고객 경험 향상을 위한 가이드, 고객 여정 지도

Customer Journey Map 작성법 (주)애드젯

고객 여정 지도를 작성하는 것은 처음에는 어려워 보일 수 있지만, 
노력할 만한 가치가 있습니다.

오늘은 고객경험 향상을 위한 가이드 '고객 여정 지도(Customer Journey Map)'에 대해 함께 알아보는 시간으로 준비했습니다.

소셜 미디어 마케팅 또는 온라인 마케팅에 관심이 있다면 훌륭한 사용자 경험을 만드는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 사용자가 우리의 웹 사이트나 앱 서비스를 즐기지 않는다면 오래 머물지 않을테니깐요,, 이때 무엇이 효과적인지 아닌지에 대해알 수 있는 좋은 방법 중 하나가 바로 오늘 살펴 볼 고객 여정 지도를 만드는 것입니다.

고객 여정 지도를 작성하면 고객을 더 잘 이해할 수 있으므로 사용자 환경을 개선하는 데 도움이 됩니다.

그럼, 고객 여정 지도를 만드는 방법과 이 프로세스와 관련된 단계에 대해 바로 살펴볼까요?

고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 시각적으로 나타낸 것입니다. 고객들이 우리의 브랜드와 접촉하는 다양한 방법인 고객 접점으로 구성되어 있습니다. 여기에는 고객의 경험을 처음부터 끝까지 설명하는 타임라인이 포함되어 있습니다.

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 어떻게 상호작용 하는지 이해하는데 매우 유용합니다. 고객이 웹사이트 또는 제품과 상호작용할 때 겪는 단계를 이해하면 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 변경할 수 있습니다.

출처: Influencer Marketing Hub

고객 여정 지도가 필요한 이유

소셜 미디어 마케팅은 단순히 컨텐츠 아이디어를 만들어 소셜 미디어 플랫폼에 게시하는 것이 아닙니다. 소셜 미디어 마케팅의 노력이 성공하기 위해서는 견고한 전략을 갖는 것만으로는 충분하지 않으며, 이에 전략을 실행하는 데 도움이 되는 잘 설계된 계획이 필요합니다.

고객 여정 지도를 사용하면 마케팅 캠페인의 각 단계가 신규 고객 확보, 매출 증대, 브랜드 인지도 구축 등 전반적인 목표에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 파악할 수 있습니다.

고객 여정을 계획하는 방법

소셜 미디어 에이전시를 소유하고 있거나 회사에서 소셜 미디어를 담당하고 있는 경우라면, 고객의 여정을 계획하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다. 고객 여정 지도를 작성하는 단계는 비즈니스 유형과 제공하는 제품 또는 서비스에 따라 달라집니다. 그러나 고객 여정 지도를 작성하기 위해 따라야 할 몇 가지의 일반적인 단계가 있습니다.

출처: Influencer Marketing Hub

1단계. 비즈니스 목표설정

비즈니스 목표를 설정하는 것은 필수적 입니다. 그것은 우리의 최종 목표가 무엇인지, 어떻게 최종 목표에 도달할 것인지를 아는 방법입니다. 그렇다면, 브랜드가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 단계를 어떻게 결졍할 수 있을까요?

비즈니스 목표는 구체적이고 측정 가능해야 하므로 소셜 미디어의 활동은 이를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 추적할 수 있습니다.

목표를 세울 때에는 반드시 고객을 포함시키는 것을 잊지마세요. 또한 목표는 고객 중심이어야 하며 고객이 원하는 것, 필요한 것, 또는 기대하는 것을 반영해야 합니다. 즉, 우리의 목표는 '고객에게 이득이 되는 것은 무엇인가?'라는 질문에 대답해야 합니다.

2단계. 구매자 페르소나 만들기

목표시장을 이해하고 효과적인 고객 여정 지도를 작성하려면 구매자 페르소나 생성 및 정의가 필요합니다. 구매자 페르소나는 이상적인 타깃 고객을 일반적으로 나타내지만 시장조사, 설문조사 및 인터뷰를 통해 수집된 고객 데이터에 대한 현실적인 보기를 기반으로 해야합니다. 구매자 페르소나는 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

컨텐츠와 메시지를 보다 적절하게 맞춤화할 수 있으며, 보다 관련성 있는 적절한 정보를 제공할 수 있습니다. 소셜 미디어 마케팅에서는 타깃 고객이 누구인지 아는 것만으로는 충분하지 않습니다.

고객이 우리 브랜드와 어떻게 상호작용하는지, 구매 프로세스에서 어떻게 움직이는지도 이해 해야 합니다.

뿐만 아니라, 그들을 유혹하는 것이 무엇이고, 그들의 감정에 호소하는 방법도 이해 해야 합니다.

3단계. 조사 및 고객 피드백 수집

이제 구매자 페르소나를 만들었으니 조사를 할 차례 입니다. 이를 통해 고객의 피드백을 수집하고 브랜드와 고객의 다양한 상호작용을 이해할 수 있습니다.

피드백을 통해 구매 프로세스를 고객의 관점에서 확인할 수 있습니다. 각 단계가 그들에게 어떻게 영향을 미치는지 알 수 있을 뿐만 아니라, 구매 프로세스에 있는 위치에 따라 광고를 보다 효과적으로 타켓팅할 수 있으며 더 나은 컨텐츠를 제작할 수 있습니다.

먼저 웹 사이트 분석을 통해 가장 많이 방문하는 페이지, 사이트에 머무는 시간 및 해당 페이지의 출처를 확인할 수 있습니다. 소셜 미디어 분석을 통해 사람들이 소셜 미디어에서 우리 브랜드에 어떻게 참여하고 있는지 확인할 수 있습니다.

4단계. 고객의 접점 및 채널 식별

소셜 미디어 마케팅은 고객이 어디에 있든 고객과 연결하는 것입니다. 그렇기 때문에 고객과 상호작용하는데 사용하는 모든 접점과 채널을 식별하는 것이 중요합니다. 구매 프로세스가 고객에게 어떻게 작용하는지 이해하면 해당 채널을 효과적으로 사용하는 가장 좋은 방법을 찾아낼 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 소셜 미디어를 사용해 제품이나 서비스를 조사하고 있다는 것을 알고 있다면, 해당 채널에서 활발하게 활동하며 고객이 원하는 정보를 적극적으로 제공해야 합니다. 또는 고객이 이메일을 통해 의사소통 하는 것을 선호한다는 것을 알고 있다면, 이메일을 통해 고품질의 컨텐츠를 제공하고 있는지 확인해 주세요.

핵심은 우리가 고객이 있는 곳에 있어야 한다는 것입니다. 그것은 우리가 고객과의 연결을 개선하고 구매 과정에서 고객을 더 진전시키는 데 도움이 됩니다.

5단계. 고객의 고민과 감정의 가치파악

다음은 고객의 고민과 감정의 가치를 이해할 때입니다. 이 정보는 보다 더 깊은 수준에서 고객들과 대화할 수 있는 컨텐츠를 만들기 위해 필수적입니다.

고객 여정의 각 부분에서, 고객이 겪는 어려움과 좌절감을 주목하세요.

이를 통해 신제품 또는 서비스의 개발, 고객 서비스 개선, 마케팅 전략 강화를 통해 이러한 부분을 해결하는 솔루션을 마련할 수 있습니다. 고객의 감정적 가치를 이해하면 고객의 감정 수준에 맞는 컨텐츠를 만들 수 있습니다.

이는 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식에서 감정이 큰 역할을 하며, 소셜 미디어 마케팅에서는 특히 더 중요합니다. 무엇이 고객에게 동기를 부여하는지를 알면 이러한 가치를 활용하여 고객 충성도와 전환율을 높일 수 있습니다.

6단계. 고객 여정 지도의 초안 작성

고객 여정 지도 초안 작성을 시작하려면 우선 고객의 인식단계 부터 충성이 충성 고객이 될 때까지 고객이 얼마나 많은 단계를 거쳐야 하는지를 파악해야 합니다.

각 단계를 확인했다면 이제 각 단계의 세부 정보를 작성해야 할 차례입니다.

여기에는 각 단계에서 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식, 사용하는 채널 및 어떤 감정을 느끼고 있는지 

이해하는 것이 포함됩니다. 또한 고객이 경험하고 있는 모든 고민과 이를 해결하기 위해 개발한 솔루션을 포함할 수도 있습니다.

고객 여정 지도는 살아있는 문서라는 점에 명심하세요. 즉, 정해진 것은 아니며 시간이 지남에 따라, 고객이 어떻게 참여하는지에 따라 항상 변경할 수 있습니다.

중요한 것은  전략의 영향을 받을 다양한 부분을 고려하는 것입니다. 그 후, 목표를 달성하는데 도움이 되는 이해 관계자 및 다른 부서에 고객 여정 지도를 전달합니다.

7단계. 고객 여정 지도 초안의 유효성 검증

마지막 단계는 고객 여정 지도의 유효성을 검증하는 것입니다. 이는 고객 인터뷰, 유용성 테스트 및 설문조사를 통해 수행할 수 있습니다. 고객 인터뷰는 고객으로부터 직접 피드백을 받을 수 있는 훌륭한 방법입니다.

구매 프로세스의 모든 단계에 대해 어떻게 생각하는지 물어보고, 놓친 중요한 정보가 있는지 알아볼 수 있습니다. 유용성 테스트는 연구원이 관찰해 메모를 하는동안, 제품이나 서비스가 실제로 사용자에게 얼마나 잘 작용하는지를 제어된 환경에서 테스트할 수 있습니다.

이것은 잠재적인 문제를 파악하고 더 큰 문제가 되기 전에 해결할 수 있는 좋은 방법입니다. 유용성 테스트의 가장 일반적인 예는 A/B테스트 입니다.

마지막으로 설문조사를 통해 고객으로부터 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 설문조사는 시간이 지남에 따라 고객의 여정이 어떻게 변화하고 있는지를 추적하는 데 도움이 됩니다. 제품 또는 서비스 업데이트 및 출시 전후에 설문조사를 발송하여 구매 행태에 변동 사항이 있는지 확인할 수 있습니다.

이 모든 데이터를 수집한 후에는 고객 여정 지도를 수정하고 사용자 환경을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 모든 단계가 여전히 서로 관련이 있고 정보가 정확한지 확인합니다. 이를 통해 비즈니스 목표를 달성하는데 효과적인 고객 여정 지도를 확보할 수 있습니다.

출처: Influencer Marketing Hub

고객 여정 지도를 작성하는 것은 처음에는 어려워 보일 수 있지만, 노력할 만한 가치가 있는 프로세스 입니다. 시간을 들여 고객과 고객의 경험을 이해함으로써 타깃 고객에게 보다 적절하고 효과적이며 매력적인 컨텐츠 및 마케팅 전략을 만들 수 있습니다. 이로 인해 고객 충성도와 전환율은 향상될 것이며, 오늘날의 경쟁 시장에서 성장하고자 하는 모든 비즈니스에 필수적 입니다.