사람과 조직을 다루는 기술

'맥킨지의 7S 프레임워크' 이해하기 - #03. Skill

여기서 말하는 Skill이란 일반적인 기술의 의미가 아니다. 성과를 내는 조직의 능력을 말한다. 이것은 사람을 다루는 기술이기도 하고, 일이 되게끔 조직을 구성하고 유지하고 관리하는 기술이기도 하다. 리더에게는 리더십이고 직원들에게는 팔로어십이기도 하다. 그래서 우리는 결국 인사가 만사라는 얘기를 하는 것이다.

3. Skill - 실행을 위한 조직의 능력은 어떠한가?

서울 교대역 근처엔 '내인생치과'라는 병원이 있다. 이 병원은 말 그대로 사람 좋아보이는 부부 두 분이 운영하는데 환자들을 대하는 친절이 남달랐다. 좀 더 구체적으로 말하자면 환자들의 만족도가 매우 높았다. 다래끼 수술을 하는데도 전신 마취가 필요했던 환자는 이곳에서 임플란트 시술을 받았다. 80이 넘으신 할머니는 대중교통을 세 번 갈아타면서까지 이 병원을 찾는다. 그 이유를 물어봐도 그저 병원이 친절하다는 말 정도의 표현 이상은 하지 못했다. 하지만 나는 그게 전부가 아니라고 생각했다.

이 병원의 실장을 만나고 나서야 좀 더 구체적인 이유를 알 수 있었다. 이 병원의 실장은 업무 만족도가 매우 높았다. 가장 큰 이유는 부부 원장님의 전적인 신뢰였다. 다른 고민없이 병원 업무에 집중할 수 있도록 비싼 비용의 개인 코치까지 소개해줄 정도였다. 병원 근무가 끝나면 (아이돌 그룹)의 춤을 배우러 다닌다는 말도 했다. 이런 노력은 결국 결이 맞는 직원을 고용하는 것으로 이어졌다. 원장, 실장, 직원에 이르기까지 일하기에 편한 병원 문화가 만들어졌다. 직장 내 고유의 편안한 문화가 만들어지자 그 친절함이 환자들에게로 이어진 것은 당연한 것인지도 모르겠다.

여전히 유명세로 이름 높은 '고기리막국수'도 마찬가지다. 주차장을 서너 개나 갖출 정도로 많은 사람들이 찾지만 두 부부 대표가 가장 공을 들이는 것은 바로 직원 복지다. 김윤정 대표의 페이스북엔 매일 점심 끼니 때마다 직원들을 위해 만드는 새로운 메뉴의 사진이 올라온다. 상대적으로 높은 월급은 물론 다양한 직원 복지는 손님을 향한 '환대'로 이어진다. 이직율이 낮은 것은 비단 임금 때문만은 아닐 것이다. 나는 이런 사례들을 통해 MBA나 유학 교육을 받지 않은 사람들도 충분히 조직을 운영하고 관리하는 Skill을 갖출 수 있음을 알게 되었다. 그러니 유독 일하는 분위기가 좋은 식당이나 가게, 카페가 있다면 그들의 조직을 다루는 스킬에 관심을 가져보자. 분명 그들만의 조직문화가 공기처럼 자연스럽게 녹아 있을테니가 말이다.

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* 맥킨지의 7S 프레임워크

1. Shared Value: 공유되는 가치

2. System: 가치 구현을 위한 조직 구성

3. Skill : 실행을 위한 조직의 능력

4. Structure : 가치 실현을 위한 최적화된 구조

5. Strategy : 돈 보다 중요한 스마트한 아이디어

6. Staff : 경쟁자를 동역자로 만들기

7. Style : 그들만의 문화 확산법