CRM에 대해서. STP와 다른점은?
지난주 주중에 CRM에 대해서 배우는 시간을 가졌다
사실 CRM은 규모가 꽤 큰 회사들에게서만 하는 것이라고 할 수 있다고 볼 수 있지만,
작은 회사 때부터 고객을 분류하고 관리하는 것이 필요하기도 하다.
사실 처음에 제품을 출시하기 전 스타트업 같은 경우에는 분석할 만한 자원과 시간이 없기 때문에
순전히 대표자(창업자) 개인의 역량으로 끌고 가는 경향이 강하다
그런데 여기다 대고 CRM이 어쩌고 분석 기법이 어쩌고 하는 것은 옳지 않다고 생각한다
몰라도 한참 모르는 이야기이다
그런데 시간이 어느 정도 지나면 관리를 해야 한다
아무리 AI가 대신해 준다고 하더라도 input 자원이 있어야 output 자원이 있는 것이다.
그러면 input을 할 수 있는 요소를 인간이 넣어줘야 하는데,
어떻게 할 것인가?
거기에서부터 문제가 시작된다
나 또한 회사를 매각하고 나서 많은 생각이 든다
이번 주제인 CRM 마케팅을 보고 아차 싶었다
구글트랜드로 보면 2022년 전까지 하향 추세에 있던 마케팅 기법이라고 할 수 있다
이론적으로 내가 맞는 줄은 모르겠다.
그런데 최근에 다시 대두되는 이유가 있겠지 싶다.
우선 CRM 마케팅이 무엇인가? 이건 전통적인 segmentation과 다른 개념이다
seg는 인간들을 겹치지 않게 나누고, 이를 통해서 프로모션 대상을 찾는 것이다
대표적으로 인간의 나이와 1년간 구매금액에 따라서 나누는 것이라고 할 수 있다
반면에 CRM에서 나누는 분류는 선형으로 보지 않는다
군집으로 보는 경향이 있다.
A 군집, B 군집 C 군집 이렇게 보더라도, 각각 군집에 따라서 당연히 고객이 겹칠 수 있다는 걸 염두에 두고 나누는 것이다
그런데 그게 무슨 함의가 있는가?
이렇게 군집을 나누면, 그 군집에 따라 고객을 관리할 수 있다.
핵심은 고객을 어떻게 나누느냐?이다
고객을 적당히 나누는 것이 능력이기 때문에,
각 고객의 정보를 다 입력하고 이를 군집 화해야 한다
예를 들어보자
홍길동 / 이번 달 소비금액 30만 원 / 1년간 총 구매금액 100만 원 / 구매 품목 신발, 식료품 / 1방문당 구매금액 5만 원 / 10회 방문 당 3회 구매 30% 확률로 구매 (이를 나쁘게 볼 순 없음. 우리 사이트에서 지내는 시간이 많기 때문에) / 체류시간 / 회원가입 비율(사이트 자체 내에서 프로모션)
그리고 추가적으로 정보를 캐내서 모델을 다듬어야 한다
대표적으로
지역 / 관심사 / 자녀 유무 / 나이 / 혼인 여부 등의 정보를 추가적으로 취득하면 더 좋은 모델을 만들 수 있는 것이다
이 중에서 어떤 정보를 쓸 것인가와 어떤 정보를 종합해서 쓸 것인가가 매우 중요하다
그리고 상관관계가 높은 것이 좋다고 볼 수 있는 착각을 하지만 그건 착각이다
상관관계가 높으면 오히려 데이터 분석하는데 방해가 된다
편향성이 생기기 때문이다
그러면 상관도가 낮은 데이터를 조합해서 고객을 분석하는 것이 또 다른 핵심이다
이러한 고객 군집을 하고, 멤버십을 운영하며, 우리 고객들이 이탈하지 않도록 하는 것이 중요하다
멤버십을 잘 운영하는 것도 능력인데,
나는 과거에 구매금액에 따라서 고객들을 나눈 경험이 있다.
그리고 그렇게 한 이유는 다른 회사들이 그렇게 해서였다
그런데 이제 보니... 은행? 이런 곳은 멤버십 기준을 제시하지도 않는다
어느 순간 나는 은행의 vip가 되어 있지만 이건 거래금액 때문이 아니라 빈도, 접속수 때문일 가능성이 크다
이 또한 고객 경험을 통해서 사람들을 묶을 수 있는 방법이라고 볼 수 있다.
마지막으로 고객 이탈 모형
고객이 이탈하는 이유는 가지각색이다
나는 쇼핑몰 기반으로 말을 하겠지만, 일정한 계약을 통해서 고객이 이탈하는 경향도 있다
대표적으로 통신사, 보험 등등 이런 업종들을 들 수 있겠다
이런 업종들은 계약과 미계약의 영역이 명확하기 때문이다
하지만 대부분 미계약 업종이 많다
그런 업종들은 우선 이탈의 정의부터 세워야 한다
개인정보법이 강화되어서 1년, 3년, 5년 어떤 사이트는 '탈퇴 시'까지 개인정보를 보호할 수 있는 것으로 알고 있는데 이 고객이 과연 언제쯤부터 방문 또는 구매하지 않아야 이탈로 볼 수 있을 것인가?
이 정의 먼저 해야 하며, 그러려면 우선 고객 패턴의 이해가 있어야 한다
그리고 최근 전염병 사태... 세월호, 금융위기 등의 강력한 사건이 있으면 그 모형을 손봐야 한다
일정 시점에서 고객을 터치만 제대로 해줘도 점유율 또는 매출이 올라갈 수 있을 것이다
CRM 마케팅 배운 것에다가 개인적인 의견을 많이 붙여보았다
배우면 배울수록 느끼는 점이 많다
