납작한 지구를 탈출하는 마케터를 위한 안내서

12화. 당신의 브랜드, 혹시 '전기' 끊기면 멈추는 기계인가요?

12화. 당신의 브랜드, 혹시 '전기' 끊기면 멈추는 기계인가요?

지난 11주 동안 우리는 참 별짓을 다 했다. 맨땅에 삽질해서 지각을 뚫고, 맨틀을 데우고, 핵융합을 시키더니, 지난주에는 이 거대한 행성을 미친 듯이 '회전(Spin)'까지 시켰다. 자, 이제 하드웨어 공사는 얼추 끝난 것 같다. 마케터인 우리는 좀 쉬어도 될까?

여기서 아주 뼈 아픈 질문 하나를 던져보겠다. "내일 당장 마케팅 예산을 '0원'으로 만들면, 당신의 행성은 어떻게 될까?"

여전히 고객들이 시끌벅적하게 떠들며 잘 돌아간다.

전원 코드가 뽑힌 기계처럼 순식간에 차갑게 식어 멈춰버린다.

만약 답이 2번이라면, 미안하지만 당신은 아직 '생태계'를 만든 게 아니다. 그저 돈(전기)을 계속 꽂아줘야만 돌아가는 '거대하고 비싼 자판기'를 만든 것뿐이다.

이건 너무 슬픈 일 아닌가? 우리가 지난 120년 동안 깔때기 모델에 지쳤던 이유가 뭔가. 끊임없이 위에서 물(트래픽)을 붓지 않으면 아래가 말라비틀어지는 그놈의 '밑 빠진 독' 구조 때문 아니었나.

Sphere Marketing의 최종 목표(End Game)는 명확하다. 마케터가 잠든 사이에도 스스로 돌아가는 '자생적 생태계(Ecosystem)'를 만드는 것이다.

흔히들 말하는 '커뮤니티 마케팅'이 바로 이 지점이다. 하지만 오해하지 마라. 단순히 홈페이지에 게시판 하나 만든다고 생태계가 아니다. 파리만 날리는 '유령 도시'가 될 뿐이다.

진짜 생태계는 '위성 간의 충돌'이 일어날 때 완성된다. 지금까지 우리는 '브랜드 ↔ 고객' 사이의 수직적인 관계에만 집중했다. 하지만 생태계의 완성은 고객(위성)들이 서로를 알아보고, 수평적으로 대화하기 시작할 때 이루어진다.

잘 나가는 글로벌 행성들을 보라.

애플(Apple): 유저들은 자기들끼리 숨겨진 기능과 꿀팁을 공유하느라 밤을 새운다.

레고(Lego): '레고 아이디어스'라는 판을 깔아주니, 고객들이 직접 신제품을 디자인하고 투표까지 한다. 회사는 그저 고객이 다 만들어 놓은 걸 출시만 하면 된다. R&D부터 마케팅까지 고객이 알아서 다 해주는 거다.

BTS 아미(Army): 소속사가 시키지도 않았는데 전 세계에 포스터를 붙이고 번역까지 해서 영업하고 다닌다.

이 순간 마케터는 할 일이 없어진다. (농담이다. 사실 이때가 제일 짜릿하다.) 고객이 내 대신 홍보를 해주고, 고객이 내 대신 CS 답변을 달아주고, 심지어 고객이 내 대신 신규 고객을 영업해온다.

"야, 이거 진짜 좋아. 너도 써봐." 이게 바로 우리가 꿈꾸는 '무한 동력' 아닌가? 돈을 써서 억지로 돌리는 '모터'가 아니라, 구성원들이 뿜어내는 열기로 돌아가는 자연스러운 '대류 현상'.

여러분의 행성에는 이런 '광장'이 있는가? 아니면 고객들이 서로의 존재도 모른 채, 각자 독방에 갇혀 물건만 사고 나가는 삭막한 '독서실'인가?

고객을 '외로운 섬'으로 만들지 마라. 그들을 연결해 줘라. 판을 깔아줘라. 그들이 서로 떠들고, 놀고, 싸우고, 화해하게 만들어라. 그 '시끌벅적한 소음'이야말로 우리 행성이 살아있다는 가장 확실한 증거니까.

예산이라는 '인공호흡기'를 떼는 날, 비로소 당신의 마케팅은 진정한 '자유'를 얻게 될 것이다.

자, 이렇게 해서 고객들이 스스로 숨 쉬는 '생태계'까지 완성했다. 그런데 말이다. 여기서 한 가지 근본적인 의문이 생기지 않는가?

"도대체 이 사람들은 왜 우리 행성에 붙어 있는 거지? 딴 데 안 가고?"

생태계가 아무리 좋아도, 그들을 붙잡아두는 근본적인 힘이 없으면 우주 공간으로 다 흩어져버릴 텐데 말이다. 우리가 고객 발에 '족쇄'를 채운 것도 아니고, '꿀'을 발라놓은 것도 아닌데.

그 비밀은 바로, 우주를 지배하는 절대적인 힘, '물리학'에 있다.

다음 주에는 이 거대한 생태계를 유지하는 보이지 않는 힘의 실체, '중력(Gravity)'을 어떻게 설계해야 하는지 이야기해 보겠다.

마케팅은 감성이 아니다. 철저한 물리학이다.

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