고객관리 vs 고객관계관리
창업자에게 중요한 30가지 구별(Distinction)
관계 : 둘 이상의 사람, 사물, 현상 따위가 서로 관련을 맺거나 관련이 있음. 또는 그런 관련.
창업자들이 많이 알고 있는 비즈니스 모델캔버스 9블록에 보면 고객관리라고 하지 않고 고객관계 관리라고 한다. 왜 관계를 넣었을까? 많이들 고객관리나 고객관계 관리나 같은 말 아닌가하고 지나치곤 한다. 어떤 영화의 명대사 중에 하나가 “사업을 돈으로 하냐? 사람으로 하는 거지”라는 말이 있다. 흔히들 네트워킹이라는 말로 사업을 하는 데 있어서 사람 사이에 관계가 매우 중요함을 이야기하곤 한다. 결국 돈을 잃는 건 조금 잃은 거지만, 사람을 잃은 건 전부를 잃는다는 말도 있다.
그만큼 사업에서 파트너나 고객과의 관계가 매우 중요하다. 하지만 우리가 관계를 맺는 데 있어서 어떤 관점을 가지고 있느냐가 매우 중요하다. 이 관점이 차이가 고객관리냐, 고객관계 관리냐로 구별할 수 있다.
많은 이들은 고객을 나에게 매출이나 이득을 주는 즉 나에게 유리한 고객의 관점에서 모든 의사결정을 한다. 이렇게 보는 관점을 고객관리라고 할 수 있다. 이렇게 되면 이 고객은 우리 회사에게 돈이 되는가?라는 기준으로 관리를 하게 된다. 고객 리스트를 보면서 관리를 하고 있다면 고객관리인 것이다.
하지만 오랜 경험을 가진 상인이나, 고객을 중요시하는 사람은 고객에게 유리한가? 관점에서 의사 결정을 한다면 , 이것은 고객관계 관리라고 할 수 있다. 하루하루 고객을 단골을 넘어 팬으로 만들기 위해 무엇을 해야 하는가를 고민하고 실행해서 관계를 점점 더 좋게 만드는 것을 고객관계 관리라고 할 수 있다.
솔직히 고백을 하자면 월간 스타킹을 운영하면서 고객관리를 하고 있다. 관계 관리로 넘어가야 하는데, 한때는 고객 게시판을 보기가 두려워 대표는 외면하고 담당자인 직원에게 떠넘겼다. 하나하나 응대하는 게 짜증이 나서 대충 교환해주거나, 환불해주는 것으로 마무리하는 경우도 많았다. 이 글을 쓰면서 반성하고 관계 관리를 위해서 무엇을 하고 무엇을 하지 말아야 할지를 정하고, 담당자와 공유를 해야겠다.
사업을 하다 보면 많은 상황에서 의사결정을 해야 한다. 제품을 개발할 때 스펙을 정한다든가, 가격을 결정할 때 라든가, 반품이 생긴다든가, 등등 고객과 어떤 이슈가 생겨 대표로서 뭔가 결정을 해야 하는 상황이라면 관계라는 측면에서 고객에게 유리한가?라는 관점에서 이슈를 바라보기 바란다.
의외로 무엇을 해야 하는지 분명해질 것이다. 특히 회사에 닥친 큰 위기가 닥쳤을 때 슬기롭게 헤처 나갈 회사들을 보면 이 부분은 분명해진다.
