KPI & OKRs
코드스테이츠 PMB 8기
Key Performance Indicator (KPI, 핵심 성과 지표)
비즈니스 목표를 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과 지표
KPI 정의
KPI를 설정하는 이유는 지향하는 핵심 지표를 명확히 정의하고, 그것을 달성할 수 있는 전략과 계획을 수립하고, 조직과 조직원이 목표를 관리하고 달성할 수 있도록 하기 위함이다. 즉, KPI는 비즈니스가 우리가 원했던 방향으로 올바르게 나아가고 있는지 알려주는 나침반이다.
BALAAN
“명품을 왜 백화점에서 사?”
명품 구매 장소는 백화점이 대표적이었다. 백화점의 명품 브랜드 매장에 입장하려고 줄을 서는 것도 흔한 모습이었다. 그러나 지난해부터 코로나19 여파로 오프라인 활동이 줄었다. 명품 쇼핑객은 온라인으로 구매 채널을 변경했지만, 해외 직구나 구매 대행은 진품 여부에 대한 의심에서 자유로울 수 없다. 코로나 19로 인한 봉쇄 조치가 전세계적으로 내려지면서 국내·외 이동이 원활하지 않아 물건을 받기까지도 오랜 시간이 걸렸고, 반품이나 교환은 더욱 어려워졌다.
온라인 럭셔리 부티크 발란의 2021년 8월 거래액이 210억원을 돌파했다. 발란은 코로나 팬데믹 영향으로 온라인 쇼핑을 찾는 고객과 함께 급성장했다. 1월 100억원을 돌파한 거래액은 7개월만에 2배 이상 증가했다. 그러나 발란의 이런 폭발적인 성장은 명품 쇼핑객의 구매 채널 이동에서 오는 작용만으로 전부 설명될 수 없다. 그렇다면 이러한 성장을 이끌어 내기 위해 관리했던,
BALAAN 의 KPI는 무엇일까?
발란은 ‘브랜드-1차 벤더-데이터 플랫폼-소비자’로 이어지는 명품 구매 프로세스를 정립했다. 기존에 1차 벤더, 2차 벤더, 소매상 등을 거쳐야 했던 복잡한 프로세스를 단축했다. 이처럼 발란의 비즈니스 모델은 단순하다. 명품 브랜드 1차 도매상 격인 해외 현지 부티크로부터 상품을 공급받아 소비자에게 판매한다. 현재 발란은 이탈리아, 미국 등지에 있는 200여개 부티크 업체와 브랜드 업체 바로 직전에 있는 채널 ‘부티크연맹’에서 상품을 공급받고 있다.
발란은 ‘가시화(Visibility)’라는 키워드를 잡았다.
발란은 고객을 늘리기 위해 나이대, 성별, 선호하는 브랜드, 더 자세히는 어떤 아이템을 위시리스트와 장바구니에 넣는지를 파악했다. 소비자 행동 패턴에 맞춰 그에 맞는 상품들을 추천하면서 디지털 마케팅에 활용했다.
어느 정도 상품 구색을 갖추고 디지털 마케팅을 통해 앱 가입자를 확보한 후 ‘매출’에 집중했다. ‘매출’ 증대는 더 많은 제휴사와의 MOU로 이어졌고 그 결과로 현재 발란은 400여 개 명품 브랜드의 80만 개 상품을 판매하고 있다. 부티크 업체들이 제공하는 할인율도 높아지는 선순환까지 이루어졌다. 이로 인해 가격을 조정할 수 있는 구간도 상대적으로 넓어졌다. 통상 소비자가 해외 직구로 명품을 구매했을 때와 비교해 10~20% 이상 저렴해 ‘가격 경쟁력’ 측면에서 우위를 보이고 있다.
발란은 ‘사용 편의’에 집착하여 사용자 경험을 향상시켰다. 발란이 보유한 80만 개의 상품 중에서 고객이 원하는 제품은 단 하나이다. 발란은 고객이 원하는 그 하나의 상품을 잘 찾게 해주는 데에 관심을 쏟았다. 고객이 어떤 브랜드를 좋아하고, 어떤 사이즈를 원하고, 지불 가능한 가격선은 어느 정도인지 파악해 해당 데이터를 아카이빙하는 기능을 강화했다. 상품 추천 활용 데이터는 상품찜, 프로모션찜, 브랜드찜, 리뷰 콘텐츠 좋아요 등의 다양한 기능을 대상으로 했다. 고객이 남긴 모든 데이터에 따라 화면과 추천 상품이 달라지고 더 다양해지도록 설계했다.
내부 고객인 부티크 업체에게는 ‘LUXURY HUB’라는 자체 ERP시스템으로 프로세스(상품 등록·발주 ·배송·반품·교환) 관리를 제공하고 있다. ‘DATA BASE HUB’라는 솔루션을 통해 실시간 상품·재고 연동 API 시스템을 갖췄다. 현재 상품이 어디에 있는지 명확하게 보여주고, 지연되고 있다면 알림이 가도록 프로세스를 세분화했으며, 발주 수량을 예측할 수 있도록 주문과 관련된 고객 데이터를 제공하고 있다.
명품 온라인 구매 플랫폼 발란은 ‘B2C(기업 대 고객) 클러스터링을 통한 맞춤 상품 추천’을 통해 급격한 성장에 이르렀다. '발란에는 다 있어!’라는 인식이 뿌리내릴 수 있도록 소비자 행동 패턴을 분석해 상품 추천 고도화, 개인화 등에 포커싱을 맞춘 듯하다.
이를 판단할 수 있는 핵심 평가 지표에는 ‘고객생애가치 Customer Lifetime Value (CLV)’, ‘고객보유율/재방문율 Customer Retention Rate (CRR)’, ‘구매전환율 Conversion Rate, CVR)’, ‘매출성장률 Revenue Growth Rate (RGR)’, ‘품질지수 Quality Index (QI)’, ‘노출 대비 클릭률 Click through ratio (CTR)’, ‘이탈률 Bounce Rate (BR)’ 등이 포함될 것 같다.
BALAAN 의 KPI Dictionary
BALAAN 의 PM이라면?
8월은 패션 업계 비수기이다. 경쟁사들이 중고, 골프 등 전방위로 사업 영역을 확장한 반면, 발란은 순수 럭셔리 브랜드 상품으로만 목표 매출액을 달성했다. 발란이 순수 럭셔리 브랜드 상품으로 경쟁사와의 차별화를 두는 만큼 발란을 무신사와 오늘의 집 같은 커뮤니티, 즉 ‘럭셔리 커뮤니티’로 활용할 수도 있을 것 같다.
우선 국내에는 명품만 취급하는 ‘럭셔리 커뮤니티’를 생각했을 때 떠오르는 대안재가 없다. 고객들이 직접 명품이나 럭셔리를 주제로 한 콘텐츠를 만들어 공유하고 소비하는 공간이 생긴다면, 명품 중고 시장 같은 C2C 사업으로도 연계될 수 있을 것이다.
발란의 고객 평균 세션 시간이 17분 정도로 낮지 않고, 리뷰 작성률 역시 44%로 높은 편으로 소비자들이 상호작용을 이루기에 적합한 환경이 조성되어 있다고 생각된다.
Objective and Key Results (OKRs, 목표 및 핵심 결과 지표)
조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크
- OKRs 정의
BALAAN의 새로운 목표 달성을 위한 KPI는?
발란이 ‘온라인 구매 플랫폼’에서 ‘럭셔리 커뮤니티’로 비즈니스를 확장하기 위해서는 콘텐츠를 만들고 공유하고 소비하는 이용자들이 있어야 하며, 커뮤니티의 초기 이용자들은 현재 ‘온라인 구매 플랫폼’ 발란의 고객들로 구성될 확률이 높다.
따라서 발란은 현재 ‘온라인 구매 플랫폼’을 이용하는 고객들이 얼마나 자주 방문하는지, 평균적으로 머무는 시간은 얼마인지, 혹은 동시에 발란을 이용하는 고객들은 몇 명이나 되는지, 하루에 발란을 방문하는 고객은 몇 명인지 등에 대해 파악해야 한다. 또한 상품찜, 프로모션찜, 브랜드찜, 리뷰 콘텐츠 좋아요 등의 기능을 얼마나 활용하는지에 대한 정보도 필요하다.
이를 판단하는 핵심 평가 지표로는 ‘고객보유율/재방문율 Customer Retention Rate (CRR)’, ‘일별 활동 사용자 수 Daily Active Usres (DAU)’, ‘월별 활동 사용자 수 Monthly Active Users (MAU)’, ‘월별 사용자 대비 매일 방문하는 사용자 비율 (DAU/MAU)’, ‘순간 동시 사용자 수 Maximum Current User (MCU)’, ‘평균 동시 사용자 수 Average Current User (ACU)’, ‘평균 체류 시간 Average Duration Time (ADT)’ 등이 활용될 수 있다고 생각한다.
이 밖에도 찜, 좋아요 등의 행위에 대한 참여율, 특정 기간 동안 긍정적으로 작성된 리뷰의 비율을 측정하는 지지율 등을 측정해 보조 지표로 사용할 수도 있다. (해당 지표들은 소셜 미디어 성과 측정에 활용되고 있다)
BALAAN의 미래 KPI 기준 OKRs
