팀원의 불만에 대처하는 팀장의 자세

"새로 온 팀원이 적응에 어려움을 겪으면서 여러 불만을 얘기하더라고요. 특히 아무개에 대한 불만이 커서 우리 다 너랑 같은 생각이라고 말해줬어요. 아무개가 진짜 특이하거든요. 다른 불만들도 다 이해가 가더라고요. 원래 있던 부서랑 워낙 환경이 다르니까요. 두 시간 정도 얘기 들어주고 잘 끝내긴 했는데, 걱정이에요. 너무 힘들어해서."

팀원이 어려움을 얘기하면 팀장들은 덮어놓고 공감부터 하곤 한다. 그게 정답 같은 모양이다. 다음은 변명의 시간이다. 팀원의 불만 속에는 자신의 어려운 상황을 몰라주고 방치한 팀장에 대한 원망 내지 공격이 포함돼 있기 마련이니까. 마지막으로는 해결하겠다는 다짐 내지 약속을 한다.

참.. 대책 없는 팀장이다. 이유는 다음과 같다.

우선, 팀장이 말을 너무 많이 했다. 두 시간이라니. 너무 한가하다. 더구나 그 긴 시간 동안 팀장이 얼마나 많은 허언을 했을지 빤하다. 어떻게 다 주워 담을 생각일까 이해가 안 된다.

둘째, 불만을 제기하는 팀원에게 공감을 해준답시고 아무개를 적으로 몰았다. 그런데, '우리 다 아무개한테 불만이 많아요.'라고 한 팀장의 얘기가 팀 내에 돌지 않을 거라고 자신할 수 있을까? 그리고, 언제든 그 둘(아무개와 아무개에 대해 불만을 제기한 팀원)이 절친이 될 일은 없다고 장담할 수 있을까? 쓸데없는 말을 해서 뒤가 찝찝한 상황을 만드는 이유를 모르겠다.

셋째, 팀원이 왜 그러는지 이해되면 뭘 어쩔 건가. 팀에 적응하는 건 팀원 본인 몫이다. 세 사람만 모여도 편치 않은 상황이 생기기 마련인데 성과를 내야 하는 팀으로 여럿이 묶인 곳에서 모든 게 만족스럽기는 불가능하다. 불가피하게 발생하는 문제를 팀장이 다 해결해줘야 한다고 믿는 팀장은 얼마 안 있어 팀장 본인이 제일 어려운 처지에 놓일 확률이 100%다.

넷째, 팀장이 뭘 해결할 수 있나. 여기서 '해결'이란 문제 해결이 아니다. 이 단계에서 팀장은 진짜 문제가 뭔지도 모를 가능성이 크다. 그런데 공감과 다짐을 했으니 이제는 불만을 제기한 팀원이 완전히 만족할 때까지 달려야 한다. 이게 가능한 일인가.

사정이 이렇지만 끝내 변하지 않고 팀원들에게 끌려다니다가 곤경에 빠지는 팀장들을 너무 많이 본다. 유리함은 멀리 있고 불리함은 당장 코 앞에 있는 것처럼 보여서 그런 것 같다.

"팀원 불만에 공감을 드러낼 필요 없어. 실제로 공감하더라도 속으로 공감해. 그리고 그냥 들어. 아무것도 약속하지 마. 알겠다고 하고 그냥 일어나. 그리고 혼자 잘 생각해 봐. 진짜 문제가 뭔지, 해결해야 할 일인지 그럴 필요 없는 일인지, 네가 해결할 수 있는 문제인지 아닌지. 그 과정에서 너보다 상급자들, 선배들이 어떻게 했는지도 떠올려 보고. 그런 고민들 속에서 너의 처신을 정하면 좋을 것 같아."

왜 전장에서 병사는 피 흘리며 죽고 장수는 피가 말라 죽는다고 하겠는가. 말 못 할 고민과 혼자 감당해야 할 것들이 많아서 그런 거 아니겠나. 팀장은 힘든 자리다.

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