UX
코드스테이츠 PMB 8기
User Experience (UX, 사용자 경험)
사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하는 총체적 경험
- UX 정의
UX는 서비스 사용자의 '행동, 태도, 느낌'을 말한다. 즉, 사용자가 ‘행동(입력/상호작용/열람 등)'하며 경험하는 모든 것(UI 포함)을 의미한다. UX 설계 시 기억해야 할 3요소로는 크게 '이미지, 텍스트, 흐름'이 있다. 이는 사용자의 행동을 유도하는 장치로 활용된다.
PM은 UX를 기획할 때 3가지 요소를 고려해 '어떤 UX가 비즈니스에 도움이 되고, 장기적으로 유저의 충성도를 상승시킬 수 있는가?'를 고민해야 한다.
배달의 민족
665만 1인 가구(2020년 기준·통계청) 중 1인이자 혼밥러인 나에게 배달 어플은 필수불가결한 서비스가 되었다.
'배민'을 비롯해 '요기요','위메프오', '우버이츠, '쿠팡이츠'까지 다양한 배달 어플을 경험하면서, '배민'과 '쿠팡이츠'를 번갈아 사용하다가 현재는 '배민'을 주로 사용하고 있다.
배달 어플 유목민에서 '배민'으로 정착한 이유는 지난 6월 있었던 '배민'의 대대적인 UX/UI 개편 때문이라고 할 수 있다.
▶GOOD UX
배민을 이용하면서 좋은 UX라고 느꼈던 첫 번째는 '메인 화면 상단 중앙에 노출된 검색창'이다. 기존 배민의 검색은 오른쪽 상단에 위치한 아이콘을 통해 접근이 가능했는데, 개편 이후 메인 화면 상단 중앙에 검색창을 생성해 검색 기능을 보다 활성화했다.
상단 배너의 전체 색상을 민트 컬러로 하고, 그 안에 하얀 검색창을 두어 시각적인 대비효과를 두었고, 텍스트 요소 '찾는 맛집 이름이 뭐예요?'라는 마이크로 카피(Microcopy) 문구를 배치해 사용자의 인지를 도운 점이 섬세하다고 느꼈다.
두 번째는 배민이 제공하는 7개 주요 서비스를 대형 탭 버튼 형식으로 배치한 메인 화면이다. 이전 메인 화면의 메뉴판식 배치가 배민1(단건 포장), 포장, B마트, 쇼핑 라이브 등 개별 탭 분류로 변경되어 이용 목적에 따라 직관적으로 선택하여 쓸 수 있다.
디자인이 단순하고 크기까지 확대된 메인 화면은 사용자 입장에서 배민의 서비스 구조를 보다 잘 이해할 수 있게 만들어준다. 즉, 이미지 요소(UI/GUI)를 통해 서비스별 이용 경로를 확실하게 인지한 사용자는 이전보다 쉽게 원하는 서비스를 이용할 수 있게 된다.
세 번째는 B마트 기능이다. B마트는 소량의 생필품이나 식품 등을 30분 이내 배달해 주는 서비스로, 서울에 한정되어 있던 서비스 범위가 현재 경기 일부 지역까지 확대되었고, 코로나 19의 여파가 2년 가까이 지속되면서 비대면이 당연한 세상이 된 만큼 사용성이 크게 증가했다.
대형마트 온라인몰 주문 시 적어도 반나절 이상 소요되는 점과 다르게 즉시 받아볼 수 있고, 배달 가능 품목도 3500개에서 5000개로 종류가 다양해졌다. 또 B마트 뎁스로 이동 시 '요즘 잘 팔리는, 지금 사면 (할인), 새로 나왔어요' 등 흐름 상 사용자 경험을 확장시키는 메뉴를 배치했다.
▶BAD UX
아쉬운 UX 첫 번째는 메인 화면이 주요 서비스 7개의 대형 탭으로 구성되면서, 기존의 메인 서비스였던 음식 주문 서비스는 하나의 뎁스가 더 추가되었다는 점이다. 음식 주문이 목적인 사용자 기준에서는 단계가 하나 더 추가된 셈이다.
두 번째는 쿠팡이츠의 치타배달, 즉 1대1 배차 시스템을 벤치마킹한 배민1의 '눈가리기 아웅'식 영업이다. 배민은 '배달'과 '배민1'으로 음식 주문 서비스를 차별화해 제공하고 있다. 같은 업체가 '배달'과 '배민1' 두 서비스 모두에 등록되어 있는 경우가 있는데 해당 사실을 사용자가 모르고 있을 때는 '배민1' 서비스를 이용하지 못하고 '배달' 서비스만 이용해야 하는 경우도 있다는 점이다. 문제가 되는 시점은 같은 금액의 배달비가 책정되어 있는 경우로 이때 충분한 정보를 제공 받지 못한 상태의 사용자는 최선의 서비스를 선택할 수 없게 된다.
세 번째는 검색 필터의 비정확한 결과값에 대한 아쉬움이다. 보통 배달 주문을 할 때 식당명보다는 음식명으로 검색하고 주문 많은 순, 또는 별점 순 등으로 필터를 적용하는 플로우가 예상된다. 그러나 상위부터 노출되는 결과가 꼭 '맛'과 비례하지 않는다. 현재 배민은 전체 주문량과 별점을 기준으로 필터를 적용하고 있기 때문이다. 즉, 그 음식의 주문량이 많거나 별점이 높은 순이 아니라, (맛이 있든 없든) 그 음식을 판매하고 있는 가게들 중 주문량이 많거나 별점이 높은 순으로 정렬해주는 것이다.
▶BAD UX의 우선 순위와 근거
내가 배민의 PM이라면 검색 필터의 비정확한 결과값으 개선을 우선적으로 개선할 것 같다. 배민은 기존에 메인화면에서 아래로 스크롤을 내려야만 검색창이 노출되는 구조에서 오른쪽 상단 아이콘을 통해 검색을 노출시키는 단계를 거쳐, 현재는 대대적인 개편을 통해 메인화면 상단 중앙에 검색창을 배치하고 있다. 즉, 검색 기능을 중요한 서비스로 인식하고 있다는 것으로 판단했다.
배민 사장님 포털에 따르면 1주마다 인기 메뉴가 갱신된다고 한다. 주문 수 3회 이상 조건을 갖춘 메뉴 중 주문 수와 리뷰 수 등의 추천 로직을 기반으로 점수가 계산된다는 것이다. 이처럼 배민은 어떤 가게에 어떤 메뉴가 주문량이 많은지 이미 수많은 데이터를 가지고 있다.
이러한 데이터를 활용해 검색 필터를 조금 더 명확하게 보여줄 수 있는 개선을 진행할 수 있을 것이다. 기존 검색한 음식이 가게에 판매하기만 하면 결과값으로 보여주는 대신 검색한 음식이 그 가게의 인기 메뉴일 때만 보여주는 솔루션을 개발할 수 있을 것 같다.
▶배민에 주요하게 적용된 UX 장치
"우리가 어떤 민족입니까"
배달의 민족은 키치와 패러디 요소를 결합해 디자인부터 캐릭터, 문체, 문구 등 하나하나에 녹아 들어가 독특한 개성으로 아이덴티티를 구축했고, "우리가 어떤 민족입니까"라는 카피라이팅의 마케팅 효과는 센세이션에 가까웠다.
배달의 민족이 구축한 브랜드 이미지의 각 축을 담당하는 요소들로는 대표 컬러 민트, 개성 있는 캐릭터, 센스 넘치는 카피, 입맛을 돋구는 일러스트 형태의 아이콘, 직접 제작한 폰트 한나체 등이 있다.
이처럼 배달의 민족은 시장 진입 초기부터 감성을 건드리는 이미지, 텍스트 등의 요소를 활용해 사용자들이 친근함을 느끼고 부담없이 접근해 사용할 수 있도록 유도했고, 이러한 전략이 적중한 결과 현재 국내 배달 어플 1위의 자리에 오를 수 있었다고 생각한다.
