올해의 세 번째 책입니다. 페이팔의 창업자, 맥도날드의 창업자 이야기를 읽고 나니 자연스레 관심은 미국의 또 다른 대기업인 아마존으로 옮겨졌습니다. 아마존의 성장 비결을 다룬 것으로 평가받는 이 책의 제목은 <순서파괴>입니다. 뜬금없이 순서를 파괴하라니요, 무슨 말일까요? 궁금해하며 책을 펼쳤습니다.

콜린 브라이어는 아마존의 초기 성장과정에 관여한 핵심인물 중 하나입니다. 아마존이 대기업이 된 후, 정말 많은 사람들이 아마존의 성공 비결을 궁금해했습니다. 세계에서 거의 가장 최초로 인터넷 서점을 활성화시키고, 그다음 킨들이라는 전자책 리더기를 만들어 보급하고, 이제는 AWS(Amazon Web Service)를 보유한 빅테크 기업이 되었죠. 과연 비결은 무엇이었을까요?

핵심은 1부에서 모두 등장합니다.

1. 경영 전략: 리더십 원칙

2. 채용: 바 레이저 프로세스

3. 조직화: 싱글 스레드 리더십

4. 커뮤니케이션: 내러티브와 6-페이저-

5. 워킹 백워드: 고객 경험에서 시작하라

6. 성과지표: 아웃풋이 아닌 인풋의 관리

리더십 원칙의 경우, 아마존은 팀 리더가 어떤 원칙을 갖고 일해야 하는지 오랜 토론 끝에 규정했습니다.

1. 고객에 대한 집착

2. 주인의식

3. 발명과 단순화

4. 올바름

5. 학습과 호기심

6. 최고의 인재를 채용하고 개발하기

7. 최고의 기준 고수하기

8. 크게 사고하기

9. 행동 우선시하기

10. 절약하기

11. 신뢰 얻기

12. 깊이 파고들기

13. 기개 지키기

14. 결과 창출하기

정말 많지요? 이 중에서 가장 첫 번째가 '고객에 대한 집착'인데요, <순서파괴>에서는 내내 이 내용을 강조합니다. 결국 기업이란 고객을 감동시켜야 하는 것이고, 그것이 자연스럽게 성공으로 이어지기 때문입니다. 어떤 기업이든 고객을 만족시키지 않고선 망할 수밖에 없습니다.

한국에서도 아마존을 통해 미국 직구를 해 보신 분들은 아시겠지만, 아마존의 고객 서비스는 정말 최상입니다. 예를 들어, 허리 사이즈 32인치인 바지를 구입했는데 30인치 바지가 와서 고객센터를 통해 교환을 문의하면 "32인치를 보내드릴 테니 30인치는 그냥 가지세요. 오배송으로 불편을 드려 죄송합니다."라고 하는 식이죠. 어떤 고객이 이런 최상의 서비스에 감동하지 않을 수 있을까요?

채용의 비결인 '바 레이저 프로세스'의 경우, 채용을 어떻게 하는지 구체적인 과정이 나오지만 여기서 모두 언급하기에는 양이 너무 많을 것 같습니다. 또한 50인 미만의 작은 사업장에 적용하기에는 그다지 적합한 내용이 아니라서 그 이상의 인력을 고용하는 기업에서 참고하면 좋을 내용이 많습니다.

조직화의 비결인 '싱글 스레드 리더십'은 한마디로 말하면, 일을 나누어서 책임감 떨어지게 하지 말고 정확하게 한 사람이 하나의 일을 책임지도록 해야 일의 효율성이 높아진다는 것입니다. 예를 들어 건물을 청소하는 업체라 치고 A와 B 두 사람에게 계약을 따오는 일을 맡기고 C와 D에게 청소를 시키는 것보다 A 한 사람에게 계약 따는 일을 전적으로 맡기고 C에게 청소를 시키고 B는 회계를 보게 하고 D는 컴플레인에 대응하는 식으로 한 사람이 하나의 일을 맡아야 한다는 것입니다. 그러면 서로 책임을 미룰 수도 없게 되고, 일의 진행이 효율적이게 됩니다.

한의사인 저로서는 적으면 2인, 많으면 30인 정도를 고용하는 게 최대라서 <순서파괴>에 나오는 대기업의 관리와 발전에 대한 사항은 이해도 잘 안 되고 공감도 어려웠습니다. 하지만 페이팔도 그렇고, 맥도날드도 그랬듯 아마존도 고객 경험을 1순위로 둔다는 점이 기억에 남네요.

자신이 속한 조직이 비효율적으로 돌아가는 것 같고, 어떤 변화가 필요한 시점인 것 같다는 생각이 들 때 이 책을 한 번 보시면 도움이 될 것 같습니다.

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