장사

3부 사장의 마인드 015) 고객님에게 신뢰를 얻기 위해서는 먼저 예측가

장사를 하다보면 매출이 좋을 때도 있고 좋지 않을 때도 있다. 우리의 인생의 추가 좌로 갔다가 우로 갔다가를 반복하듯이 매출도 좋음과 나쁨이 반복된다. 어느 매장에서는 장사가 잘 되는 시기에는 영업시간을 좀더 길게 잡고 비수기때는 영업시간을 줄여 일찍 문을 닫는다. 하지만 영업시간도 정해진 매뉴얼이 있어야 고객님으로부터 신뢰를 얻게 된다. 장사가 잘되든 안 되든 상관없이 영업시간의 매뉴얼은 반듯이 있어야 하고 그 메뉴얼을 지켜나가야 한다. 어느 날 매출이 너무 안 좋거나 개인사정이 생겨서 문을 일찍 닫는 날에 고객님이 우리매장을 찾았지만 문이 잠겨있고 매장에 불이 꺼져있으면 그 고객님은 다른 매장에 가셔 물건을 사거나 밥을 먹게 된다. 그 단 한번 고객님이 발걸음을 돌리면 그 고객님은 또다시 우리매장을 찾는 게 어렵게 된다. 고객의 발걸음도 관성이 있다. 늘 가던 발걸음의 방향이 한번 틀어지면 그 발걸음을 다시 돌리는 것이 쉽지가 않다. 코로나때 이야기이다. 우리는 대구에서 브랜드 매장을 하고 있었다. 코로나가 터지고 특히 대구 신천지 바이러스 3번 아줌마 한명 때문에 길거리에 개미조차 구경하기 힘들 정도로 사람이 없었다. 그렇게 한 달이 지나자 주변 매장에서는 하나둘씩 문을 닫기 시작했고 있는 직원들도 무급휴직을 통보받고 집에서 쉬어야만 했다. 매장을 운영하는 사장들에게는 그것이 손실을 줄이기 위한 최선책이었다. 하지만 나는 무급휴직으로 직원들을 강제로 쉬게 하는 것도 문을 닫는 것도 내마음속에서는 허락되지 않았던 것 같다. 가장 먼저 직원들에게 무급휴직 없고 문을 닫는 일도 없다며 하루에 입점 되는 고객이 단 한명도 없다고 하더라도 우리는 늘 같은 시간에 문을 열고 같은 시간에 청소를 하고 매장을 꾸미고 같은 시간에 문을 닫고 퇴근을 하자고 했다. 정말이지 코로나가 터지고 두 달이 지날 쯤까지는 매출이 없는 날이 부지기수였다. 하지만 우리는 단 하루도 빠짐없이 늘 하던 대로 정해진 매뉴얼대로 움직였다. 고객 방문이 없는 텅 빈 하루의 연속이었지만 우리 직원들은 아침이면 매장 입구 윈도우 유리를 광이 나게 닦았고 바닥이며 집기며 모든 것이 반짝이게 닦았다. 길거리에 사람하나 없었지만 매장 안에서는 분주하게 움직이며 매장 디스플레이를 틈틈이 바꾸며 신선한 매장을 유지했다. 이런 우리의 모습을 보는 주변사장들은 바보 같은 짓이라며  충고를 했다. 하지만 코로나가 터진지 3달째 들어서는 어느 날 정부에서는 국민들에게 코로나 재난지원금을 나누어 주었고 우리매장은 그 어느 때 보다 매출기록을 나날이 세워나가며 신바람 나는 장사를 했다. 장사가 다시 잘된다는 소문을 듣고 문을 닫았던 주변 매장들은 다시 문을 열고 직원을 구하려고 했지만 매출회복은 쉽게 되지가 않았다. 우리매장을 방문하는 고객들마다 하나같이 차를 타고 지나가면서 늘 청소를 열심히 하고 다른 매장 문을 닫았을 때 그 어느 때보다 열심히 매장을 꾸미는 모습에 감동을 받았다는 고객님들이 참 많았고 지원금을 받고는 가장먼저 생각이 나는 매장도 우리매장이라 가장 먼저 한걸음에 달려왔다고 말씀해주시는 고객님이 참 많았다. 의류브랜드는 판매해야할 시즌을 놓치면 고스란히 재고로 남게 되어 손실에 대한 걱정이 많았지만 코로나 혜택을 톡톡히 본 우리는 되려 재고가 부족 할 정도로 창고의 모든 옷을 다 판매하였다. 코로나로 폐점한 가게들이 너무나 많았지만 우리는 코로나 때문에 되려 덕을 보는 장사를 할 수가 있었다. 이처럼 때로는 어렵고 버겁고 포기하고 싶은 순간에도 우리매장을 찾아주는 단 한분을 위해서라도 늘 같은 시간과 같은 시스템으로 운영을 하고 늘 예측 가능한 매장을 운영하다보면 남들이 주저앉을 때 오히려 더 큰 운과 기회를 만나게 된다.

장사를 하는 사장들은 자신의 매장을 고객님이 충분히 예측을 할 수 있는 매뉴얼을 만들고 지켜나가야 한다. 변수가 많은 매장은 고객님에게 혼란을 주게 되고 신뢰를 잃게 된다. 변수가 없는 매장은 곧 예측가능한 매장이다. 사람도 매장도 예측가능해야 신뢰가 쌓이게 된다.  

              

♣ 부자가 되는 장사 철학

☞ 어떠한 상황 속에서도 자신의 매장은 늘 같은 시간에 문을 열고 같은 시간에 문을 닫아야한다. 이것은 선택이 아니라 의무다.