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Article | 시니어 사용자에게 복잡한 토스 UX
UX의 5가지 문제점
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Mar 12. 2025
개요
토스 유저 리서치팀에서 토스 앱의 사용성 테스트(UT)를 진행하였더니,
50대 이상의 ‘시니어’ 사용자에게서 특유의 사용성 문제가 발견된다는 점을 알 수 있었다고 합니다!
2024년 12월 23일 기준,
토스에는 약 730만 명 이상의 시니어 사용자들이 존재합니다.
이들은 디지털 네이티브, 즉 디지털 환경 속에서 성장한 20~40대 사용자와는 달리,
앱 서비스 화면의 관성적인 디자인 요소와 표현 방식에 익숙하지 않은 경우가 많을 거예요.
따라서, 다른 연령대의 사용자들이 보편적으로 쉽게 인지하고 이해하는 요소들도 시니어에게는 많은 불편함을 줄 수 있을 것 같습니다.
대다수의 사용자를 만족시키기 위해서는 점점 더 빠른 속도, 다양한 기능 등이 생길 수밖에 없고,
효과적인 리서치 결과를 도출하기 위해서는
20~40대의 사용자 대상으로 사용성을 검증하는 일이 비교적 많을 수밖에 없었다고 합니다.
그럴수록 시니어 사용자들의 이해 방식과 행동 패턴을 조금 더 명확하게 이해하기 위해서는 많은 노력이 필요하다는 것을 인지하게 되었고, 모두에게 평등한 서비스 경험을 주기 위해서는 시니어들의 분석이 더욱 필요했고 중요했습니다.
*여기서 시니어 사용자는 통상적으로 1980~2000년대생을 태어나면서부터 디지털 환경에 노출된 세대라고 해요. 토스는 1980년대 이전의 세대, 즉 50대 이상을 ‘시니어’라는 사용자 그룹으로 부르고 있어요.
가설
토스는 대개 ‘금융’과 관련된 서비스는 다른 도메인보다 특히 더 복잡한 용어와 세부 정보를 많이 담고 있다고 판단했고, 이러한 금융 서비스에 익숙하지 않으면 심리적인 허들(진입장벽)로 인해 막연하게 어렵다고 느낄 수 있기 때문에 시니어 사용자의 관점에서 검증이 필요하다고 생각했습니다. 그리고, 이러한 심리적 압박이 제품 전반을 의도한 것과는 다르게 이해하여 잘못 이용하거나 이탈하는 문제로 이어질 것이라고 예상했습니다.
가설을 검증하기 위해 시니어의 행동과 표정을 함께 관찰하면 더 효과적일 것이라는 생각에, 시니어들을 직접 대면하는 방식으로 UT를 진행했다고 합니다.
UT 진행 방식은 각각의 서비스를 평소처럼 자연스럽게 이용하시되, 그때그때 드는 생각이나 궁금증을 소리 내 표현해 달라고 부탁드리고, 오인지가 생기는 부분에 대한 맥락과 시니어가 가진 멘탈 모델을 충분히 파악할 수 있도록 꼬리 질문을 이어 나가는 형태였습니다.
결과
예상과 같이 사용성에 정말 많은 어려움이 발견되었습니다.
다양한 제품의 사용성을 검증하면서 공통적으로 발견된 주요 시니어 사용성 문제와 맥락을 분석했습니다.
1. 컴포넌트에 대한 오인지
대부분의 시니어 사용자가 텍스트나 화살표(>)가 클릭 가능하다는 점을 바로 알아차리기 어려워했고, 명확한 버튼 형태가 아닌 경우 주변의 다른 진입점을 잘못 클릭하는 일이 많았습니다!
특히, 태그와 버튼의 형태를 구분하지 못해 태그를 잘못 클릭하는 경우도 있었다고 합니다.
다양한 형태의 컴포넌트와 진입점이 있는 '리스트 화면'에서 자주 발생한 결과를 보여주었습니다.
2. 예시 이미지에 대한 오인지
입출금 내역 예시 이미지에는 금액이 계속해서 바뀌는 모션이 들어가 있습니다.
모션에 집중하느라 시니어 사용자가 '예시'라고 적힌 작은 태그를 확인하지 못하는 상황을 발견하였습니다.
자신의 이름이 나오게 되니 출금 내역, 잔고, 송금 시각이 실제 본인의 데이터라고 오해하게 되는 것입니다.
20~40대 사용자는 예시 이미지를 객관적으로 바라보는 경향이 나타나는 한편,
시니어 사용자는 예시 이미지를 자신의 정보로 잘못 해석하게 되는 상황이 여러 UT에서 발견되었다고 합니다.
3. 모션 그래픽에 대한 오인지
얼굴을 등록할 수 있는 퍼널에서 대부분의 20~40대 사용자는 ‘화살표를 번호에 맞춰주세요’라는 안내 문구에 따라 손쉽게 등록에 성공하였습니다!
‘얼굴 등록’이라는 생소한 서비스를 마주했을 때 긴장한 시니어들이, 문구보다 주목도가 높은 예시 캐릭터를 100% 동일하게 따라 해야만 등록에 성공할 수 있다고 생각했던 겁니다.
카메라가 켜지자마자 빠르게 외운 대로 얼굴을 돌렸지만, 결국 예시 캐릭터를 통해 화살표를 번호에 맞춰야 한다는 점을 이해하지 못해 등록에 성공하지 못하였습니다.
4. 라이팅에 대한 오인지
대부분의 사용자들은 ‘어떤 서류가 필요한가요?’라는 질문형 텍스트를 통해 '필요한 서류를 안내받을 수 있다'는 점을 떠올렸지만, 일부 시니어 사용자들은 질문의 주체를 명확하게 이해하지 못하고 ‘나에게 질문한다’라고 문장 그대로 받아들여 혼란스러워했습니다.
5. 화면 구조에 대한 오인지
20~40대 사용자들은 추가적인 콘텐츠를 확인하기 위해 반사적으로 화면을 스크롤해보는 패턴이 있었습니다.
반면, 일부 시니어 사용자들은 하단의 추가 콘텐츠가 잘 드러나지 않으면 스크롤을 시도하지 않았습니다.
눈에 보이는 내용 위주로 화면을 이해하다 보니 전반적으로 서비스를 잘못 이해하게 되는 겁니다.
해결책
이렇듯 다양하게 발견된 시니어 사용성 문제는 시니어의 전반적인 서비스 이용 경험과 신뢰도에 부정적 영향을 미칠 수 있어 개선이 필요하다는 것을 느낄 수 있으셨을 겁니다!
토스는 이러한 UT 결과를 바탕으로 이상적인 개선 방향을 담은 솔루션 또한 함께 설계합니다.
예를 들어, 특정 상황에서 버튼 명에 질문형 문장을 활용하는 것을 지양하는 안내문을 TDS(토스 디자인 시스템)에 적용하거나, 다양한 진입점을 더욱 쉽게 인지할 수 있는 리스트 레이아웃 개발 등에 관한 논의가 이루어졌어요!
적용해 보기
제품을 만들 때 시니어 사용성을 고려하고 싶다면, 다음 사용성이 잘 지켜졌는지 점검해 봅시다!
1. 컴포넌트
시니어 사용자들이 목적에 맞는 진입점을 찾을 수 있도록, 각 컴포넌트가 명확하게 의도를 드러내도록 적절하게 사용되어야 한다.
2. 예시 이미지
시니어 사용자들이 예시 이미지를 자신의 정보로 오인하는 상황을 방지할 수 있도록 개인화된 텍스트는 주의해서 활용해야 한다.
3. 모션 그래픽
모션 그래픽을 예시로 활용할 때, 시니어가 따라 하기 쉽도록 실제 사용자가 해야 하는 행동을 최대한 명확하게 안내해야 한다.
4. 라이팅
‘어떤 서류가 필요한가요?’와 같이 질문의 주체를 이해하기 어려운 질문형 텍스트 대신, ‘필요한 서류 확인하기’와 같은 라이팅을 통해 그 의도를 명확하게 전달해야 한다.
5. 화면 구조
화면의 스크롤 가능 여부를 사용자가 직관적으로 인지할 수 있도록 다양한 디바이스에서 노출되는 화면을 확인하고 설계해야 한다.
메모.
가장 불편한 사람의 문제를 해결하면 모두의 문제를, 심지어 문제가 없던 사람의 문제까지 해결된다는 '유니버셜 디자인'을 만들기 위해 노력해야 한다. 안 그래도 나이 먹는 거 서러운데....ㅜ 세상은 너무 빠르게 흘러가기에 나이가 들어갈수록 오히려 살아가기 어려워지는 것 같다. 이것은 내가 생각하는 앞으로의 우리나라 모습이 아니다. 모두가 공평하게 누릴 수 있어야 한다. 우리의 서비스를 이용하는 사용자가 젊은 층에 속해 있더라도 모든 이의 문제 해결을 위한 디자인 구조를 만들어야 한다. 누구든 소외되어서는 안 된다. 그것이 정말 좋은 디자인이지 않을까 싶다. 쉽지 않겠지만, 그만큼 노력해야 하는 거지. 그러려고 UX/UI 디자이너가 있는 것이 아닌가. 모든 이가 계속해서 방문하고 싶은, 무의식적으로 찾아가게 되는 그런 디자인을 만들고 싶다!