배달의 민족 (우아한 형제들) '배달 서비스' 분석_2
1편. 서비스 소개와 전시/광고 서비스 이해 (2)
목차 안내
1. 서비스 소개
1.1 서비스 비전
1.2 서비스 목표
2. '배달 서비스'의 전략과 분석
2.1 배달 서비스 수익구조와 서비스 전략
2.2 배달 서비스 플로우와 전시/광고 서비스 분석
2.2.1 배달의민족 홈
2.2.2 가게배달/배민배달 홈
2.2.3 광고 카테고리
2.2.4 검색화면/검색 결과
※ 이전 1.1 부터 2.2.2 까지 내용은 1편. 서비스 소개와 전시/광고 서비스 이해 (1) 에서 확인할 수 있습니다.
앞서, '홈 화면'과 '가게/배민 배달 홈 화면' 속 큐레이션, 리스트와 같은 전시 요소를 통해, 고객은 다양한 가게를 확인할 수 있었다.
그럼에도 가게까지 결정을 완료하지 못한
1️⃣ 메뉴, 가게 모두 탐색 후 선택
2️⃣ 메뉴만 결정하고, 앱에서 가게를 선택
유형의 고객은 원하는 음식 카테고리 하나를 선택하게 된다.
가게배달/배민배달 홈 '음식 카테고리'2.2.3 광고 카테고리 리스트
가게배달과 배민배달에서 '족발∙보쌈' 카테고리를 선택한 화면이다.
이 화면은 모든 광고 상품의 기본 광고 노출 영역에 해당하고, 배민에서는 '광고 카테고리 리스트'라고 부른다.
즉, 메뉴를 선택한 고객이 본격적으로 가게를 탐색하는 영역이자,
역시나 배민이 고객에게 보여주는 광고 공간이다.
그러나 화면상으로도 '가게배달'과 '배민배달'의 차이를 명확히 확인할 수 있는데,
앞서 언급했듯 가게배달은 두 개의 광고 상품이 한 화면에 존재하기 때문이다.
첫 번째로는 가게 전시 방식이다.
가게 배달에서는,
왼쪽 사진처럼 '오픈리스트' 광고 영역 / '울트라콜' 광고 영역으로 먼저 나누고,
'오픈리스트' 광고 영역은 최상단 3개 슬롯에 고정한 후, 내부 기준(데이터)에 따라 가게를 노출한다. 그래서 페이지를 새로고침 할 때마다 노출되는 가게가 매번 바뀐다.
'울트라콜' 광고 영역은 거리가 가까운 순으로 노출하는데
이때 고객과 가게 사이의 거리가 아닌, 고객과 '가게가 설정한 광고 노출 위치' 사이의 거리다.
점주가 어느 위치에 있는 고객에게 가게를 보여주고 싶은지에 따라 지도상에서 위치를 선택하면, 그 곳에서부터 고객 위치까지의 거리를 계산해 거리순으로 노출한다. 따라서 새로고침 해도 거의 변하지 않는다.
즉, 울트라콜 영역에서는 고객보다는 점주를 위주로 가게를 전시한다.
하지만 배민배달은
모두 같은 상품(배민1플러스)을 구입한 가게이기 때문에 영역 구분 없이 나열하고,
그렇다면 역시나 데이터에 따라 노출 기준이 정해진다.
또 가게배달과 배민배달에서 가장 눈에 띄는 차이점은 가게 정보, 그 중에서도 메뉴 정보다.
'가게배달'은 대표 메뉴(= 사장님이 설정한 '사장님 추천 메뉴')에 한해 텍스트 형태로 2개까지만 보여주고 있지만,
'배민배달'은 대표 메뉴에 더해 인기 메뉴(= 배민의 기준에 따라 선정된 '인기 메뉴')까지, 그리고 메뉴 이미지, 메뉴명, 가격 정보로 리스트 화면에서 더 많은 메뉴와 정보를 제공하고 있다.
따라서 리스트 화면에서 많은 정보를 제공하기 때문에, 고객은 가게 화면 하나하나 들어가지 않아도 주 메뉴가 무엇이고, 어떤 구성이고, 가격이 얼마인지까지 알 수 있어 편리하다.
점주 또한 먹음직스러운 음식 사진으로 적극적으로 홍보하며 고객을 끌어들일 수 있고, 신메뉴 또는 특정 고객을 타겟한 메뉴(ex. 키즈메뉴)를 대표 메뉴로 설정해 마케팅 할 수도 있다.
아직까지 이런 방식의 가게 전시는 배민배달, 그 중에서도 '동적 카테고리'와 '광고 카테고리'에만 적용되어 있는데,
이 두 영역에 들어온 고객의 공통점은 해당 테마나 메뉴에 관심이 있다는 것이고, 그렇다면 적극적으로 정보를 탐색할 것이다.
따라서 가게 리스트에서 자세한 정보를 제공하고 그 중 마음에 드는 가게를 추가로 탐색하게 함으로써,
점주는 가게를 적극적으로 홍보할 수 있고, 고객은 매번 가게 상세 화면에 들어가 정보를 확인해야하는 번거로운 동선을 줄일 수 있다.
그렇다면 반대로 배민은, 이 광고 카테고리 화면에서
앱에 접속한 그 시점의 고객에 대해 어디까지 알 수 있을까?
고객이 원하는 '배달 유형'
고객이 원하는 '메뉴 카테고리 정보'
까지 확실히 알 수 있으므로, 다양한 가게 리스트 중에서 '각 고객이' 원하는 가게를 정확하고 구체적으로 찾아 피드백을 줄 수 있어야 한다.
따라서 먼저 수많은 가게들을 적절한 음식 카테고리에 분류하고, 고객이 원하는 가게를 직접 찾을 수 있도록 정렬과 필터 기능을 제공한다.
음식 카테고리 분류는 기본적으로 입점 과정에서 점주가 직접 선택할 수 있는데, 이때 가게배달에 입점하는 오픈리스트, 울트라콜 상품은 최대3개까지, 배민배달에 입점하는 배민1플러스 상품은 1개만 선택하도록 하며 노출 가능한 카테고리 수에 차이를 두고 있다.
이후 입점 승인 절차에서 메뉴 카테고리와 가게 대표 메뉴가 일치하는지, 관련 메뉴가 2개 이상인지 내부 기준에 따라 검토하는 과정을 거쳐 가게와 메뉴 카테고리를 매칭한다.
그렇게 한 개 혹은 (가게배달의 경우) 3개의 광고 카테고리 리스트에 가게들이 적절히 노출되면,
고객은 이 중에서 원하는 가게를 찾기 위해 정렬과 필터를 활용해 탐색할 수 있다.
정렬과 필터 기능은 앞서 화면과 동일하고, 카테고리에 따른 구분 없이 모두 같은 정렬과 필터 방식을 적용하고 있다.
다만 적용 후 결과는 '가게배달'과 '배민배달'에 차이가 있다.
만약 고객이 '배달팁이 2,000원 이하인 가게를 주문 많은 순'으로 보고 싶다면, 조건에 만족하는 결과를 보여줄 수 있어야 한다.
따라서 '배민배달' 광고 카테고리에서는 정렬/필터 조건이 빠짐없이 적용된다.
그런데, '가게배달', 그 중에서도 '오픈리스트' 영역은
"광고 상품" 이라는 안내와 함께 배달팁 2,000원 이하인 가게(필터 적용 O)는 보여주지만, 주문 많은 순 정렬은 적용되지 않는다.
실제로 주문 수 정렬을 적용했을 때 최근 6개월 간 주문 수를 확인하면,
사진처럼 배민배달은 주문 많은 순으로 잘 정렬되고 있지만
가게배달의 경우 두 번째 가게보다 세 번째 가게의 주문 수가 더 많고,
순위 정렬을 했음에도 페이지를 새로고침할 때마다 정렬이 계속 바뀐다.
이 영역과 관련해 오픈리스트 가게 노출 기준에 대한 설명을 찾아보면, 사용자/시간 간격별로 최대한 다른 가게를 보여주기 위해 랜덤으로 노출하는 정렬 방식을 선택했다고 설명한다.
즉, 가게배달에 오픈리스트 광고 영역에서는
고객이 요구하는 정렬 방식보다, 오픈리스트 광고 상품의 정책을 더 우선순위로 하여 가게를 노출하고 있다.
이로써 광고 플랫폼으로써의 배민의 모습을 다시 확인할 수 있다.
그리고 이전 글인 '가게/배민 배달 홈' 가게 리스트 부분에서 CPC 광고를 잠깐 언급했는데,
광고 카테고리 리스트 역시 마찬가지로 가게배달/배민배달 CPC광고에서 동일한 차이를 보인다.
'가게배달'은 오픈리스트 영역, 그 중에서 첫 번째로 노출되는 가게가 CPC광고에 해당하고, 이는 어떤 필터 기준을 적용해도 노출할 가게가 없지 않은 이상 마찬가지로 CPC 광고 영역이다.
반면, '배민배달' 기본순 정렬에서는 1,3 번째가 CPC 가게에 해당하지만, 정렬/필터를 적용했을 때 CPC 광고 영역은 사라진다.
즉, 가게배달에서 CPC 광고 상품을 더 적극적으로 노출하고 있고,
특히 가게 리스트 화면처럼 고객이 원하는 방식으로 정렬과 필터를 적용할 때 상단에 노출되기 때문에, 고객은 니즈를 충족하는 가게라고 생각해 주문으로 이어질 가능성이 높다.
그렇다면 '배민배달'보다 '가게배달'에서 CPC광고를 이용하는 가게들은 노출 수, 더 나아가 클릭이나 주문 수에서 효과가 더 높을 수 있다.
배민배달은 주문이 발생하면 무조건 6.8%의 중개 이용료를 내지만,
가게배달은 중개 이용료를 내는 오픈리스트와 월정액을 내는 울트라콜 상품을 선택할 수 있다.
추가로 가게배달에서 CPC 광고를 이용하려면, 그 전에 오픈리스트 광고를 먼저 이용해야 한다.
만약 오픈리스트나 CPC 광고 상품의 효과가 좋지 않다면, 굳이 매번 중개 수수료를 내야 하는 오픈리스트를 이용할 이유가 없다.
배달의민족의 수익 측면에서 볼 때,
오픈리스트를 이용하는 가게들이 많아져야 고객에게 추가 광고 영역에서 새롭고 다양한 가게를 보여줄 수 있고,
광고 효과로 가게들의 주문이 늘고 매출이 상승하면, 배민이 얻는 중개 이용료 수익도 증가한다.
그렇다면 지속적으로 오픈리스트를 이용하려는 기존 점주들에 더해 신규 가게들이 계속 추가되며 노출 경쟁이 심화될 것이고,
상단 우선 노출이 가능한 CPC 광고까지 수요가 증가하며 CPC 설정 금액도 커질 수 있다.
따라서 가게배달 서비스에서 배민의 지속적인 수익을 보장하기 위해서는 오픈리스트와 CPC 광고 영역에서 확실한 광고 효과가 있어야 하기에,
오픈리스트의 정렬 방식과 CPC 광고를 더 우선함으로써 효과를 높이고 있다고 생각한다.
여기에, 더해 광고 상품 별로 통계 서비스를 제공하며 그 효과를 점주들에게 직접적으로 보여주고 있다.
출처 : 가게통계 - 노출수
만약 점주 입장에서 최근 신규 고객의 주문이 줄었다는 것을 확인했다면, 광고 상품 별로 노출 수 변화를 확인한 후 CPC광고를 통해 노출을 높이는 방법을 선택할 수 있을 것이다.
추가로, 광고 카테고리 화면에서 확인할 수 있는 배민배달과 가게배달의 차이점을 한 가지 더 얘기하면
"빠른 조리 자신있어요" 라는 큐레이션은 배민배달에만 존재한다.
배민배달 '조리 빠른 가게'그 이유로는 관련 데이터를 얻을 수 있는지 아닌지에 따른 차이라고 생각하는데,
앞서 잠깐 언급한 주문을 처리하는 프로세스 차이에서 확인할 수 있다.
배민배달 주문 처리 프로세스
가게배달 주문 처리 프로세스주문부터 배달 서비스까지 배민이 직접 제공하는 '배민배달'은
주문이 들어오면 점주가 조리 시간을 입력해 주문을 접수하고
조리 시작 알림에 따라 요리를 시작한 후
요리가 완료되면 '주문완료' 버튼을 눌러 배민 기사에 음식이 준비되었다는 알림을 준다.
그러면 입력된 조리시간과 실제 조리시간을 통해 조리 시간 준수율 데이터를 얻을 수 있고, 이 데이터가 큐레이션에 활용된다.
하지만 배민이 주문만 중개하는 '가게 배달'은 전체 배달 시간을 기준으로 입력하고, 배달완료를 기준으로 주문을 처리하기 때문에, 전체 시간에 대한 데이터가 수집될 뿐 조리와 관련한 데이터는 알 수 없다.
따라서 만약 배민배달처럼 큐레이션을 만든다고 해도, 조리와 관련한 추천은 현재로서는 어려워 보인다.
즉, 서비스를 어떻게 제공하느냐에 따라서 주문 처리 프로세스의 차이를 만들고, 수집되는 데이터의 차이를 만들며, 전시 영역에서 활용할 수 있는 큐레이션의 차이까지 이어진다.
여기에 개인적인 생각을 더하면,
자체 배달 서비스에 더해 AI 기술력으로 배달 시간을 예측하면서 '확정적인 배달 경험'을 서비스 강점으로 내세우기 위해 많은 노력을 한 배민배달은,
배달 기사 위치에 따른 효율적인 배차, 최적화된 배달 경로를 제안하며 픽업 및 배달에 소요되는 시간은 조절하고 예측할 수 있었지만, 점주의 영역인 조리 과정은 직접 조절할 수 없었다.
따라서 주문 프로세스 내에서 조리 시간을 기준으로 조리 소요 시간과 조리 시간 준수율 데이터를 수집하고, 이를 통계 데이터로 가공해 광고 영역 내 가게 노출 방법에 활용함으로써, 가게의 조리 시간을 간접적으로 조절하며 빠른 배달 경험을 위해 노력하고 있다고 생각한다.
또한 조리 시간을 효과적으로 단축하기 위해서는 큐레이션을 '어디에' 노출하는가도 중요하다.
이전에는 '배민배달 홈 화면'에 있었는데, 최근엔 음식 카테고리마다 전시하고 있다.
그 이유를 고민해보면,
해당 큐레이션의 기준이 되는 데이터는 사진의 "우리가게NOW" 데이터인 '조리 소요시간', '조리시간 준수율', '주문접수 시간', '주문 접수율' 4가지이다.
'우리가게NOW 데이터'출처 : 배민1플러스 - 우리가게NOW
이때, '치킨의 조리 시간'과 '아메리카노의 조리 시간'은 확연한 차이가 있기 때문에, 조리 소요 시간은 동일 카테고리 내에서 순위를 매기는데,
그럼에도 배민배달 홈 영역에 전시하면, 전체 카테고리에 가게 중에서 노출해야 하기 때문에 내 가게가 보여질 확률이 크지 않다.
반면 음식 카테고리별로 전시하면, 동일 카테고리 내 가게들로 한정되어 노출 확률이 훨씬 커지기 때문에,
경쟁 가게보다 더 빠르게 주문을 접수하거나 시간을 줄이는 데 집중할 것이고
따라서 접수와 조리 과정에서 서비스 품질을 높이는 데 효과적이다.
카테고리 전반에서 조리 시간을 단축해 경쟁력을 높이기 위해선, 홈 영역 보다는 각 카테고리마다 전시하는 게 적합했을 거라는 생각이 들었다.
2.2.4 검색 화면/검색 결과 리스트
마지막으로 2️⃣, 3️⃣, 4️⃣ 번 고객 중, 명확한 키워드를 가지고 있을 때 직접 검색해서 찾는
"검색창"과 "검색 결과 지면"이다.
앱에 접속한 고객이 생각해 둔 가게가 있거나 먹고 싶은 메뉴가 있을 때,
가게배달/배민배달 배달 방식 구분 없이 모든 가게를 한 번에 확인하고 싶다면
홈 화면에서 곧바로 검색을 활용할 수 있다.
앱에 접속한 후 해당 영역을 먼저 이용하는 고객들은, 지금까지의 플로우를 거쳤던 다른 고객보다 목적이 확실하다고 볼 수 있고, 그만큼 주문으로 이어질 가능성이 높다.
특히 마라탕, 초밥처럼 검색량이 많은 메뉴의 경우, 전체 주문 중 검색 주문이 차지하는 비중이 많게는 60%까지 된다.
따라서 '검색 결과'는 울트라콜, 오픈리스트, 배민1플러스를 포함한 배민에 입점한 모든 가게를 보여주고 있다.
[검색 결과] '모든 광고 상품의 가게 노출'그렇다면 '검색 결과 지면'에서는 가게들을 어떻게 보여주고 있을까?
메뉴와 가게를 모두 정했거나, 가게를 결정한 3️⃣, 4️⃣번 고객은 원하는 결과를 가장 빠르게 얻기 위해 검색 화면을 이용할 것이다.
앞서 비율로 볼 때 대략 10%내외로 크진 않지만
배민 앱을 이용하는 전체 이용자 규모를 고려할 때 매우 큰 수고,
중요한 것은 이 고객들은 마음에 드는 가게를 발견할 경우 높은 확률로 주문하기 때문에 빠르게 전환시키는 것이 중요하다.
또한 메뉴는 결정했고 조건에 맞는 가게를 선택해야 하는 2️⃣ 번 고객도 전체 고객 중 38%라는 큰 비중을 차지하기에, 이들에게 적합한 가게를 빠르게 찾아줄 수 있어야 한다.
따라서 특정 단어를 검색하게 되면, 배민에 입점한 모든 가게와 메뉴 데이터 중에서 검색 키워드가 포함된 것들을 찾은 후 가게 단위로 노출한다.
사진처럼 '연어'가 들어간 메뉴를 먹고 싶어서 검색하면, 가게 이름이나 메뉴명에 '연어'를 포함하는 가게들을 노출하고, 추가로 메뉴에 들어가 있으면 해당 메뉴명을 강조해서 노출한다.
또한 '연어'라는 단어가 직접적으로 들어가 있지 않아도, 연어가 재료로 들어간 메뉴인 '사케동'까지 결과에 포함되는 것을 알 수 있다.
즉, 검색어와 연관 있는 단어까지 함께 묶여 검색 결과에 포함되고 있다.
그리고 검색된 가게 리스트 중에서 고객이 원하는 가게를 찾아주기 위한 정렬/필터 역시 이용하고 있다.
화면상으로 볼 때, 이전에 언급한 정렬/필터 방식과 동일하다.
다만, 앞서 가게배달과 배민배달 각각에만 존재하는 필터가 있었는데, 배민배달의 '한집배달/알뜰배달 필터', 가게배달의 '포장, 예약, 만나서 결제 필터' 이다.
검색 결과 지면은 배민배달/가게배달 을 '배달'이라는 하나의 카테고리에 모아두었기 때문에, 필터 역시 통합하여 모두 보여주고 있다.
그런데, 검색 결과 지면의 '배달방식' 필터에 한집배달/알뜰배달/배민배달 필터 항목은 있지만 "가게배달" 은 없다.
즉, 검색 결과 리스트에서 가게배달을 하는 가게만 모아서 볼 수 있는 방법은 없다.
배달 방식 필터앞서 '가게 선택을 결정하는 요소' 에 대한 고객 설문 결과를 고려할 때,
한집배달과 알뜰배달은 빠르게 받을 수 있거나 저렴한 배달팁으로 주문할 수 있다는 점에서 필요성이 있지만,
가게배달은 그 자체로 따로 모아서 보여줘야 할 이유나, 가게를 결정하는 데 있어 필수적인 요소라고 보기는 어렵다.
그렇다면 검색 결과 지면에서는 어떤 기준으로 가게를 광고하고, 전시할까?
두번째와 세번째 이미지를 보면,
최상단 4개 슬롯, 그리고 7번째 슬롯을 보면 '광고'라고 적혀 있는데, 바로 오픈리스트 혹은 배민1플러스에 가입한 가게의 광고 영역이라는 의미이다.
검색어와 관련한 모든 가게를 나열해 보여줄 때,
고객은 목적이 있어 검색했기 때문에 검색 결과 상단에 나온 가게부터 비교적 유심히 살펴볼 것이고,
따라서 상단 4개와 7번째 슬롯처럼 효과적인 영역에 광고 상품을 위치시켰다.
또한 '연어가 들어가고, 찜 수가 가장 많고, 배달팁이 2,000원 이하인 가게' 처럼
검색 결과 화면에서는 고객 니즈와 주문 결정 조건이 매우 명확하고 구체적으로 주어지기에, 이러한 조건을 충족하는 가게라면 다른 광고 영역보다 주문으로 이어질 가능성이 크다.
따라서 검색어와 관련이 있고 고객 니즈를 충족할 수 있다면 상위에 노출되는 것이 좋고, 여기서 배민은 상위 노출 기준에 CPC 광고를 활용했다.
1부터 4번째 가게 위치에는 오픈리스트 혹은 배민1플러스 광고를 가입한 가게가 노출되고, 그 중에서도 2,4,7번째 가게는 CPC 광고를 가입한 가게가 노출되도록 설계했다.
그렇다면, 정렬/필터를 적용하면 CPC 광고는 어떻게 될까?
[검색결과] 정렬/필터 적용시 광고 여부앞서 '가게배달'은 CPC광고의 노출 기준을 우선으로 해 그대로 적용되었고, '배민배달'은 고객의 정렬 조건을 우선으로 해 없어졌다.
가게배달과 배민배달을 통합해 노출하는 검색 결과 리스트는, 가게배달에서처럼 CPC 광고를 우선으로 하여 첫 번째 가게는 여전히 CPC 가게이다.
따라서 '주문 많은 순'으로 정렬해도, 고객은 '광고' 아이콘을 확인하거나 가게의 주문 수를 꼼꼼히 비교하지 않는 이상, 자연스럽게 최상단에 노출된 CPC 가게가 검색 결과 중 가장 주문이 많은 가게(고객이 설정한 조건을 가장 잘 충족하는 가게)라고 생각할 것이다.
또한 적절한 메뉴 구성과 이미지, 합리적 가격, 리뷰 관리, 배달팁 혜택 등 고객이 가게를 선택하도록 매력적이게 구성했다면, 상위 노출 기회를 통해 주문으로 이어질 가능성이 높다.
그래서 검색 결과 지면은 오픈리스트, 배민1플러스, CPC 광고 상품을 이용하는 가게에게 매우 효과적인 광고 영역이 될 수 있다.
검색 결과 지면의 전시 시스템은,
고객이 원하는 결과를 보여주기 위해 검색어에 적합한 가게들은 골라내고, 이 가게 리스트를 어떤 기준으로 정렬할 것인지, 또 각자 구매한 광고 상품이 다른 가게들을 어떤 순서로 노출할 것인지 등을 결정해야 한다.
이 과정에서 변화하는 배달, 날씨 상황처럼 수많은 조건을 고려하면서 매우 복잡한 의사결정 과정을 거치며, 이 기준에는 언제나 "데이터"가 존재한다.
물론 아무것도 정하지 않은 1️⃣번 고객 역시 검색창 화면을 이용한다.
앱에 접속한 후에 화면을 여기저기 탐색하는 고객도 있지만, 일단 검색창을 켜 놓고 고민하는 고객도 많다.
그래서 검색창을 누른 고객에게는 큐레이션으로 가게를 추천하거나, 도움이 되는 정보를 제공해 고객의 다음 행동을 이끌어낼 수 있어야 한다.
[검색 지면] 큐레이션, 인기 검색어사진에 나온 것 처럼
'요즘 우리동네 인기 맛집' 이라는 이름으로, 고객, 거리, 주문 수를 기반으로 직접적으로 가게를 추천하기도 하고,
검색 화면 하단 '가장 많이 검색하고 있어요' 처럼 고객들이 어떤 메뉴와 가게를 선택했는지 실시간으로 확인할 수도 있다.
전자는 지금까지 설명한 것들과 유사한 데이터 기반 큐레이션이고,
후자는 고객의 검색량을 기반으로 한 실시간 검색어 서비스다.
인기 검색어는 차트를 클릭해 검색된 경우 말고 검색창을 통해 '직접 검색'한 경우에 한해, 과거 집계 시간과 비교했을 때 특정 검색어가 상대적으로 많이 검색된 경우 순위에 노출되고, 1시간 단위로 리스트를 업데이트한다.
보통 공차, 엽기떡볶이 같이 프렌차이즈 위주로 검색어가 구성되거나 아이스크림, 와플처럼 꾸준히 인기 있는 메뉴가 노출되는 편이지만,
실시간으로 검색 결과가 반영되어 업데이트 되는 특성에 따라,
크로플, 마라로제, 탕후루처럼 최근 10, 20대 사이에서 인기가 많은 검색어 역시 나타나며 새로운 음식 트렌드를 반영하기도 한다.
다만 검색 화면을 분석하다보니, 인기 검색어 결과는 꼭 '배달'주문을 목적으로 한 고객만 포함한 것이 아닐 수 있다는 생각이 들었다.
왜냐하면 B마트와 배민스토어 역시 같은 검색 화면을 공유하고 있기 때문이다.
물론 'B마트'나 '배민스토어' 홈에서 '떡볶이'를 검색했을 때, B마트/배민스토어의 검색 결과가 우선으로 노출되는 것을 보면
배달 고객이 아닌 B마트나 배민스토어를 이용하려는 고객임을 배민도 인식하고 있는 것으로 보인다.
그러나 만약 B마트, 배민스토어가 아닌 "앱 홈 화면" 에서 검색한다면 어떻게 될까?
[검색 결과] 홈 화면 검색 시배민은 '떡볶이'를 검색한 고객이 과연 배달을 시키려는 고객인지, 아니면 B마트에서 떡볶이 밀키트를 구매하려는 장보기 고객인지는 알 수 없을 거라 생각한다.
따라서 인기 검색어에 집계에 활용되는 검색어 데이터의 출처가 온전히 배달 고객이라고 보기는 어렵다.
또한, 다른 서비스 고객의 검색어도 포함될 수 있다는 맥락에서, 인기 검색어를 업데이트할 때 현재 노출하고 있는 검색어가 음식 관련 검색어인지 아닌지를 확인하는 작업도 필요하다.
검색어가 인기 있는 메뉴 이름 뿐만 아니라, 처음 등장하는 가게 이름으로도 구성될 수 있기 때문이다.
예를 들어 '마스크'라는 단어가 갑자기 많이 검색되었거나, '돼지게티'라는 새로운 단어가 많이 검색되어 인기 순위에 들어왔을 때,
이 단어가 메뉴 이름, 가게 이름처럼 음식과 관련한 검색어인지, B마트 속 생필품 브랜드에 해당하는 이름인지, 배민스토어에 입점 가게의 상호명인지 알 수 없기 때문에,
인기 검색어로 노출하기 전에 적합하지 않은 검색어는 미리 파악해 걸러내는 작업을 시스템적으로 만들 필요가 있다는 생각이 들었다.
1편 정리.
이렇게 고객이 앱에 접속해 처음 확인하는 홈 화면부터, 배달 방식과 메뉴 별 카테고리 화면, 검색 화면과 검색 결과 지면까지 광고가 아닌 영역이 없을 만큼,
배민의 전시 서비스는 기본적으로 광고 플랫폼으로서의 역할을 명확히 하고 있음을 확인할 수 있었다.
하지만 기본적으로 주문이 일어나야 가게는 매출이 발생하고 플랫폼은 중개 이용료 수익을 얻을 수 있고,
특히 광고 지면에서 주문이 많이 발생해야, 광고 수요도 함께 증가하며 지속적으로 수익을 발생시키는 구조를 만들수 있다.
그래서 고객의 동선에 따라 각 지면에서 고객이 자주 확인하는 영역에 광고를 배치하거나, 고객의 주문 전환에 있어 선호하는 특성들을 파악해 고객 혜택을 기획하며, 고객이 알고 싶어하는 정보를 파악해 화면에 보여주거나 기능의 형태로 전달해야 한다.
따라서 배민은 간편한 동선과 적절한 큐레이션, 정렬/필터 기능, 검색 시스템을 제공함으로써,
고객이 최대한 빠르고 편하게 원하는 가게를 찾아 주문으로 이어질 수 있도록
배민의 전시 서비스를 고객과 가게에 적합하게 수정하며 발전시키고 있는 것을 확인할 수 있었다.
