성공적인 팝업스토어 운영을 위한 A to Z
#6 팝업스토어 방문객 91.5%, ‘브랜드 이미지 더 좋아졌다’
안녕하세요 팝업스토어 No.1 기업 스위트스팟입니다.
최근 성수동에서 진행된 모아나2 팝업스토어는 깔끔한 내부 동선, 공간의 몰입도를 높이는 스탭들의 연기, 친절한 응대로 팬들에게 큰 호평을 받으며 연일 많은 방문객들로 붐볐습니다. 이처럼 세밀한 운영이 팝업스토어 성공과 방문객들의 만족도에 직접적인 영향을 미치고 있는데요. 실제로 스위트스팟이 진행한 팝업스토어 인식 조사에 따르면 팝업스토어에서 방문객들의 만족도를 좌우하는 핵심 요소 중 하나가 바로 운영이라고 합니다.
완벽하게 준비한 팝업스토어, 그런데 막상 운영하면서 예상치 못한 문제들로 당황한 적 있지 않으신가요? 준비된 굿즈는 금세 동이 나고 예상치 못한 대기 줄과 미흡한 안내로 인해 소비자들의 불만이 쌓이기도 하죠.
앞선 아티클에서 팝업스토어 기획, 굿즈 제작, 디자인 등 준비 과정을 하나씩 살펴봤다면, 이제는 이 모든 준비가 빛을 발할 차례에요! 운영 단계에서는 어떤 준비를 해야 하고, 어떤 디테일을 챙겨야 팝업스토어를 방문한 소비자들의 만족도를 극대화할 수 있을까요?
입장·인력·판매·프로그램·안전 등 크게 5개 분야로 나누어 카테고리마다 필요한 내용을 체크하고 예측 가능한 돌발 상황에 대비한 대응 매뉴얼을 짜야 합니다. 이러한 준비를 통해 팝업스토어 운영 중 발생할 수 있는 혼란을 최소화하고, 방문객들에게 원활하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있어요.
✅ 입장 운영 - 예약 관리 & 웨이팅 시스템 준비
안전하고 쾌적한 팝업스토어 이용을 위해서는 사전 예약이나 현장 웨이팅 시스템을 필수로 도입해야 합니다. 사전 예약 시, 현장 대기 인원과 하루 입장 비율을 고려해 적절한 예약자 수를 설정하는 것이 중요해요. 또한 사전 예약 접수 시, 페이지에 일시적으로 많은 트래픽이 몰리게 되므로 안정적인 서버를 제공하는 외부 솔루션을 활용하는 것을 추천합니다.
✅ 인력 운영 - 직원 교육 및 문제 해결 대응
팝업스토어의 특성상 파트타임 직원을 채용하는 경우가 많습니다. 때문에 미흡한 직원 교육으로 방문객들이 브랜드 경험에 불편을 겪거나 불친절한 응대로 불쾌함을 느끼는 경우가 종종 발생하고 있어요. 이를 방지하고 고객 경험을 최적화하기 위해서는 직원 교육 매뉴얼을 꼼꼼히 작성하고 최소 하루 전에 배포하여 모든 직원들이 충분히 숙지할 수 있도록 해야 합니다.
✅ 판매 운영 - 재고 관리 및 결제 시스템 관리
재고 관리는 매출·재고 관리 ERP 시스템을 도입하여 물류 창고와 시스템을 연동한 후 사용하는 것이 가장 효율적입니다. 그러나 단일 팝업스토어의 경우, 비용이 부담되어 ERP 시스템 도입이 어렵다면 엑셀을 활용해 일 단위 재고를 관리하는 방법도 있어요. 또한 판매가 이루어지는 팝업스토어라면 결제 편의성을 위해 포스 또는 단말기를 별도로 준비하고 결제 대기 시간을 줄이기 위해 충분한 결제 매대가 마련되어야 합니다.
*ERP(Enterprise Resource Planning)란? 재고, 매출, 물류 등의 업무를 한 곳에서 통합 관리해주는 소프트웨어 입니다.
✅ 프로그램 운영 - 이벤트 및 프로모션 준비
이벤트나 프로모션은 소비자들이 브랜드를 직접 경험할 수 있는 주요 콘텐츠이기 때문에 별도의 지류 제작물을 만드는 것뿐만 아니라 고객 관점에서 이해하기 쉽도록 프로그램에 대해 명확히 전달해야 합니다. 이벤트 상품에 대한 공지를 상세하게 작성해두면 소비자들의 관심과 참여를 더욱 효과적으로 이끌어낼 수 있어요!
✅ 안전 관리 - 사고 예방 및 대비
팝업스토어는 오프라인에서 진행되는 만큼 화재, 도난, 고객 안전사고 등 다양한 위험이 잠재하고 있습니다. 이런 사고는 애초에 발생하지 않도록 사전에 경우의 수를 따져 철저히 예방 조치를 취해 두는 것이 좋으며, 공간이 크고 많은 사람이 몰리는 행사라면 미리 보험에 가입하는 등 추가적인 대비책을 마련해 안전에 만전을 기해야 합니다.
[팝업스토어 만족도를 떨어뜨리는 3가지]
긴 대기 시간: 대기 시간이 길어질수록 보상 심리가 커져, 만족도를 충족시키기 더 어려워질 수 있습니다.
불친절한 응대: 스태프의 태도는 곧 브랜드 이미지와 직결되기 때문에 친절하고 일관된 응대가 필수입니다.
행사 관련 고지 미흡: 이벤트 참여 규칙, 증정 기프트 등의 내용이 명확히 전달되지 않을 경우 혼란을 야기합니다.
아무리 맛있는 식당이라도 서비스가 좋지 않고 기분 나쁜 경험을 하면 다시 방문하고 싶지 않잖아요? 팝업스토어도 마찬가지입니다. 재미있는 콘텐츠와 혜자스러운 방문 기프트를 갖췄더라도, 운영이 미흡해 동선이 혼잡하거나 안내가 제대로 이루어지지 않는다면 방문객들에게 좋은 인상을 남길 수 없어요.
팝업스토어는 소비자들과 직접 소통하며 브랜드의 매력을 전달하고 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있는 기회입니다. 운영 단계에서 세심한 준비와 꼼꼼한 응대를 통해 팝업스토어 자체에 대한 만족도를 높인다면, 단기적인 매출 상승은 물론 장기적으로 브랜드 충성도를 강화하는 성과를 얻을 수 있어요!
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