도서 | 하루 5분 UX (3-1)
제3장: 행동의 기초(1)
Lesson 11: 심리 VS 문화
인간의 행동 중 일부는 예측 가능하고, 일부는 그렇지 않다. 이 레슨에서는 스스로가 통제 가능한 부분과 통제 불가능한 부분을 구분할 수 있게 도와줄 2가지 모델을 소개하고자 한다.
심리
핀터레스트는 우리가 좋아하는 것을 죄다 모아두고 싶어 하는 심리학 원칙을 바탕으로 만들어졌다.
이는 모든 사람에게 적용된다.
이러한 관점에서 볼 때 '심리'는 모든 사람에게 똑같이 나타난다.
문화
핀터레스트를 계속 예로 들어보면,
'수집하기'는 보편적인 행동이지만 우리가 수집하는 것들은 대단히 사적이다.
이런 관점에서 보면 문화는 개개인마다 다르다.
비슷한 경험과 성향을 지닌 사람들은 비슷한 문화를 가지고 있겠지만, 개인적 차원으로 내려가면 문화란 무엇이든 될 수 있다.
실제적 차이
심리적 요소('좋아하는 것 수집하기' 같은 것)는,
‘최적화' 기능을 추구할수록 더욱 강화된다.
그리하여 나오는 '완벽한' 기능은 보편적인 특성을 가지지만 전체에 미치는 파급력은 대단히 크다.
문화적 요소('관심 있는 주제'같은 것)는,
사용자가 더욱더 개별적이고 세부적인 것을 원할수록 점점 확장된다.
그러므로 최적화될 수 없고 개개인의 요구에 맞출 수 있게 될 뿐이다. 사람들은 더 상세한 것을 원한다.
Lesson 12: 사용자 심리
UX 디자인은 예측 가능한 수많은 방식으로 두뇌에 영향을 미친다.
사용자 심리가 필요한 이유
심리를 모르고서는 훌륭한 UX 디자이너가 될 수 없다.
UX 디자인이란,
문제를 해결하기 위해 만든 나름 규칙적인 효과다.
다시 말하면, 당신이 사람들로 하여금 느끼고, 생각하고, 행동하게 하는 것을 말한다.
그러므로 사용자의 감정과 생각, 행동을 잘 이해할수록 더 좋은 디자이너가 될 수 있다.
심리를 이해하면 사람들은 왜 공유를 하는지, 왜 항상 제일 싼 것만을 택하지 않는지, 디자이너 소셜 플랫폼 드리블에서 200개의 '좋아요'를 받은 디자인이 왜 좀 더 큰 곳으로 나오면 인기가 없는지 등의 질문에 답할 수 있게 된다.
그 답은 당신이 생각했던 게 아닐 수도 있다!
직관은 늘 당신을 속이기 때문이다. -> Lesson 33 '인지 편향이란'에서 배우게 될 것이다.
같은 디자인이라고 하더라도 사람들에게는 모두 다르게 보일 수도 있다.
Lesson 13: 경험이란 무엇인가
철학적 '경험'에 관해 나눌 수 있는 이야기는 수없이 많겠지만, UX에서는 실용적인 해답이 필요하다.
이 책에서 이야기할 경험의 유형은 크게 6가지다.
1. 사용자가 느끼는 것
감정에 관해 좋은 점이 있다면 사용자의 표정을 통해 감정을 읽을 수 있고, 사용자가 감정을 말할 수 있으며, 감정을 측정할 수 있고, 공감할 수 있어 조사하기가 쉽다는 것이다.
2. 사용자가 원하는 것
이는 더 중요한 경험이지만 사용자가 묘사해 내기가 쉽지 않다.
사용자의 동기는 행동을 유발하는 엔진과 같다.
사용자가 상황을 바라보는 관점을 바꿀 수 있다면 때때로 그들은 다른 것을 원할 수도 있다.
3. 사용자가 생각하는 것
'생각'이라는 개념은 벽돌 같은 것으로 생각하면 편하다. 심리학자들은 이를 '인지 부하'라고 한다.
사용자에게 무엇을 이해하게 하거나, 설명서를 읽게 하거나, 새로운 기능을 배우게 하거나, 링크를 따라가게 하거나, 아니면 2가지 일을 동시에 하게 할 때마다 사용자에게 벽돌을 준다고 생각해 보자.
사용자에게 너무 많은 벽돌을 지게 한다면 전부 놓아버릴지도 모른다.
4. 사용자가 믿는 것
믿음이란, 교묘한 구석이 있다.
그래도 사람들이 무언가를 믿는 이유는 예상하기 쉽다.
더 중요한 사실은,
사람의 직관은 명백한 결함을 가졌음에도 대부분의 사람은 이를 알지 못한다는 점이다.
만약 직관에 대해 이해하게 되면(이제 곧 알게 될 것이다), 사람들이 실제 무언가를 믿기도 전에 그들이 무엇을 믿을지 먼저 예상할 수 있게 될 것이다.
5. 사용자가 기억하는 것
모순적이게도 많은 디자이너가 인간은 모든 것을 기억하지 못한다는 사실을 잊곤 한다.
기억은 오류투성이다.
우리는 특정한 것들만 기억하며, 시간이 지나면 그 기억이 변하고, 때로는 한 번도 일어나지 않은 일조차 있었던 일로 기억한다.
디자인은,
사람들에게 어떤 부분은 기억하게 하고, 어떤 부분은 잊게 할지 결정할 수 있다.
6. 사용자가 깨닫지 못하는 것
일상적인 경험은 대부분 우리의 관심을 끌지 못한다.
UX 디자이너는 인포메이션 아키텍처나 휴리스틱(사용자 행동 모델)처럼 사용자들이 절대 알아차리지 못하고, 그래서 피드백을 줄 수도 없으며, 아마도 절대 기억하지 못하는 것들 또한 디자인해야 한다.
그건 일을 잘했다는 뜻이다!
그러나 불행히도 고객이 이를 두고 미팅에서 디자이너를 칭찬하는 일은 없을 것이다(그들도 알 수 없으니).
이러한 디자인 요소들은 사용자의 행동에 영향을 마치며, 데이터만이 방법을 알려줄 수 있다.
Lesson 14: 의식적 경험 VS 무의식적 경험
많은 사람들이 자신을 둘러싼 세상의 일부에만 관심을 두고 살아간다.
그렇지 않으면 너무 많은 것에 압도될 것이다.
의식적 경험
UXer들이 '기쁨' 효과를 자주 언급한다는 사실을 알고 있는가?
기본적으로 이 효과는 사용자가 "와!" 하고 놀랄 만한 것을 디자인하는 기술이다.
기쁨을 만들어내는 데 있어 한 가지 분명한 점은 사용자가 명확히 그것을 인지할 수 있어야 한다는 것이다.
노벨상 수상자인 심리학자 대니얼 카너먼은 이렇게 말했다.
| "우리의 의식은 자신을 주연 배우로 착각하는 조연 배우와 같다." |
의식적 경험은 경험의 극히 일부에 불과하지만, 여전히 중요한 영역이다.
사람들이 공유하고, '좋아요'를 누르고, 댓글을 달고, 다운로드를 받고, 가입을 하도록 만들기 때문이다.
유튜브는 간혹 영상 끝에 구독해 달라고 분명히 말하기도 한다.
그렇지 않으면 사용자가 의식적으로 그런 생각을 하지 못할 수도 있기 때문이다.
무의식적 경험
무의식적 경험은 '그냥 일어나는 일'처럼 보이는 것들이다.
그건 우리가 무엇을 신뢰하는지, 무엇을 믿는지, 무엇을 쉽게 느끼는지 결정하는 방식이다.
그러나, 웹 사이트나 애플리케이션을 신뢰하기로 '결정'하는 순간 같은 건 없다.
그건 그냥 일어나는 일이다.
사용자가 당신의 폼 디자인이 쉽다고 생각했다면, 그건 어려울 것이라고 예상했기 때문이다. 그렇지 않다면 사용자는 디자인에 관해 언급조차 하지 않았을 것이다.
이런 일은 쉬워야 한다!
사용자가 신뢰하고 이해하기를 원한다면 디자인이 신뢰감을 주거나 명료하게 느껴지도록 만들어야 한다.
예를 들면,
사용성이란 정신적으로 디자인을 인지할 수 없도록 만드는 기술이다.
물론 당신은 실제로 디자인을 볼 수 있지만, 사용자가 폼 디자인을 인지할수록 경험은 나빠진다.
이런 것들은 자동으로 돌아가는 것처럼 느껴져야 한다.
Lesson 15: 감정에 관하여
심리학의 핵심 영역 중 하나로 들어왔다.
감정에는 이득과 손실, 2가지 카테고리가 있다.
감정은 목표가 아니라 반응이다.
시간은 감정을 더 복잡하게 한다.
이득과 손실
감정은 두 가지 측면으로 발생한다.
좋은 것과 나쁜 것.
긍정적인 것과 부정적인 것.
행복한 것과 불행한 것.
(이들을 이득과 손실로 구분 지어 부를 것이다.)
감정은 목표가 아닌 반응이다
만일 내가 당신을 빛도 들지 않는 상자에 가두고 평생 행복을 느낄 수 있는 약물을 투여한다면,
그 상자를 우주로 쏘아 보내 그 누구와도 교류할 수 없게 한다면,
과연 좋은 일이라고 생각할 것인가?
아마 그렇지 않을 것이다.
느낌에는 2가지 종류가 있다.
동기와 감정
동기는 우리가 원하는 것(목표).
감정은 원하는 것을 얻거나 잃을 때 느끼는 것(피드백).
UX 디자이너로서
사용자가 자기가 얻은 이익과 손실에 대해 유용한 감정을 느낄 수 있도록 점수나 배지, 단계, '좋아요', 팔로워 등 어떤 방식의 피드백이든 줄 수 있다.
아니면 버즈피드처럼 그저 벤앤제리 아이스크림의 여러 맛 중 당신이 어떤 맛에 가까운 사람인지 보여주고는 그걸로 끝낼 수도 있다(버즈피드에서는 사용자가 무엇을 좋아하고 어떤 웹 사이트를 즐겨 보는지 예측하는 성향 테스트를 제공한 적이 있다).
시간은 감정을 더 복잡하게 만든다
감정은 시시각각 변한다.
합당한 범위 내에서라면 자연스러운 일이다.
그러나 모든 일이 지금 당장 중요한 것은 아니다.
시간을 두고 생각할 수 있다. 과거를 떠올리고 미래를 예상해 볼 수 있다.
가장 흥미로운 감정은 '분노'다.
만일 무언가를 원하거나 기대하는데 그것을 얻지 못하게 된다면, 이를 방해하는 것이 무엇이든 공격성이 드러나게 될 것이다.
감정이 시간과 반응하면 이렇게 된다.
상대가 성공하면 슬퍼질 것이고(손실), 상대가 마음을 바꾼다면 기뻐질 것이다(이득).
UX 디자이너로서
단순한 행복 이상의 것에 관해 생각해 보라.
사용자가 당신의 디자인을 경험하는 동안 편안하게 사용할 수 있도록 필요한 정보와 신호를 제때 제공하고 그들의 감정을 잘 관리해야 한다.
웹 사이트가 안전하다는 아이콘을 보여주거나, 사용자가 결제하기 전에 다음 페이지에서 주문 내역을 확인할 수 있다는 문구를 넣어주는 것도 좋은 방법이다.
