다.

이 프로필이 유용한 이유

페르소나 B에게 가벼운 콘텐츠는 별 인기가 없으며 스스로 수집한 것들이 중요하다는 사실을 알게 되었고, 콘텐츠 카테고리를 구성하기 위한 기초 지식을 갖추었다. 그들은 공유하기 편한 기능을 원하며, 몇 가지 분야를 제외하면 공유하는 것들의 주제는 모두 제각각일 것이다.그리고 이들은 이미 충분히 바쁘기 때문에 잦은 알림보 다는 '요약'이메일(주간 활동 요약)이 더 효과적일 것이다.