언뜻 어렵지만 있어보이는 이 '시스템'이라는 단어의 뜻은 무엇일까? 굳이 한글로 번역하자면 '체계'란 말이 떠오르는데 이 단어의 뜻은 다음과 같다. 바로 '일정한 원리에 따라서 낱낱의 부분이 짜임새 있게 조직되어 통일된 전체'라는 뜻이다. 어떤가. 조금 이해가 쉬운가. 결국은 하나의 브랜드가 더 좋은 성과를 내기 위해서 공유할 수 있는 일의 방식을 만들어가는 것이다.
2. System - 시스템란 무엇인가?
이제 조금 더 구체적으로 그 뜻을 알아보자. 천안에는 '육화미'라는 고깃집이 있다. 4개의 직영점을 가지고 연매출 80억을 올리는 작지만 강한 스몰 브랜드다. 그런데 이 식당의 성공 요인을 찾는 것은 어렵지 않았다. 이 식당의 대표가 진행하는 교육을 직접 들을 수 있었기 때문이다. 육화미의 이정아 대표는 식당은 곧 교육사업이라고 말한다. 직원들을 얼마나 철저히 교육시켜 일정한 서비스를 제공할 수 있는지가 성패를 결정한다고 믿기 때문이다.
그렇다면 이 식당의 '시스템'은 무엇일까? 어렵지 않다. 직원이 제때 출근하는 것이다. 식당은 진입장벽이 높은 일자리가 아니다. 알바생도 많다. 그래서 수 틀리면 언제든 앞치마를 벗어 던지고 식당을 박차고 나갈 수 있는 것이 식당업이다. 주방장들의 곤조?는 식당 경영의 경험이 없는 사람들도 한 번은 들어보았을 것이다. 결국 인력관리가 핵심인데 육화미는 '시스템'으로 이 문제를 해결했다. 즉 대표가 일일이 지적하는 것이 아닌, 모두가 지켜야 하는 체크리스트를 만들어 모든 직영점이 지키도록 한 것이다. 이걸 지키지 않으면 이 식당에서 그 누구도 일할 수 없다. (실제로 직영점 점장들도 여럿 식당을 그만두었다)
그 과정이 쉽지는 않았지만 지금의 육화미는 별도의 매뉴얼을 가지고 있을 정도로 이런 시스템을 정착시켰다. 하루 세 번 모두가 공유하는 회사 채팅 프로그램에는 준비 과정이 사진과 텍스트로 속속 업데이트 된다. 손님을 맞기 위해 필요한 모든 과정은 체크리스트로 만들어져 항목별로 기록하게 되어 있다. 이로써 신입 직원이 오더라도 얼마든지 회사의 시스템에 따라 실수 없이 일을 할 수 있게 되었다. 직급 체계에 따른 월급은 일정하게 정해져 있으며 심지어 직원 고용을 위한 면접 질문지도 양식을 갖추어 공유된다.
모든 식당은 '롱런'을 꿈꾼다. 하지만 식당 중 열에 아홉은 주먹구구식으로 경영된다. 그러나 이런 식의 경영은 결국 체계 없는 식당 운영으로 이어지고, 결국 주방 이모와 셰프에 의해 쉽게 휘둘리는 위태로운 모습으로 굳어진다. 육화미의 교육을 받으러 온 어느 식당의 대표는 직원들에게 유니폼을 입히는데만 4년이 걸렸다고 했다. 그러니 식당 창업을 한다면 가장 먼저 해야 할 일이 이런 시스템을 구축하는 것임을 잊지 말자. 작을수록 체계를 만들기 쉽고, 이렇게 만들어진 시스템은 10년, 20년, 100년 가는 식당을 만들어낸다.
