이상하고 재수없는 병원이야기
고객경험 사례
https://forms.gle/4opEAtSRAZNRBfut7
#이상한데재섭는큰병원
의사1: 1년동안 병을 이렇게 키워오시면 어떻게 해요 oo을 떼내던 oo만 때던 OO님 맘대로 하세요.
oo는 돈도 안되고 난해해서 다른 의사들은 좋아하지도 않고 하려고 하는 사람 없어요. 유착이 너무 심해서 xx 수술은 되지도 않아요. 째야 하고요 그것도 가로로는 안되고 세로로 길게 해야 해요. OO제거하다 안되면 oo도 떼 내야하는 어려운 수술이에요
환자: 네 최송합니다.
의사: OO씨가 죄송할 건 없져. 우리는 수술할 때 잠깐 힘들면 되지만 oo씨는 계속 아플거니까.
환자: ......
#실력있고인간적인원장님만있는작은병원
의사2: OO님 어떠세요?
환자: 네 좀 통증도 있고 사이즈도 커진거 같아서요 개인사정이 있어서 지난번엔 못 왔어요
의사2: 아 그러셨군요 일단 초음파 함 보께예...사이즈가 많이 커졌네요.
좀 불편하셨겠네예
일단 수술은 xx으로 하는게 휴유증도 그렇고 가장 최선이기 때문에 해야하는데 지금 크기로는 어려울 수 있겠네예 xx수술이 가능한 크기가 00인데예 구라믄 지난번처럼 사이즈 줄이는 거 좀 해서 진행해보께예 아시겠지예?
환자: 네 궁금한거 여쭈어보아도 될까요
의사2: 예
환자: 실은 원래 주치의가 oo만 떼는게 아니라 OO도 떼야 한다고 처음부터 이야기 했는데 그래야 하는 이유가 있나요?
의사2: 아 네 보통 그리 진단 하는 경우도 많은데예 머 꼭 그리해야 하는건 아니에예 글고 유착이 좀 있어서 어려운 수술인건 맞는데 그래도 OO안 하고도 oo떼는건 가능해예
그래도 OO를 떼야하는 이유는 병인을 아예 없애는 건데여 환자분이 괜챦으시면 해드릴 수는 있어여
환자: 그게 장단점을 저희 같은 사람은 몰라서 결정하기가 쉽지가 않아서요
의사2; 아 그러시지예 OO를 떼도 다른 곳에 그리 문제 있는건 아니에예 나중에 oo 사이즈 줄고 수술 방향이 결정될 때 다시한번 의논해봐예
환자: 한가지만 더 여쭐게요 oo수술 하는게 유착이 심해서 주변 다른 장기 손상 가능성이 있다고 수술전에 저한테 담보하라 하던데여 그게 그리 위험한 걸까요(너무 실례될 줄 알면서도 두려운 마음에...진상고객 같은)
의사2: 아무래도 유착이 심하면 그럴 수도 있지만 그게 문제될 확률은 1%도 안되예
환자: 아 네...자꾸 이상한거 여쭈어서 죄송합니다.
의사2: 아니에예...(다음 일정 및 진행 사항 설명)
함정은 원장님이 간호사보다 훨씬 친절하심. 직원 몇 분의고객을 볼 때 원숭이 보듯이 매우 차가운 말투...다른 검사실도 안내가 건성 검사해주는 분 말고 옆에 있는 분들의 심드렁한 표정이라니....
뷰티병원이 아니라 건강을 담보로하는 병원은 고객에게는 참 낮설고 고객의 경험은 두려움과 최적화된 치료기술에 묘한 부담이 있다는 건데.
실재 현장에서 겪는 이런 류들의 고객겸험을 좋은 경험으로 변화시키는 것이 내가 하고있는 일에 속한다. 근데 현장에서의 고객들은 선택할 수 있는 선택권이 생각보다 없다. 기술 기반의 진료일 경우 의사들의 횡포에도 만약 수술 실력이 좋다면 감내하고 받아들여야 하며 다른 선택을 할 수 없는 경우가 많다. 건강과 생명은 자존심으로 살 수 있는 것이 아니기 때문이다.
이제 큰병원도 환자경험이나 고객서비스를 잘 관리하고 있고 예전의 그런 억울한 경우들은 거의 없는 걸로 알고 있는 현장 실무운영자도 위와 같은 사례를 겪게 되면 어떻게 결정을 하게 될까.
실재 내가 겪고 있는 지병을 진료하고 치료하는 과정에 있었던 대화이다. 여전히 진행 중이지만 쉽게 결정할 수 없는 것들이 기술의 문제임이 정말 억울하고 답답한 느낌을 주었다. 현재로서는 의사2의 병원에서 치료를 받을 생각이지만 해당 원장님 이외의 직원들의 친절도나 고객 응대는 태고적의 수준이다.
결국 목숨을 담보로 하는 병원에서 굳이 친절하지 않아도 고객이 많이 올 수 밖에 없는 구조를 머리나 이론이 아니라 실재 경험을 통해 알게 되었다. 친절이 2순위로 밀리고 현장에서 고객경험을 강조할 때 어려웠던 연유를 알 거 같은 씁쓸함.
아픈것이 서러운 이유. 무언가 불끈 내 일에 대한 사명감이 커지는 경험이다. 한편으론 그러해서 두려운 메디컬 현장의 환자경험. 개인의 건강회복이 우선이니 충실히 치료를 하고 나서 난!!! 무언가 정말 일익을 담당하고 싶다는 생각을 강하게 하는 밤이다.
한번 사는 인생. 환자의 입장에서 정말 좋은 기술에 좋은 서비스와 환자 경험을 받고 싶고 받아야 한다. 오히려 그런 환자의 경험을 상승시키려는 관점에서 무언가 해봐야 하지 않을까 라는 생각을 해보기도 하는 마음 복잡한 시간. 사명이 필요하다.!아니 사명감은 생겼으니 구체적인 전략과 실행이 필요하다.
친절만을 위한 CS가 아니라 환자와 함께 행복해지는 걸 실현하는 것. 참 해내고 싶은데 할 수 있을까...고민으로 시작하는 환자경험관리의 실전 의지
#엠퍼시컨설팅의사명인가 #살아남은자의사명인가 #환자경험관리 #목숨줄 #이해할수없는재수없는병원 #억울함을어찌풀어야하나 #환자가하는사과 #기술있는게유세인의사
