AI 시대, 리더의 말하기 (연재 4편)

경청의 언어 – 듣는 힘이 말보다 강하다

“사람들은 당신의 말이 아니라, 당신이 얼마나 들어

주었는지를 기억한다.” – 칼 메닝거

AI가 질문에 답하고,

보고서를 대신 정리하며,

상대의 말을 텍스트로 분석하는 시대입니다.

그러나 조직을 움직이는 힘은

많이 말하는 리더가 아니라

깊이 듣는 리더에게 있습니다.

2025년 상반기 서울비즈 설문에 따르면,

직장인 68%는 “상사가 내 말을 들어주지 않는다”를

이직 고민의 첫 번째 이유로 꼽았습니다.

경청은 단순한 예의가 아니라,

조직의 성과와 직결된 리더십의 핵심입니다.

왜 리더는 듣지 못하는가?

많은 리더들은 말합니다.

“시간이 없다.”

“결과가 우선이다.”

그래서 회의 자리에서 직원이 말을 꺼내면

“요점만 말해.”, “결론이 뭐야?”라고 자릅니다.

그러나 그 순간, 직원의 마음도 잘려 나갑니다.

2025년 한국경제 보도에 따르면,

“상사의 무관심한 태도”가

직장 내 번아웃을 가속하는 핵심 요인 중 하나였습니다.

듣는 힘이 말보다 강했던 역사적 순간

1963년 미국에서 마틴 루터 킹 목사는

워싱턴 행진 연설을 하기 전,

수많은 시민의 이야기를 먼저 들었습니다.

그가 연단에서 외친

“I Have a Dream”은

사실 그들의 목소리를 모아낸 언어였습니다.

사람들은 킹 목사의 말을 따랐던 것이 아니라,

자신들의 이야기를 들어준

리더를 따랐던 것입니다.

경청이 만든 반전

2024년 한 글로벌 IT 기업은

직원 만족도가 급격히 하락했습니다.

성과 압박 때문이라고 생각한 경영진은

성과급 제도를 개편했습니다.

그러나 상황은 나아지지 않았습니다.

그때 한 임원이 제안했습니다.

“직원들의 목소리를 직접 들어봅시다.”

경청 세션을 열고,

직원들이 불만과 의견을 말하도록 했습니다.

놀랍게도 문제의 핵심은

성과급이 아니라

상사의 ‘무관심’이었습니다.

“우리의 고민을 들어주지 않는다.”

“건의해도 돌아오는 건 침묵뿐이다.”

경청 프로그램을 시작한 뒤,

조직 몰입도는 37% 상승했고

자발적 퇴사율은 절반 이하로 줄었습니다.

AI 시대, 왜 경청이 더 필요한가?

AI는 사람의 말을 받아 적고,

키워드를 추출해 요약합니다.

그러나 그것은 ‘기록’ 일뿐,

‘경청’은 아닙니다.

경청은 말의 내용이 아니라

그 속에 담긴 감정을 듣는 일입니다.

하버드 비즈니스 리뷰 2025년 4월호는

“AI 시대일수록 리더는 듣는 기술이 아니라,

듣는 태도를 보여야 한다”라고 강조했습니다.

경청의 언어, 세 가지 원칙

첫째, 눈으로 듣기입니다.

상대의 표정과 몸짓에서

말보다 더 많은 진심을 발견할 수 있습니다.

둘째, 침묵으로 듣기입니다.

서두르지 않고 침묵을 허락할 때

상대는 더 깊은 이야기를 꺼냅니다.

셋째, 되묻기로 듣기입니다.

“네 말은 이런 의미인가?”라고 확인하는 순간,

상대는 존중받고 있음을 느낍니다.

진짜 경청의 힘

2025년 1월 매일경제는

한 제조업 회사의 이야기를 전했습니다.

숙련공 A 씨는

신입사원들이 작업 효율이 떨어지는 이유를

여러 차례 보고했지만

관리자는 귀 기울이지 않았습니다.

그러나 새로 부임한 팀장은 달랐습니다.

“그 얘기를 더 듣고 싶습니다.”

그 한마디에 A 씨는

마음을 열고 개선 아이디어를 쏟아냈습니다.

6개월 뒤, 불량률은 절반으로 줄었습니다.

경청은 단순한 배려가 아니라

성과로 이어지는 힘이었습니다.

듣지 않는 리더는 결국 외롭게 된다

많은 리더들이 “내가 말했으니 끝났다”라고 생각합니다.

하지만 듣지 않는 리더는

언젠가 혼자가 됩니다.

직원들은 침묵으로 저항하고,

회의실은 차갑게 식습니다.

2025년 포브스 리포트는

“경청하지 않는 리더의 조직은

혁신이 정체되고,

인재 유출이 가속된다”라고 지적했습니다.

결론, 듣는 힘이 말보다 강하다

경청은 시간을 낭비하는 것이 아닙니다.

경청은 신뢰를 쌓는 가장 빠른 방법입니다.

리더가 직원의 말을 듣는 순간,

직원은 조직의 말을 듣습니다.

듣지 않는 리더에게는

사람이 등을 돌리지만,

들어주는 리더에게는

사람이 마음을 엽니다.

듣는 리더가 남긴 희망

얼마 전 만난 한 청년 창업가는

투자 유치 실패로 좌절하고 있었습니다.

그때 멘토가 말했습니다.

“내가 해줄 조언은 없다.

하지만 네 얘기를 끝까지 듣겠다.”

창업가는 울음을 터뜨리며

그동안 말하지 못했던 불안과 두려움을 쏟아냈습니다.

그 후, 다시 일어설 용기를 얻었습니다.

위대한 리더는

많이 말하는 사람이 아니라

끝까지 들어주는 사람입니다.

AI 시대에도 변하지 않는 진실은 이것입니다.

듣는 힘이 말보다 강합니다.

그리고 경청의 언어는

사람과 조직을 지탱하는 가장 오래된 기술이자

가장 새로운 리더십입니다.

참고 문헌

서울비즈, 2025년 1월호,

“경청 부족이 직장 내 불만을 키운다”

한국경제, 2025년 2월호,

“리더십 혁신: 듣는 힘의 가치”

매일경제, 2025년 1월 25일 자,

“숙련공의 한마디가 불량률을 줄였다”

Harvard Business Review, 2025년 4월호,

“The Art of Listening in the Age of AI”

포브스 리포트, 2025년 3월호,

“Silent Organizations: The Cost of Poor Listening”

다음 편 예고

[AI 시대, 리더의 말하기]는 이번 편으로 마무리합니다