도서 | 하루 5분 UX (3-2)
제3장: 행동의 기초(2)
Lesson 16: 동기란 무엇인가
UX에서 가장 간과되기 쉽지만 가장 강력한 심리 요소, 즉 '사용자가 원하는 것'에 관한 내용이다.
지난 레슨에서 누군가가 목표한 바를 얻거나 이루지 못할 때 나타나는 반응이 감정이라는 사실을 설명했다
그런데 어떤 목표를 말하는 것일까?
동기란,
마음에 내재된 심리적인 욕구다.
우리가 바라는 것들 말이다.
어떤 동기는 먹고살기 위해 꼭 필요한 물질적인 것이지만,
어떤 동기는 오직 우리 마음속에만 존재하기도 한다.
동기는 의식적인 경험과 무의식적 경험 사이 어디에도 존재할 수 있다.
우리는 이 각각의 동기를 얻을 수도 있고 잃을 수도 있다.
동기는, 상대적인 개념이다.
기존에 갖고 있던 것이나 다른 사람들이 가진 것과 비교해 얼마나 더 가질 수 있는지가 중요하다는 뜻이다.
15가지 보편적 동기
1. 죽음 피하기
분명 죽는 건 별로다. 진화도 그걸 이해하고 있다.
간혹 자살하는 사람도 있지만 그러한 일은 살려는 의지보다 다른 동기가 더 강렬할 때만 일어난다.
2. 고통 피하기
이건 다리가 부러졌을 때의 고통 같은 것이다.
3. 공기/물/음식
우리의 몸은 움직이는 데 연료가 필요하며, 연료가 부족하면 이를 해결하려고 하는 동기가 생긴다.
그 필요가 시급할수록 더 간절히 원하게 된다.
4. 항상성
신체 내부의 '균형 상태'를 뜻한다.
술을 잔뜩 마시면 다음 날 술을 깨기 위해 한 시간 늦게 일어나기도 했을 것이다.
그게 바로 항상성을 유지하려는 동기다.
5. 수면
최근 연구들은 인간의 두뇌가 수면 시간 동안 여러 정보를 정리하고 점검한다는 사실을 밝혀냈다.
그러므로 너무 오래 잠을 자지 않거나 지루한 방송 프로그램을 시청하면 우리의 몸과 정신은 휴식을 원한다.
6. 섹스
사랑을 뜻하는 '로맨스'와 구별하기 위해 '유혹'이라고도 부르는 섹스는 의외로 직관과 반대된다는 점에서 흥미롭다.
7. 사랑
사랑은 사람마다 다른 모습으로 나타난다.
이는 가족과 자녀, 애인과 관련해 다양한 감정을 불러일으킨다.
8. 아이 보호
많은 문제가 아이와 관련되면 기준이 달라지며, 좀 더 심각한 문제로 여겨진다.
당신은 범죄를 떠올릴 수도 있을 것이다.
그러나 광고의 경우, 그저 추가적인 규칙이나 제한만 있더라도 안전을 보장할 수 있다.
왜 이런 규제가 필요할까?
진화론적 관점에서 나중에 생식 능력을 갖추게 될 아이들은 이미 그 능력을 써버린 사람들에 비해 더욱 중요한 존재이기 때문이다. 우리는 아이들을 보호할 의무가 있다.
9. 소속감
이는 집단에 속하게 되는 동기다.
10. 지위
비유하자면 자신만의 버스를 몰게 되는 동기이자 남들보다 더 나은 사람이 되고 싶은 동기다.
11. 정의
모든 사람이 마땅히 받아야 할 몫을 받을 수 있도록 균형을 맞추고자 하는 동기다.
12. 이해하기(호기심)
사물을 이해하고자 하는 동기는 특히 흥미로운 주제이지만 UX에서 활용하기는 쉽지 않다.
이 주제는 동기에 관한 마지막 레슨이 될 것이며, 이를 배우고 나면 사용성, 온보딩, 광고, 사용자가 변화를 다루는 방식 등에 관한 생각이 바뀌게 될 것이다.
Lesson 17: 사랑하는 대상
섹스는 서로의 가장 따뜻하고 포근한 부분을 건드리는 동기이며,
사랑은 그 자체로 따뜻함과 포근함이 느껴지는 동기다.
놀랍게도 이 둘은 매우 다르다.
성적 '교전 규칙'을 경매처럼 생각하라
당신이 소중하고 희귀한 것을 가지고 있다면 가장 많은 대가를 지시하는 사람에게 넘기고 싶을 것이다.
물건이 진귀할수록 당신은 더 방어적인 자세가 되고, 사람들은 더 비싼 대가를 치르려 할 것이다.
성적 매력도 이와 다르지 않다.
우리가 이야기하고 있는 대상은 사람이며, 사람은 단순과는 거리가 먼 존재다. 인식 또한 중요하게 작용한다.
그것은 사람이 얼마나 '소중'하고 '희소'하나의 문제가 아니라 다른 사람들이 보기에 얼마나 소중하냐의 문제다. 어떤 성적인 신호는 알아차리기 쉽다.
그러나, 자신감이나 지성 같은 특성은 훨씬 미묘하다.
어떤 것들은 개인 취향의 문제이기도 하다.
무엇을 할 때 즐거운지, 어떤 음악을 좋아하는지 같은 것들 말이다.
UX 디자이너로서
사용자가 '자격(인기, 관심사, 외모 등)'을 판단하고 자기 취향에 맞는 사람을 찾는 데 필요한 정보를 제공하라.
팔로워 수나 사진처럼 단순한 것일 수도 있지만 비디오나 설명, 세부카테고리가 필요할 수도 있다.
'일반적으로 사진이 많은 프로필일수록 인기가 많습니다.'
| 사용자가 이 사실을 알고 난 후에도 사진을 달랑 사진 한 개만 올려놓을 것이라고 생각하는가? |
더 많은 사진 = 모든 사람에게 더 나은 UX
사랑하는 만큼 사랑받고 싶은 욕구
섹스가 얄팍한, 단기간의 일이라면 사랑은 그 반대다.
사랑은 희망이며, 꿈이며, 배려이며, 관심이며, 무지개이며, 햇살이다.
기본적으로 사랑은,
다른 사람의 동기에 응답하려는 동기다(즉 당신이 다른 사람을 행복하게 하고 다른 사람도 당신을 행복하게 한다).
낭만적인 사랑에서는,
당신이 사랑하는 만큼 당신을 사랑해 줄 사람을 찾는 것이 중요하다.
결혼 상대를 찾을 때는 비슷한 가치관을 가진(좋고 나쁜 것에 관한 생각이 비슷한) 사람을 찾는 경향이 있다.
“사용자가 수많은 사람 중에서 자신과 비슷한 사람을 찾을 수 있도록 디자인해야 한다.”
가족과 친구를 사랑하는 일은 영토 문제와 같다.
기능을 디자인할 때는 이러한 점을 고려해 사람들이 이런 방식으로 행동하는 데 도움이 되어야 한다.
UX 디자이너로서
사용자가 사랑을 찾는 것을 돕는 일은 식기세척기를 고르는 일을 도와주는 것과 같다.
그저 하나면 충분하고, 기본 제품들은 대부분 비슷하지만 사람들 각자 정의하는 '완벽'의 기준이 다르다.
필터를 적용하고, 비교하고, 질문하고, 저장하고, 다음에 이어 할 수 있는 기능들을 제공하라.
Lesson 18: 동기: 소속감
소속감, 그리고 다음에 나올 2가지 동기는 전적으로 상대적인 것이다. 이들은 남들과 비교할 때만 의미가 있다.
어딘가에 소속되고자 하는 욕구
그룹에 가입해 보라. 어떤 그룹이든 좋다.
어떤 그룹의 일원이 되면, 자부심을 느끼게 된다.
우리는 그것이 상징하는 색깔의 옷을 입고 주제곡을 부르고 기념품을 사고 그 징표를 전시하는 등의 행동을 한다.
UX 디자이너로서
사용자가 그룹에 가입할 수 있게 하고 그룹의 공통점을 전시할 수 있게 하라.
길드에 가입하거나 좋아하는 게시물에 '좋아요'를 누르거나 색깔 배색을 선택할 수 있도록 말이다.
Lesson 19: 동기: 지위
소셜 네트워크와 게임을 작동시키는 또 다른 동기는,
남들보다 뛰어나고 싶은 마음.
즉, 통제하고, 비교하고, 경쟁하고 싶어 하는 욕구다.
다른 사람보다 뛰어나고 싶은 욕구
사람은 스스로 결정하고 싶어 한다.
자유, 책임, 권한, 통제, 반란, 주체성 등 원하는 대로 불러라. 어떤 형태로든 당신은 결정권자가 되고 싶을 것이다.
최소한 자기 인생만이라도 스스로 결정하고 싶을 것이다.
사용자들에게 권한을 주어야 한다.
중대한 실수를 사전에 막고 더 나은 판단을 내릴 수 있도록 도와야 한다.
위험한 선택을 다시 한 번 확인할 수 있도록 하거나 실수로 잘못된 행동을 하는 일이 없도록 디자인해라.
사용자가 하는 것이라면 무엇이든 경쟁이 될 수 있다.
멋진 프로필 사진이든 팔로워 수든, 우리는 그저 경쟁을 유발하는 동기를 어떻게 사용할지 선택하기만 하면 된다.
사람은 절대 아래로 내려가고 싶어 하지 않는다.
우리는 이미 얻은 것을 지키기 위해, 동기 부여가 되어 있다는 사실을 기억해야 한다.
때로는, 경쟁에 위협이 되는 요소를 약간 추가하는 것도 좋은 방법이다.
일정 기간 활동을 하지 않으면 팜빌처럼 농장이 죽어버리거나, 텀블러처럼 '활동 레벨'이 내려간다면 등급을 지키기 위해 더욱 참여하게 되기 때문이다.
UX 디자이너로서
프로필 사진이나 개인 정보 보호 설정 같은 특정 기능들은 사용자가 설정할 수 있도록 권한을 주되, 그것들을 통해 중요한 선택을 할 수 있도록 해서는 안된다.
또 사용자가 다른 사람들과 자신을 비교할 수 있도록 사용자 행동을 측정하는 방법을 만들어야 한다. 포인트나 인스타그램의 팔로워, '포스퀘어'의 메이어처럼 말이다.
Lesson 20: 동기: 정의
힘의 균형을 찾으려는 정서적 욕구
우리는 종종 나쁜 사람이 되기도 하지만, 그럼에도 사랑받을 자격이 있다고 생각한다.
그리고, 우리는 힘없는 사람이 결국 승리를 거두는 이야기에 열광한다.
정의는,
힘의 균형을 찾으려는 우리의 정서적 욕구라고 볼 수 있다.
정의에 관해 가장 흥미로운 점은,
그것이 다른 동기들과 엮였을 때만 적용된다는 사실이다.
도덕성이란 인식의 문제다.
UX 디자이너로서
행동 규칙을 정하고 상호 예의와 존중이 지켜지도록 해야 한다.
또는 사용자에게 챔피언을 선택할 수 있는 권한을 주어도 좋다.
Lesson 21: 동기: 이해하기(호기심)
무언가를 알고 싶은 욕구
어떠한 상황에서 그에 대한 정보를 알고 싶은 욕구를 '호기심'이라 부른다.
사람은 이미 알고 있는 지식을 보호하려는 욕구를 가지고 있다.
호기심을 일으키는 데에는 3가지 규칙이 있다.
1. 사용자가 14가지 동기 중 하나에서 이득이나 손실이 있을 것이라는 사실을 이해하고 있어야 한다.
2. 이득이나 손실의 규모가 커질수록 호기심도 커진다.
3. 모든 것을 한 번에 보여주지 말아야 한다.
만일 아이폰이 그 당시 다른 휴대전화들과 똑같이 생겼더라면 사람들은 호기심이 생기지 않았을 것이다.
아이폰을 '이해'하지 못했을 것이기 때문이다.
호기심 유발에 완전히 실패하는 방법
사람들의 호기심을 불러일으키는 데 완전히 실패하는 가장 좋은 방법은 14가지 동기에 해당하지 않는 것을 제공하는 것이다.
역설적이게도 이를 보여주는 가장 일반적인 사례는 공짜 아이폰이나 아이패드 당첨기회를 주는 것이다.
당신의 제품을 실제 동기와 관련된 이득으로 보이게 하거나 제품을 갖지 못하는 것이 손실처럼 보이게 만들어라. 더는 공짜 제품으로 사람들에게 동기 부여 하는 일을 해서는 안 된다.
UX 디자이너로서
사용자들이 이해하고 싶어 하는 것들도 고려해야 한다.
사용자들은 선택권이 있다면 자기가 잘 모르는 제품보다는 알고 있는 제품을 선택할 가능성이 크다.
그러니 기능을 변경하거나 삭제할 때는 호기심을 마케팅 전략으로 삼아서는 안된다.
사용자에게 어떤 점이 바뀌었는지, 왜 바뀌었는지, 어떻게 작동해야 하는지 알려주고, 가능하다면 적응할 시간을 주어야 한다.
