완벽 vs 반응 vs 호응
창업자에게 중요한 30가지 구별(Distinction)
완벽함 : 흠이 없는 구슬이라는 뜻으로, 결함이 없이 완전함을 이르는 말.
반응 : 자극에 대응하여 어떤 현상이 일어남. 또는 그 현상
호응 : 부름에 응답한다는 뜻으로, 부름이나 호소 따위에 대답하거나 응함
많은 창업자들이 제품과 서비스를 만들면 자식에 비유한다. 내가 만들어낸, 세상에 내놓은 제품과 서비스로 무한 애정을 표현한다. 그것을 탓하거나 동의하지 않는 건 아니다. 얼마나 많은 사연과 고생을 하면 만들었으면 그럴까 싶기도 하다. 필자도 박스에 담겨있는 스타킹을 보고 있으면 뿌듯함을 이루 말할 수가 없다. 하지만 뭔가 창조해 내었다는 성취감에 안주하면 안 된다. 제품이 상품이 되기 위해서는 고객의 반응이 남았다. 결국 반응을 통해서 수정 보완된 제품이 상품으로 업그레이드된다. 고객 게시판을 통해서 SNS를 통해서 들어오는 다양한 반응을 보면서 제품과 서비스를 수정 보완해야 하고 제품 상세페이지 같은 경우는 실시간으로 반영할 수 있어야 한다. 하지만 창업자는 내 제품과 서비스에 완벽을 추구하기 위해서 끊임없이 집착한다. 특히 창업자들은 내 기준에서 완벽함을 추구한다. 기술기반의 스타트업 창업자 또는 연구소나, 엔지니어 출신의 스타트업 대표들이 흔히 하는 실수이다. 예를 들어 투자 심사 시 투자받은 금액으로 무엇을 할 거냐?라고 물어보면 제품과 서비스를 더 완벽하게 만들 예정이라고 하는 창업자가 많다. 물론 틀린 이야기는 아니다. 하지만 창업자 기준에서 완벽함을 추구하다가, 오버스펙이 되거나, 시장에 나가보지도 못하고 사장된 제품과 서비스가 얼마나 많을까?
완벽함의 기준은 고객 입장이어야 한다. 고객은 완벽한 창조물에 끌리기보다는 구매에 대한 불안감을 해소시켜줄 다른 고객의 반응, 고객 후기에 구매를 결정한다. 우리는 신이 아니기 때문에 완벽한 것을 만들어 낼 수 없다. 계속해서 고객들의 반응을 살피면서 수정 보완해야 한다. 그래야 장수하는 제품과 서비스가 될 수가 있다. 고객의 기준에서 완벽함을 초기부터 추구하기는 어렵고, 알기도 힘들다. 오히려 반응을 통해서 내가 무엇에 호응을 해야 하는가를 찾아내는 것이 어떨까 싶다.
월간 스타킹이 다양한 시도 중에 고객이 반응을 보인 것이 L 사이즈와 올 풀림 방지, 속바지 일체형 등을 찾아낸 것을 다음 제품에 반영하는 것이다. 반응을 보이지 않은 것은 과감히 삭제할 필요가 있다. 왜냐하면 그러한 기능 때문에 가격이 올라 가는걸 필자나 구매하는 고객이나 원하지 않기 때문이다.
모든 기능이 포함된 완벽한 제품을 만드느라 시간과 비용을 다 지출하겠는가? 아니면 초기 제품으로 고객 반응을 테스트하여 반응하는 부분만 넣은 제품으로 신속하고 저렴하게 시장에 호응을 하겠는가? 완벽함보다는 고객이 반응는 것이 무엇인지를 찾고 그것에 호응하는 것이 초기 스타트업에게 중요한 포인트인 것이다.
