나와 메일 서비스

왜 메일 이야기인가?

나에게 메일 서비스가 특별하다.

메일 서비스의 업무 경력으로 오랜 기간 꿈꾸던 회사로 이직을 했고, 메일 서비스를 기반으로 한 서비스로 해외에서 장기 출장, 현지 서비스 출시 경험을 하게 되었다. 그래서 십수 년의 업무 경력에서 나를 설명할 수 있는 키워드로 하나를 꼽자면 '메일'이다. 내가 누군가에게 서비스에 대한 이야기를 길게 풀 수 있냐라고 묻는다면 '메일'이라고 답을 하겠다.

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1️⃣ 메일과의 만남

학교에서 메일을 사용해 본 적은 있지만 특별한 것은 없었다. 본격적인 메일과 나의 인연은 2010년으로 거슬러 올라간다. 첫 직장 퇴사 후 8개월 방황 끝에 기업을 대상으로 도메인 메일서비스하는 전문 기업에 취업하면서부터다. 메일이 별거 있겠냐 싶었던 마음은 출근 후 금방 깨달았다.

어라! 메일을 너무 만만하게 본 것 같다. 생각보다 모르는 부분이 너무 많잖아?!

당시 대표님도 의욕이 넘치셨다. 사무실도 경기도에서 강남으로 옮기고 채용을 많이 했다. 그래서 사무실에는 많은 Newbie들이 등장하게 되었다.

2️⃣ 순환 근무

오랜 기간 메일을 했던 동료들과 새로 입사한 동료들의 서비스 이해 수준이 정말 달랐다. 그래서 이 문제를 해결하기 위해서였는지 순환 보직을 도입했었다. 신규 입사자, 입사한 지 얼마 안 된 직원을 CS부서로 배정되어 1달간 고객 상담을 처리하는 것이었다.

실전 상담 배치 전 CS를 담당했던 동료가 메일에 대한 전반적인 강의를 해줬다. 도메인 메일 서비스이기에 MX레코드, DNS 설정, TTS, SPF와 같은 모르는 사항들이 많이 나왔음에도 불구하고 이해하기 쉽게 우체국과 우편배달부로 설명을 해줬다. 그 강의 덕분에 메일에 대한 모든 고객 문의를 처리할 수 있을 것이라 생각했다.

3️⃣ CS는 어려워.

한 고객이 메일에 대한 설정으로 문의를 했다. 강의에서 배운 내용으로 답변을 했음에도 불구하고 문제가 있었다. 해결이 안 되는 것이다. 이 고객은 나에게 큰 인상을 줬다. 나의 무지를 알고도 비난하지 않았고, 문제를 해결하기 위한 정보들은 모두 전달했고, 누구에게 확인하고 다시 한번 전화를 달라고 하였다. 이 고객의 문제는 빠르게 해결되었다.

상담하시는 분이 처음 이신가 봐요. 제가 설명을 해드릴게요. 메모를 해주세요. 제가 구입한 도메인은 XX이고요. 설정한 DNS 정보는 이거입니다. (중략) 이 정보를 엔지니어나 CS 선임에게 여쭤보고 전화를 주세요. 부탁드립니다.

실전 CS를 겪은 후 나의 감정은 이랬다.

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내가 학교 다니면서 사용자로서 경험했던 B2C 메일(네이버 메일, 한메일, 핫메일 등)의 경험은 메일이란 서비스의 극히 일부라는 생각을 하게 되었다. 그리고 본격적으로 메일에 대한 공부를 하기 시작했다. 자연스럽게 메일 서비스의 구석구석을 알게 되고, 숨겨져 있던 기능들을 발견하면서 흥미를 가지기 시작했다. 또한 고객들의 사용성을 CS를 통해서 보다 보니 메일이 점점 매력적으로 보이기 시작한 것이다.

기업의 담당자는 왜 이러한 기능을 요청하게 되는지 배경을 사업/영업 담당자에게 듣게 되면서 메일이 멈춰있는 서비스인 줄 알았지만 지금도 여전히 진보하고 있다는 것도 알게 되었다.  

메일을 적극적으로 활용하는 단계는 대부분 사회에 나와서 일 것이다. 학교에서 메일을 어떻게 써야 하는지 배우질 않았을 것이고, 배웠다고 하더라도 기업의 현장과는 동떨어진 내용일 것이다. 내가 이 브런치 북을 시작하게 된 이유가 바로 이 부분이다. 메일은 대부분 잘 알고 있다고 생각한다. 하지만 메일을 사적 용도가 아니라 공적인 용도로 활용하면서부터는 활용하는 문법이 달라진다. 그런데 제대로 교육을 받지 못했기에 이 시리즈를 준비해 본다.