당당한 디자인 결정을 위한 9가지 방법(8)
톰 그리버의 'Articulating Design Decisions'
8장: 동의를 이끌어내자
이해관계자에게 확신을 주려면 디자인 피드백에 답변할 때 많은 부분을 고려해야 한다.
UX를 논의할 때 이해관계자 앞에서 주장을 펼치는 데 도움이 될 만한 다섯 가지 원칙을 세워뒀는데, 각 원칙의 앞 글자만 따서 일명 'IDEAL 답변 공식'이라고 부를 것이다. 이 공식에 대해 간략하게 설명하려 한다.
Identify: 문제점을 정의하자
이해관계자는 우리가 다루고 있는 문제점에 초점을 둬야 한다.
모두 동의하도록 만들려면, 우리의 디자인이 어떤 문제점을 다루고 있는지 간략하게라도 설명하자.
Describe: 솔루션을 설명하자
해결하고자 하는 문제점과 우리의 디자인을 연결하자.
작업한 부분과 문제점을 해결하는 방식을 명확하게 연결하자.
솔루션을 명확하게 제시하지 않으면 쓸모없고 효과 없는 디자인일 뿐이다.
Empathize: 사용자에게 공감하자
이해관계자들은 우리가 작업한 제품을 사용할 사용자를 간과하곤 한다.
디자인의 중심에는 사용자가 있다는 점을 상기시켜 주면서 우리의 솔루션이 사용자를 위해 어떻게 문제점을 해결하는지 설명하자.
Appeal: 비즈니스에 어필하자
문제 해결만으로는 충분하지 않다.
비즈니스나 조직이 성장하는 데 기여하겠다는 동기도 필요하다.
그러므로 우리의 디자인이 비즈니스 목표, 수치, 주요성과지표에 어떤 영향을 미치는지 설명해야 한다.
Lock: 동의를 이끌어내자
명확하게 주장을 펼친 다음에는 직접적으로 이해관계자에게 동의를 구하자.
"동의하십니까?"라고 직접적으로 질문하자.
이해관계자가 우리의 질문에 대답해야 하는 상황을 유도하고, 궁극적으로는 프로젝트를 진전시키도록 만들자.
1. 아이디어에서 이상적인 답변으로
프로젝트를 진전시킬 수 있도록 이해관계자의 동의를 구하는 건 이 책의 전체적인 목표이기도 하다.
서로 동의하지 않으면 이해관계자에게 말하는 모든 것이 한낱 아이디어에 불과하다.
동의를 얻어야 비로소 아이디어를 이상적인 무언가로 실현할 수 있으므로 이해관계자의 동의를 이끌어내는 게 중요하다.
일단, 우리가 솔루션을 추진하는 데 동의한다면 세부사항에 동의하는지 여부는 그리 중요하지 않다.
[1] 직접적으로 물어보자
구체적인 답변(동의)을 구하고 있다는 점을 명확히 해야 한다.
동의를 얻지 못했다면, 논의의 흐름이 다음 주제로 넘어가게 놔두지 말자.
[2] 이점이나 위험요소를 강요하자
직접적인 질문 외에도 이해관계자가 우리가 원하는 대답을 말하도록 유도하는 질문을 하자.
"이쪽 필드들을 삭제해서 전환 부분을 개선해야 한다는 데 동의하십니까?"라고 질문할 수 있다.
우리의 솔루션이 전환을 개선한다는 점을 강조하는 동시에 상대방에게도 다시 한번 상기시킬 수 있다.
[3] 대답하게끔 만들자
이해관계자가 솔직하게 말하지 않으면, 목표 달성을 위해 정확히 뭘 해주길 바라는지 명확하게 말하게끔 만들어야 한다.
만약 상대방이 반대한다면 그 이유를 알아야 하고, 이견이 없도록 해야 한다.
2. 다섯 가지 원칙을 우리의 답변에 적용하자
1~7장에서 설명한 모든 내용을 적용해 하나의 논리 정연한 답변을 만들어낼 차례다.
즉, 우리의 답변은 다음 사항들을 포함해야 한다.
'감사, 반복, 준비' 패턴을 활용해 단계별로 자연스럽게 답변한다.
주장을 펼칠 때 필요한 소통의 기술을 활용한다.
디자인을 논의할 때 두루 적용할 수 있는 답변 문구를 활용한다.
이해관계자의 동의를 얻고 계속 추진하기 위한 지지를 얻을 수 있도록 IDEAL 답변 원칙을 적용한다.
요약: 감사, 반복, 준비 -> 문제점 파악 -> 솔루션 설명 -> 사용자 공감 -> 비즈니스 어필
전달해야 하는 내용을 전부 확실히 다루는 게 더 중요하다.
요점은 이해관계자의 요구에 맞추고 우리의 디자인을 가장 잘 설명할 수 있는 방식으로 답변하는 일이다. 앞서 제시한 방식을 활용해 이해관계자들과 소통하고 최상의 사용자 경험을 창출하자!
참고하면 좋은 가이드: https://tomgreever.com/resources/
