자연스러운 '공감'& '사과'. 네고왕 - 본스치킨편
실수를 만회하는 것이 생각보다 쉽지 않다.
네고왕을 아는가?
'달라스튜디오를 아는가?'
인터넷에 1대 네고왕의 이야기로 도배가 된 적이 있다. 콘텐츠도 신선했고, 1대 네고왕은 '황광희'씨의 재치 있는 입담을 통해 콘텐츠 마케팅에 신선한 자극제가 되었다. 마트만 가더라도 1+1 / 2+1 / 50% 할인 너무나 다양한 할인 이벤트들 속에서 살아가고 있다.
그런데, '이를 콘텐츠로 풀고 브랜드의 인지도까지 한 번에 잡으니 웬만한 TV 광고보다 낫다.'라는 게 업계의 평이다. 황광희 씨 다음은 장영란 씨가 바통을 이어받았고 지금은 딘딘 씨와 슬리피씨가 네고왕을 만들어가고 있다.
달라스튜디오의 회사가 조금 특이한데, A&E 네트웍스라는 회사에서 운영하는 콘텐츠 제작사다. A&E 네트웍스는 한국 회사는 아니고, 외국계 회사다. (물론, 한국에는 'A&E 네트웍스 코리아'라는 법인을 갖고 있다.) 히스토리 라는 채널을 운영하고 있는데, 전당포 사나이들을 종종 보는 나로서는 매우 반가울 수밖에 없는 회사다.
그러면, 지난 네고왕이 소비자들에게 불편한 감정을 느끼게 해 준 내용들과 대처를 했던 상황들에 대해 이야기를 해보려고 한다.
배*킨라빈스
'시작은 여기서부터'
네고왕이 배*킨 본사에서 협상을 한다. 그리고, 아이스크림 할인을 받아낸다. 여기까지는 다른 콘텐츠들과 다를 게 없어 보인다. 그런데, 달라스튜디오가 몰랐던 이야기가 터진다. 바로 본점과 가맹점의 이야기였다. 가맹점에게 이벤트 비용을 떠넘기고 있다는 이야기가 인터넷에 떠돌기 시작한 것이다.
(중간 정리를 위해 사실만 정리해보았다.) 우선, 회사 측은 모든 가맹점에게 해당 네고왕 이벤트를 강압적으로 밀어붙인 것이 아닌 것으로 보인다. 공정거래법에 따라 광고를 하기 위해서는 가맹점의 동의를 구해야 한다. 이번 이벤트의 경우, 가맹점의 88%가 동의를 했다. 그리고, 전국 가맹점들에게는 선택권을 주었고 1571개의 매장 중 8개는 진행하지 않았다. 즉, 선택권을 줬다는 소리다.
선택권을 주었음에도 점주의 참여율은 약 99% 였다. 배*킨의 이벤트는 본사와 가맹점의 부담을 나누어 가져 가는 제도였는데, 기존 이벤트들은 본사와 가맹이 50:50으로 부담을 가져가는 구조라면, 이번 네고왕 행사는 60:40으로 부담되는 구조였다. 즉, 문제가 될 소지는 없던 것이었다.
배*킨 입장에서는 울화통이 터졌을 것이다. 브랜딩과 매출 부스터를 하려고, 노력했는데 기업 이미지만 훼손되었으니 말이다. 소비자의 입장에서는 '네고왕'에 등장하는 브랜드들은 본점에서 모든 지원을 해주는 것으로 알고 있었을 텐데, 가맹점들에게 떠넘기는 것 아니냐?라는 이미지를 심어줬다. 내용을 되짚어보면 사실은 이게 아닌데 말이다.
해당 이벤트는 아이러니하게 대흥행을 했다. 베*킨 에서 이야기하는 바로 비슷한 시기 대비 3배 이상 매출이 올랐다고 한다. 매출로만 보면 성공한 이벤트인 셈이다. 그렇다면, 독자와 본사 사이에 있는 달라스튜디오는 이후 어떻게 대처를 했을까?
그들만의 방식
'어떤 사과가 옳은 방식일까?'
해당 사건이 터지고 나서, 달라스튜디오에서는 고민이 있었을 것이다. 사건의 전후 사항을 보면, 본점은 잘못한 게 없다. 문제점도 없다. 그런데, 독자들(팬)은 약간의 거부감이 있었을 것이다. 그렇다면, 달라스튜디오는 이를 어떻게 풀어나갔을까? 아마, 3가지 방법 정도가 있었을 것 같다.
1. 무시하고, 콘텐츠를 계속 업로드한다.
2. 사과문을 낸다.
3. 그들만의 해결 방식을 찾아낸다.
첫 번째 방법으로 응대했다면 (무시하고 콘텐츠를 계속 올렸다면) 독자들은 떠나갔을 것이다. '뭐야? 어차피 광고인 거 아는데, 내가 구매할 필요가 있나?'라는 반발감을 샀을 것이다. 소통이 안된다며, 떠나가는 이들도 있었을 것이다.
두 번째 방법인 사과문 형태도 쉽지 않았을 것이다. 광고 대행의 형태로 이루어지는 콘텐츠다 보니, 계약서를 썼을 것이다. 본사의 잘못도 아녔을 것이고 출연진의 잘못도 아니었다. 특히 사과문을 낸다는 것은 돈이 오고 가는 광고 세계에서는 더더욱 쉽지 않았을 것이다.
마지막 방법, 그들 만의 해결 방식을 찾아낸다. 에 초점을 맞출 필요가 있다.
본스치킨을 통해
'본인들의 잘못을 이야기하다.'
콘텐츠를 시작에서부터 지난 잘못을 회기 한다. 독자들(팬)에게 우리는 앞으로 '가맹점들 생각을 하는 콘텐츠를 만들겠다.'라는 이야기를 한다. (딘딘 씨와 PD 와의 대화에서 본사 100% 와 같은 언급을 하며 시작한다.)
그리고 대놓고, 대표님에게 찾아가 이야기한다. '본사에서 다 부담해줘야지'라는 한 마디를 끄집어낸다. 사실, 이 한 마디가 정말 값지다. 지난번 실수를 만회하기 위한 달라스튜디오의 회심의 한 방이었다.
본스치킨 편은 네고왕을 보면서, '처음으로 사 먹고 싶다.'라는 생각이 든 콘텐츠다. 개선에 대한 이야기를 달라스튜디오 내부에서 수차례 진행했을 것이고, 고민이 보이는 콘텐츠였다. 또한, 출연진들의 대화들을 보면, 무조건 싸게! 많이! 가 아니라 처음으로 '상생'이라는 단어를 쓴다.
이게 광고 업계에서는 쉽지 않다. 네고왕에서 본사만 비용을 부담하는 광고주(클라이언트)를 찾기가 정말 어려울 것이다. 특히 일반 소비재가 아닌 본점과 가맹점의 구조인 경우에는 수수료가 들어가는 구조이다. 잘못했다가는 달라스튜디오의 광고주(클라이언트)의 문을 좁혀야 하는 결과까지 고민을 했을 것이다.
그럼에도 불구하고 그들은 돈을 벌고자 하는 마음보다는 가맹점주들도 네고왕의 독자들(팬)이며, 모두가 그들의 팬으로 아우르기 위해 잘한 선택으로 보인다. 사과 뒤에는 항상 개선이 뒤따라 붙어야 하며, 개선에는 수많은 고통을 감내해야 한다. 결론은 멋진 한 방이었다. 본스치킨의 이미지 향상과 네고왕의 발전을 보여줬으니까 말이다.
언제 어떻게 문제가 생길지 알 수 없는게 마케팅이다. 콘텐츠 제작자들이 한 번쯤은 고민하게 되는 팬들을 위한 공감 마케팅 & 진정성 마케팅의 모습이지 않을까?
* 안내.
대부분의 이미지는 '네고왕' 유튜브에서 이미지를 캡처하여 가져왔습니다. 문제가 발생 시 이야기 주세요.
글쓴이에게 궁금하신 사항이 있으면 euntaekhwang@gmail.com으로 연락 주세요.
