납작한 지구를 탈출하는 마케터를 위한 안내서

11화. 고객이 내 문자를 '읽씹'하는 이유?

11화. 고객이 내 문자를 '읽씹'하는 이유? 눈치 없이 '새벽 3시'에 벨을 누르니까요

지난주, 우리는 변덕스러운 고객과 엘리베이터 안에서 피 말리는 밀당(수직 운동)을 했다. 자, 이제 깊이도 알았고 밀당도 배웠으니 하산해도 될까? 천만에. 아직 제일 중요한 게 남았다.

바로 이 거대한 행성이 가만히 있는 게 아니라, 미친 듯이 '회전(Spin)'하고 있다는 사실이다.

상황을 하나 살펴보자. 똑같은 제안서, 똑같은 50% 할인 쿠폰을 보냈는데... 어떤 날은 "대박!"이라며 클릭하고, 어떤 날은 "아, 귀찮게..." 하며 빛의 속도로 스팸 신고를 누른다.

마케터들은 억울해 미친다. "아니, 어제는 좋아했잖아? 왜 갑자기 마음이 변해? 고객님 갈대야?"

고객이 변덕쟁이라서 그럴까? 아니다. 우리가 눈치 없이 '타이밍'을 못 맞춰서 그렇다. 전문 용어로 '시차 적응 실패'다.

Sphere 마케팅에서 브랜드 행성은 자전하면서 '낮(Day)'과 '밤(Night)'을 만든다.

낮: 지갑의 문이 활짝 열리는 시간.

결재판에 도장 찍을 힘이 넘치고, 새로운 정보에 관대한 골든 타임. (B2B: 예산 편성 시즌 / B2C: 월급날 직후, 금요일 오후)

밤: 이성의 셔터가 내려가는 시간.

예산이 바닥났거나, 마감에 쫓겨 좀비가 된 시간. 건드리면 문전박대는 기본이다. (B2B: 월말 마감, 연말 감사 시즌 / B2C: 월요병에 시달리는 출근길, 카드값 나간 직후)

그런데 우리가 이 '낮과 밤'의 타이밍에 목숨을 걸어야 하는 진짜 이유가 뭔지 아는가? 단순히 오픈율 몇 프로 올리려는 게 아니다. 바로 '속도(Velocity)' 때문이다.

마케팅은 결국 고객을 지각에서 핵까지 얼마나 '빠르게' 미끄러지게 하느냐의 싸움이다. 고객이 "어? 이거 괜찮네(낮)"라고 생각한 그 찰나의 순간에 딱 맞춰 메시지를 던져야, 저항 없이 맨틀을 뚫고 핵으로 직행한다. 가속도가 붙는 것이다.

반대로 고객이 세상만사 귀찮은 '한밤중'에 문을 두드리면? 문전박대당하는 건 기본이고, 기껏 쌓아 올린 호감도마저 식어서 다시 우주 밖으로 튕겨 나간다. 속도가 0이 되는 게 아니라 '마이너스'가 되는 거다.

B2B 마케터분들, 제발 고객사가 10월에 내년 예산 다 픽스하고 문 걸어 잠갔는데(Night), 다음 해 1월에 뒷북치며 제안서 보내지 마라. 그건 세일즈가 아니라 '구걸'이다.

B2C 마케터분들, 월요병에 시달리는 월요일 아침 출근길에 "활기찬 한 주 되세요!^^" 같은 명랑한 문자 보내지 마라. 진심 차단 마렵다.

Sphere Marketing의 고수들은 눈치 없이 벨을 누르지 않는다. 마치 짝사랑하는 사람 프사 염탐하듯 행성의 '주기(Cycle)'를 관찰하다가, 가장 환한 대낮이 되었을 때 우주선을 발사한다. 그래야만 고객이 멈칫거리지 않고, 빛의 속도로 우리 행성의 심장부까지 꽂힐 수 있으니까.

지금 당신이 보내려는 그 전체 메일. 혹시 전 남친이 술 먹고 새벽 3시에 보내는 "자니...?" 같은 문자는 아닌가?

아무리 좋은 선물이라도, 자는 사람 깨워서 주면 뺨 맞는다. 제발 눈치 좀 챙기자. 마케팅은, 결국 타이밍이다.

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