언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라
B2B 영업/세일즈 컬럼 기업영업교육전문가 박주민 대표
외국계 IT 장비 전문 제조사에서 근무하는 P대리는 코로나19가 확산세로 접어들자 영업하기가 정말 어려워졌다며 하소연했다. 이번 달 자사에서 주최하는 고객 세미나가 취소됨은 물론 다음달 해외 고객사 유치를 위한 출장 일정 모두가 무기한 연기되었기 때문이다. 특히, P대리의 강점은 IT 장비관련한 해박한 지식을 바탕으로 세미나나 박람회 등을 통해 신규고객을 유치하는 대면영업에 있었는데 이제는 이 모든 것을 줌(zoom)이나 유튜브 라이브 등의 디지털 플랫폼을 통해 하려다 보니 뭔가 익숙하지가 않고 자신의 실력을 제대로 보여주지 못하는 것 같아 늘 속상하기만 하다. 국내 코스메틱 ODM 제조사 L부장은 영업관리자로서의 애로사항을 말해주었다. 코로나 이전까지만해도 전혀 매출에 지장이 없던 주력 거래선들마저 코로나 장기화에 따라 물량을 줄이기 시작했기 때문이다. 기존고객들에게 전화통화를 하는 것도 하루이틀이지 고객관리에도 한계가 드러나 고민이 깊다. 온라인 커머스가 대세라 최대한 영업력을 집중해 보지만 경쟁이 너무 치열해 영업이익률은 갈수록 떨어져가고 사무실에만 앉아 있는 영업대표들에겐 딱히 뭐라 할 말도 없어 이래저래 답답하기만 하다. 위의 사례들은 실제 필자가 교육현장에서 인터뷰를 통해 들은 내용들이다. 이와 관련 최근 필자는 언택트 영업을 주제로 강의 섭외를 받게 되면서 교육생들에게 좀 더 실질적인 가이드라인을 줄 수 없을까를 고민하다가 명쾌한 키워드를 하나 찾게 되었다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라대한민국 최고의 석학 중 한 분인 이어령 박사. 15년전 필자는 그 분의 책 ‘디지로그’라는 책을 통해 아날로그 사회에서 디지털로 가는 과도기, 혹은 디지털 기반과 아날로그 정서가 융합하는 시대 흐름에 대한 신선한 통찰을 배울 수 있었다. 책을 읽어본 분들은 아시겠지만 이 책은 기술에 관한 흐름보다는 우리나라만의 독특한 식문화를 미디어와 커뮤니케이션이라는 주제로 연결해 대한민국이 향후 후기정보사회에서 으뜸 국가가 될 것이라는 일종의 예언자적인 내용을 담고 있다. 디지로그는 말그대로 디지털과 아날로그의 합성어다. 그런데 이 둘은 영업현장에서도 떨어지지 않고 함께 어울리며 포스트 코로나 시대의 B2B 영업 채널을 주도하는 키워드가 될 것으로 보인다. 이른바 디지로그 셀링이다. 코로나19로 인해 고객과의 만남이 어려워지자 소통 환경이 대거 디지털 기반으로 옮겨가기 시작했다. 그러자 너도나도 디지털 영업역량을 키우기 위해 디지털 관련된 학습을 하게 되었다. 하지만 여기서 결코 놓치면 안되는 것이 있으니 궁극적으로 영업 생산성은 아날로그 영업 역량과 콘텐츠 기획력에서 나온다는 사실이다. 참고로 여기서 말하는 아날로그 영업 역량은 전화를 통한 신규고객 발굴 및 기존고객과의 관계강화 역량 등을 말하고 콘텐츠 기획력은 디지털 환경에서 웨비나 등을 기획하고 진행하는 역량 등을 말한다. 그리고 또 하나. 디지털 기술은 고객과의 소통을 원활하게 하기 위한 보조도구로써 다루어져야 하지 그 자체가 목적이 되어선 곤란하다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라그렇다면 세일즈 뉴노멀 시대에서 우리의 영업대표들은 앞으로 어떠한 역량들을 보강하고 활용해야만 할까? 이해를 돕기 위해 우선 몇 가지 사례들을 확인해보자. 코로나19가 확산되면서 가장 빠르게 디지로그 셀링의 강점을 보여준 업종은 제약업계였다. 그간 제약사들은 새로운 전문의약품이 출시되면 런칭 심포지움이나 제품설명회 등의 오프라인 학술 행사를 통해 제품 홍보를 해왔다. 또한 각 기업의 영업대표들은 인쇄된 판촉물과 샘플을 직접 들고 병의원을 찾아가 영업활동을 해왔다. 그러나 코로나19가 제약사들로 하여금 강제적으로 디지털 영업과 마케팅을 확대하게 만들었으니 실제로 외근직의 영업대표들과 내근직을 하는 마케터들 모두가 재택근무에 돌입하면서 의사들에게 제품 정보가 담긴 URL 링크를 보내거나 해외 강연자들의 심포지움 동영상 등을 자체 플랫폼을 통해 반복 시청할 수 있도록 했다. 또, 어떤 제약사는 MS 메신저 기반의 협업 솔루션을 도입해 단순 주문과 같은 것은 쳇봇을 이용하기도 하는 등 발 빠른 영업ᆞ마케팅 활동의 디지털 트렌스포메이션화를 보여주었다. 그 결과로 대형 제약사가 위주이긴 하나 2020. 04.03일자 PharmNews에 보도된 내용에 따르면 약 10%의 제약사들이 성장을 했으며 이중 C 제약사의 경우 코로나가 한창이었던 1분기 매출과 이익에서 두 자릿수 성장을 이뤄내기도 했다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라해외 영업으로 눈을 돌리면 2020년 7월 영국 해상풍력 발전단지 공급사인 아랍에미리트 람프렐(Lamprell)사와 총 700억원 규모의 해상풍력 하부구조물 공급계약을 체결한 삼강엠앤티의 수주 사례가 돋보인다. 코로나19로 해외 출장이 불가능해지자 해당 회사는 다양한 언택트 루트로 전환해 이번 성과를 이뤄냈다고 했다. 1월까지는 영국과 두바이를 오가며 영업활동을 하다가 코로나19 확산이 본격화한 2월부터는 매주 1회 이상 정기 화상 회의를 통해 세부 계약 내용을 점검했다고 한다. 인상적이었던 점은 업의 특성상 설계도면 등 다양한 자료를 함께 보면서 검토를 해야 하는데 디지털 기반의 언택트 방식으로 전환해서 하다 보니 오히려 대면 영업방식보다 더 즉각적으로 정확하고 쉽게 업무를 처리할 수 있었다고 전한 대목이다. 잦은 출장이 사라지며 생긴 경비 절감은 덤이다. 코로나19가 창궐하면서 정말이지 기업영업 활동에 많은 제약이 생겨났다. 특히, 내수는 물론 해외를 위주로 영업활동을 하는 기업들의 경우엔 더 많은 어려움을 겪고 있다. 그런데도 불구하고 위의 두 사례를 유심히 살펴보면 코로나19로 모두가 어려운 상황인 가운데에서도 선전한 이유들을 발견할 수가 있었다. 첫째, 신속하게 디지털 플랫폼을 활용했다는 점이고 둘째, 아날로그 영업 역량을 통해 고객과의 관계를 더욱 강화했다는 점이다. 또한 이러한 모든 활동들은 어느 날 갑자기 생겨난 게 아닌 이미 운영되어오던 플랫폼과 운영역량들이 코로나19를 만나 더욱 촉진되어졌다고 보는 것이 맞다. 이중 그 활용도가 점점 많아지고 있는 것이 웨비나다. 웨비나는 웹과 세미나의 합성어로 일반적으로 인터넷이 연결된 컴퓨터와 마이크, 전화를 이용해 진행자와 참석자간에 실시간, 양방향으로 진행되는 온라인 발표회다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라지금은 주로 IT관련 업계에서 애플리케이션 활용기나 신제품 발표회 등의 목적으로 개최되곤 하는데 기술 발전에 따라 웨비나의 형태도 다양해질 전망이다. 그렇다면 이제 우리의 영업대표들이 이러한 세일즈 뉴노멀의 시대에서 어떻게 디지로그 셀링의 전문화를 이루어가야 할지를 알아보자. 첫째, 아웃바운드 콜드콜링 역량을 강화해야 한다. 언택트 기반에서도 신규 고객의 창출은 여전히 아웃바운드 콜을 통해 이루어질 수밖에 없다. 웹 링크를 만들어 무분별하게 대량 이메일을 발송할 수도 없고 처음 대하는 낯선 가망고객에게 대뜸 화상회의를 청하는 것도 무리이기 때문이다. 결과적으로 B2B 영업은 여전히 아날로그 영업 역량을 통해 승부를 내야만 한다. 그것도 가장 빠르고 효율적이며 안전한 언택트 도구인 전화를 통해서 말이다. 그림.3에서 보면 코로나19 발생 이후에도 아날로그 기반의 전화영업은 여전히 그 위력을 상실하지 않은 채 더욱 확장되고 있는 것을 볼 수 있다. 여기서의 전화영업이 바로 콜드콜링을 의미하며 전화를 통해 낯선 가망고객과의 약속잡기를 하는 영업활동을 뜻한다. 결국 콜드콜링이 성공하지 못하면 잘 준비된 디지털 플랫폼도 소용이 없게 된다. 이와 관련해서는 필자의 콜드콜링 서적 ‘프로미스’를 참고하기 바란다. 아무리 영업환경이 디지털로 바뀌어도 경쟁사보다 한발 앞서 신규 시장과 고객을 창출해야 한다는 것에 이의를 달 사람들은 없을 것이다. 그런 면에서 신규시장 및 고객을 창출하는 영업의 본질적 기능은 여전히 아날로그 영업 역량에서 승부가 갈리게 된다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라둘째, 디지털 기술의 활용역량을 강화해야 한다. 디지털 디바이드(digital divide : 디지털 지식 및 활용기술의 격차)가 발생되는 지점이기도 한데 기존 오프라인에서 고객을 만나 제품을 시연하고, 가격 협상을 했던 모든 영업활동을 VOD(Video On Demand : 맞춤 영상 정보서비스)나 온라인 라이브 방송 형태로 제작해 고객과 소통할 수 있어야 함을 의미한다. 기업에 따라 제작환경의 편차는 크겠지만 승부처는 콘텐츠의 질에 달려있다. 콘텐츠의 질은 장비 인프라와 같은 기술적인 면도 중요하겠지만 결국 영업대표의 기획ᆞ편집ᆞ소통 역량에 좌우된다고 볼 수 있다. 어떻게 보면 디지털 환경에서 김태호 PD와 유재석씨의 역량을 두루 겸비한 영업대표가 필요하게 된 것이다. 또한 디지로그 셀링의 성패가 철저한 사전 준비에 달려 있다는 점도 간과해선 안된다. 즉, 아래의 표에서 제시한 다양한 디지로그 활동들이 원활하게 운영되기 위해선 완성도 높은 시나리오는 물론 유관부서와의 협조가 필수적이기 때문이다.
언택트 영업, 디지로그 셀링에 능한 영업대표가 되라마지막으로 영업대표는 고객들의 디지털 피로감을 고려한 소통을 해야 한다. 왜냐하면 고객들은 오프라인때보다 디지털 공간에서 훨씬 더 일찍 피로감을 느끼기 때문인데 이를 위해 고객과의 대화, 데모 시연, 이벤트 등 고객과의 상호작용은 가급적 ① 짧고 ② 명확하며 ③ 핵심적으로 진행될 수 있도록 말투에서 인터뷰 스킬 하나하나까지 리허설을 통해 섬세하게 체크해야 한다. 이와 같이 영업대표는 아날로그와 디지털 영역 모두에서 두루 탁월한 디지로그 셀러가 되어야 하는데 이것이 곧 언택트 기반 미래 영업대표가 갖추어 나아가야 할 전문가 영업의 모습이다.
I pray for peace in Ukraine!!!
