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계정을 잊어버리셨나요?

by 민 쿡 May 21. 2024

진상손님 대처방법

식당성공회

식당을 운영해보면 진상 손님은 필수 입니다. 피할수 없다는거죠.

진상손님을 어떻게 대처해야 하는지 많은 식당 사장님들의 고민입니다. 진상손님에 대한 대처법을 알아보는 것은 매우 중요합니다.

음식점에서 손님이 주문을 했지만 가격이 올랐다는 이유로 손님은 메뉴판에 가격이 명시되어 있음에도 불구하고 설명이 부족했다고 주장하며 지불을 거부합니다. 이럴 때는 어떻게 대처해야 할까요?

1. 고지의 중요성: 손님에게 가격이 명시된 메뉴판을 보여주며 가격 인상에 대한 고지를 했음을 설명합니다. 만약 손님이 여전히 지불을 거부한다면, 상황에 따라 경찰을 부를 수 있습니다. 하지만 되도록 원만히 처리 해야하죠. 보통 이런 진상은 다른식당에서도 습과적으로 같은 행동을 합니다. 몇번 말로 해서 안될때는 싸우지 말고 그냥 경찰 부르는게빠릅니다.

2. 고객의 불만 처리: 손님이 특정 메뉴를 기대했으나 제공되지 않아 불만을 가질 경우, 손님의 요구에 맞추어 음식을 제공하는 것도 한 방법입니다. 그렇다고 그 손님이 수시로 와서 그것을 요구하지는 않습니다 이번만 해드린다는 식으로 큰 문제를 만들지 않는것도 지혜로운 방법입니다. 하지만, 이로 인해 매장의 정책을 위반하지 않도록 주의해야 합니다. 직원들에게도 이런 다른 서비스를 할 수 있도록 권한을 주는것도 영업에 큰 도움이 됩니다

3. 경찰 신고와 대응: 무전취식 등의 상황에서는 경찰에 신고하는 것이 필요할 수 있습니다. 하지만, 고객과의 불필요한 마찰을 피하기 위해 미리 안내와 경고를 충분히 해야 합니다. 경찰에 신고하면 무전취식자는 벌금만 냅니다. 식당에 식비를 지급할 의무는 업죠. 때문에 경찰에 신고해서 돈을 안내면 업주만 손해입니다. 때무에 경찰을 부르는것은 최후의방법으로 생각해야합니다.

4. 적절한 친절: 떡복이나 김밥을 파는곳에서 레스토랑 같이 친절하게 할 수는 없습니다. 그렇게 하면 좋을거 같지만 직원의 과도한 친절은 직원에게 스트레스를 줄 수 있습니다. 친절로 인한 에너지 소모로 다른곳에 집중하기 어렵습니다. 적절한 수준의 친절을 유지하는 것이 중요합니다. 손님에게 지나친 친절을 베풀기보다, 기본적인 서비스와 미소만으로도 충분합니다.

5. 고객 응대 매뉴얼: 음식점 운영에 있어 매뉴얼을 준비하는 것이 중요합니다. 물론 모든 직원들이 그 메늉러을 숙지 하지는 못하겠지만 그래도 메뉴얼을 가지고 직원들에게 지속적으로 교육해야합니다. 배달의민족과 같은 서비스에서도 고객 응대 매뉴얼을 제공하므로, 이를 참고하여 응대 방침을 세우는 것이 좋습니다.

6. 직원 보호: 직원들이 진상손님으로 인해 상처를 받지 않도록 보호하는 것이 중요합니다.직원은 항상 많은 손님을 응대해야 하기 때문에 한번의 진상손님으로 직원들의 사기를 떨어뜨리고 에너지를 빼앗기는 상황이 될수 있습니다. 사실 손님보다 소중한건 직원입니다. 직원을 소중히 해야 손님도 받으니까요. 직원들이 상황을 관리할 수 있도록 매뉴얼을 준비하고, 문제가 생겼을 때 매니저나 운영자가 개입할 수 있도록 해야 합니다.

7. 피드백 관리: 손님의 리뷰와 피드백을 너무 민감하게 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 오래전부터 온라인 상에 식당의 평가 리뷰가 올라가기 시작했는데 손님들은 이 리뷰를 통해 식당을 결정합니다. 이때문에 경험이 부족한 업주들은 마치 이리뷰가 매장의 전부인양 직원들을 힘들게 하기도 합니다. 하지만 절대 100% 손님을 만족시킬수 없습니다. 리뷰는 단지 앞으로의 서비스에서 부족한 부분을 보완하고 손님의 니즈를 수시로 체크하는 용도로서도 충분합니다. 리뷰를 참고하여 매장을 개선할 수 있지만, 모든 피드백에 일희일비하지 않는 것이 좋습니다.

요약하면, 음식점 운영 시 진상손님에 대한 대응은 명확한 고지, 적절한 친절, 직원 보호, 그리고 체계적인 매뉴얼이 중요합니다. 다음 단계로, 당신의 음식점에 맞는 구체적인 매뉴얼을 작성하는 것이 어떨까요? 이를 통해 직원들이 보다 효율적으로 대응할 수 있도록 할 수 있습니다. 어떻게 생각하시나요?

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