온라인 리뷰에 대응하는 5가지 원칙
결국은 평판 싸움이다. 온라인 채널을 활용한 마케팅은 더욱 그렇다. 정말로 '한 방에 훅 간' 사례들이 얼마나 많은가. 최근의 임블리 사태만 해도 그렇고. 하지만 온라인 리뷰에 대응하는 법에 대한 hbr의 힌트는 비교적 단순하다. 간단하게 답하라. 신속하게 답변하거나, 부정적인 메시지가 전파되기 전까지 딜레이한거나. 그리고 적절한 조치를 올바르게 하는 것. 역시나 대단히 놀랍고 신박한 대처법은 hbr에도 없었다.
개인적인 경험도 많다. 특히 페이스북 페이지를 운영할 때는 주기적으로 나쁜 평판에 시달리곤 했다. 그때 나는 이런 신념을 가졌다. 가장 나쁜 평을 쓴 사람의 마음을 돌려놓으면 최고의 고객이 된다. 나의 가족까지 운운한 사람을 집요하게 찾아가 전화 통화를 했다. 의외로 순박하고 말이 통하는 사람이었다. 그때 나는 온라인 채널이 가진 사람의 이중성을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 왜 직접 만나면 순한 양 같은데 인터넷에서 그토록 모질게 나쁜 역할을 하는 것일까.
최근엔 에어비앤비를 예약했다가 낭패를 보기도 했다. 예약을 했다가 바로 취소했는데 위약금이 50%였다. 환불 조건을 꼼꼼히 읽지 않은 내 실수가 가장 뼈 아팠지만 이후 호스트는 물론 에어비앤비의 대응은 실망을 넘어 분노심을 안겨주었다. 기껏 전화를 받아 받은 문자는 전부 영어로 되어 있었다. 한국에서 제주도를 가는 고객이 영어로 된 응답을 받고 만족하리라 생각한 것일까? 호스트는 아예의 나의 문의를 막아버렸다. 소비자는 약간의 항의도 할 수 있는 방법이 없었다. 다시는 에이비앤비를 예약하지 않으리라 다짐한 순간이었다.
결국 답은 진정성이다. 회사도 사람이 운영하는 만큼 실수할 수도 있다. 하지만 평소에 쌓아놓은 신뢰는 한 번에 무너지지 않는다. 적절한 속도로 대응하고 가능한 구체적인 답변을 하는 것이 왕도이자 정도이다. 만약 그 브랜드가 고객을 속이거나 기만하는 것으로 돈을 벌고 있는게 아니라면 말이다. 나도 언제나 어느 누군가의 고객으로 살아가고 있으니 말이다.
